培訓形式： 游戲破冰、講授、角色扮演、分組討論、提問互動、案例分析

課程時長： 一天

課程大綱：

一、溝通的廣義概念

1．溝通的定義及要素

l 互動分享：因“溝通不暢”引發的“背道而馳”的兩個案例分析

2．溝通的類別

3．溝通要達到的效果

4．溝通的重要性

5．為什么溝而不通？

6．溝通中的角色認知

1）溝通中常見的錯誤觀念

2）溝通能力測試

3）中國人的溝通方式

7．常見的不良溝通習慣

1）推卸責任

2）不懂裝懂

3）回避矛盾

4）同一個問題，兩個標準

8．高效溝通的環節

1) 表達

①　表達的對象

②　表達中的幾點誤區

③　不良表達方式

④　高效表達要點

2) 傾聽

①　我們為什么要傾聽

②　傾聽什么

③　傾聽的層次

④　是什么阻礙了我們傾聽

⑤　傾聽的技巧

⑥　有效傾聽的九個原則

3) 提問

①　提問的兩種類型

②　積極的提問模式

③　循序漸進的提問模式

④　應當避免的提問方式

4) 反饋

①　如何給予反饋

②　如何接受反饋

9．實現有效溝通的途徑

二、如何提升自己的同頻溝通能力？

1. 觀察

1）觀察的重要性

2）從非語言信號中，觀察與對方溝通的有效程度

3）肢體語言的表現力

2. 言談技巧

3. 處理各種暗示的溝通技巧

三、企業內溝通的意義、原則和障礙。

1. 溝通的意義

2. 良好溝通的原則

l 互動提問：企業內常見的溝通障礙有哪些？

3. 溝通的障礙

四、溝通素養、素質

1.  幾種主要的合作能力

2.  從性格分析不同溝通風格的特點

3.  通情達理溝通的四個等級

五、建立暢通的企業內部溝通機制渠道

1. 與上司的溝通渠道

2. 與下屬的溝通渠道

3.與其他部門的溝通渠道

六、企業內部溝通的方式

1. 向上溝通的方式

2. 向下溝通的方式

3.平級溝通的方式

七、與上級高情商溝通的要點

1．來自上級的障礙

2．來自自身的障礙

3．如何接受指示

4．如何匯報

5．如何請示

6．如何表達不同意見

7．與上司溝通的內容

8．與上司溝通的原則

八、如何與部門內成員溝通

1. 與下屬溝通

2. 員工面談溝通步驟

3. 指責下屬的技巧

4. 贊揚下屬的技巧

5. 下達命令的技巧

6. 聽取匯報的技巧

7. 有效討論的技巧

九、跨部門高情商溝通的重要性

l 互動提問： 1）回顧對自己有影響的人士的溝通方式

2）一個人成功需要具備的能力素質中哪些項占的比重很大？

1. 成功鐵三角：逆商、智商、情商——情商的五大定義

2. 成功的四張王牌

3. 溝通的正確觀念和心態

4. 人際關系的和諧

5. 與人相處法則

6. 體會共事的樂趣

十、跨部門高情商溝通要點—：尊重和欣賞

l 互動提問：你認為跨部門溝通的主要障礙是什么？

l 互動案例分析：數字計算啟示案例分析

1．自我與滿足“自我”

2．人際關系之“道”

3．人際關系之“術”

4．人際關系中的關鍵詞匯

5．良好的人際關系與成功的關系

6．溝通能力強的人更善于管理

l 互動討論：1）你認為上述中的觀點正確嗎？為什么？

              2）你自己有哪些處理人際關系的決竅與大家分享？

              3）你能從別人處理人際關系的決竅中學到什么？

十一、跨部門高情商溝通要點二：換位思考，內部顧客式同理待事

l 互動提問：在與其他部門產生沖突時，為什么常常認為是其他部門的錯？

1．導致部門間沖突的原因

2．沖突中的溝通要點

1）退守化解法

2）弱化差異法

3）感情交流法

4）拖延分化法

5）重建目標法

3．如何就事論事：5W2H咨詢模式

l 提問：跨部門溝通應該問的幾個問題

1）兩部門之間，哪些是重要的部門之間的活動？

2）誰是我在組織內的內部顧客？誰是我的供應商？

4. 三種思維方式

5. 愛同事5大法則

6. 換位思考的關健點

7. 共同努力克服障礙的方法

8. 如何使內部客戶滿意

十二、跨部門高情商溝通要點三：知己知彼

1. 跨部門合作的重要前提

2. 部門間橫向溝通要點

3. 怎樣才能去真正了解其他部門運轉？

4. 崗位輪換的重要性

5. 沖突對組織的利弊

6. 組織沖突的種類

7. 化解沖突的步驟