課程簡介：

想知道如何提升企業的形象和口碑嗎?  

想要讓客戶大量而持續購買您的商品嗎? 

想要讓客戶對您產生信賴感嗎? 

想了解如何駕御客戶心理嗎？

想讓您客戶為您作大量的轉介紹嗎?

想知道如何降低客戶流失率嗎?

想知道如何提升客戶忠誠度嗎？

本課程以服務營銷解決方案為導向，來源于實際需求與問題，不僅變革聽課者的觀念，更要提供實用的工具及解決方法，有效克服市場上同類課程“聽聽激動，想想感動，回去一動不動”的怪圈與弊端；通過對服務管理認識的提高,系統掌握客戶管理的基本技能,有效加強客戶管理的能力,減少客戶投訴,建立長期穩定的客戶關系；通過了解服務營銷的概念和特性，領會服務營銷的原理，熟練掌握服務營銷的的策劃和成功執行的標準，從而提升企業服務管理和服務營銷能力，提高服務贏利水平，打造卓越競爭力。

課程時數：2天，共計12小時

進行方式：實例講授、集體訓練、案例研討、腦力激蕩、情境仿真、行動學習

培訓對象：企業高管、銷售總監、銷售經理、市場經理；客戶總監，客戶經理、客戶服務總監，客戶服務經理，客戶服務主管

課程大綱：

一：顧客滿意、客戶服務與主動服務意識

1、客戶服務與營銷的本質

2、企業核心競爭力的構成

3、為什么說差異化的服務質量將成為企業競爭優勢的主要來源

4、主動服務意識分享

5、案例分析：客戶為何不滿？

6、服務營銷的特性

7、服務對營銷的促進模型

8、服務與營銷如何完美結合

9、服務營銷的最高境界

10、案例分享：不花錢也能讓客戶超級滿意

二：如何構建一流的客戶服務體系

1、如何構建一流的客戶服務體系

2、不同意義下的服務流程含義

3、服務流程優化的主要途徑和要點

4、我的行為如何影響服務標準

5、服務標準提升與完善的機制保障

6、影響服務質量控制的四個環節

7、服務質量評估的基本方法

三：如何在服務中營造良好的營銷效果

1、如何構建服務中的營銷控制點

2、服務營銷驚嘆價值背后的營銷效果

3、服務營銷計劃實施

  1）服務中的大產品策略

2）服務價格策略

3）服務促銷策略

4）服務渠道策略

5）服務營銷案例分析與學員練習

6）服務營銷策略組合

4、如何構思基于驚嘆價值的服務營銷策略

四：如何在服務中與客戶保持一致并駕馭客戶？

1、駕御客戶心理的三維溝通模型

2、客戶情緒分析

4、如何超越客戶期望

1、客戶行為處事風格類型

2、客戶行為處事風格特征

3、如何與不同行為處事風格的客戶打交道

4、雙人舞--如何與客戶保持一致

5、如何說服一把手？

五：服務營銷中服務與銷售角色的轉換與平衡

1、服務角色與銷售角色轉換與平衡

2、根據客戶實際情況量力而行的服務營銷

3、如何防止過度服務與服務不足？

4、案例分析：一把小鏟刀所帶來的意外結果

六：服務營銷中的專家顧問角色

1、如何打造專業的服務形象

2、顧問式服務營銷的關鍵點

3、服務營銷中客戶周邊的5類人

4、如何與大客戶實現利益對接

5、服務營銷經典案例研究

6、客戶價格異議的應對方法術語

7、客戶對于產品的關注點

8、如何建立客戶關系及客戶關系的四種類型

9、服務營銷中客戶的三維需求

10、客戶需求的深層次挖掘

11、服務營銷人員專家顧問角色的轉換與發展目標

七：服務營銷中業務推廣的“滾雪球模式”

1、如何營造與擴大客戶的購買欲望

2、服務營銷中解決方案式銷售的巨大價值

3、如何實現客戶多維需求包與客戶產品包的對接

4、增值業務推廣的“滾雪球模式”

5、服務營銷中SPIN模式與混合銷售團隊

八：客戶滿意度、忠誠度與重復購買率

1、影響客戶滿意度的三個原因

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、客戶忠誠的評價標準

4、客戶流失的預警信息分析

5、榜樣客戶的宣傳作用與宣傳技巧

6、如何推動客戶間的轉介紹？

7、案例分析：國內經典服務營銷案例剖析

九：總結、答疑與行動學習