課程背景

未經過訓練的銀行柜員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經過專業訓練的銀行柜員做銷售，就如同未經訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將給您傳授柜員的身分定位、工作流程、問題與投訴解決、大客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助銀行柜員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務形象，激發柜員崗位自豪感和工作熱情；增強柜員服務營銷主動意識；提升柜員信息收集、分析和挖掘能力；培養柜員客戶關系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立忠誠客戶務等階段對服務技巧、營銷技巧進行全面地介紹，打造銀行柜員，從而成功地進行營銷，順利實現銀行營銷目標。

學員對象：銀行柜面人員

授課時間：2天（12課時）

課程大綱：

一、現代商業銀行服務營銷概念

1、現代商業銀行服務營銷理念

2、創新服務營銷給銀行帶來的回報

3、什么是服務營銷?

4、服務營銷的特性

5、服務對促進銷售的意義—循環圈

6、服務與銷售如何完美結合

7、服務中銷售的關鍵點

二、柜面人員服務中銷售效應的來源

1、服務中銷售效應來源的控制點

2、實現卓越服務的流程

3、服務滿意中的促銷策略

4、服務滿意后的銷售效應

三、服務中銷售的前提：駕御客戶心理

1、客戶溝通風格的迎合

2、客戶情緒分析

3、客戶偏好分析

4、客戶5大期望值的判斷與超越

四、有效平衡服務與銷售的雙重角色

1、服務角色與銷售角色的沖突

2、如何防止過度銷售

3、如何防止過度服務

五、柜面人員服務流程中四個階段的把握

1、接待---服務形象及第一印象

2、理解---感同身受及需求判斷

3、幫助---提供解決方案及超越期望

4、留住---制造差異化及后續維護

六、服務過程中有效利用客戶右腦決策

1、打動客戶右腦的感性思維

2、利用服務中15個打動客戶的要素

3、服務中的客戶心理引導

七、柜面人員如何扮演服務中的顧問角色

1、服務中顧問形象的樹立

2、服務中顧問及專家角色的重要性

3、成為顧問的關鍵點

4、顧問型的銷售策略

八、推進服務中的交叉及增值銷售

1、如何擴大客戶的購買欲望

2、如何進行產品附加銷售及交叉銷售

3、如何銷售整合方案而非產品

九、客戶需求挖掘與促成式締結技巧

1、如何塑造產品的價值及調動對方情緒

1）產品說明的方法與步驟

2）產品介紹的八大技巧及注意事項

3）提出解決方案（FAB與SPIN）

4）捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發出的信息與信號

5）提出購買建議（解決方案）

2、如何解除客戶的抗拒點

1）客戶抗拒的本質：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式

2）解除抗拒點的成交話術設計思路

3）解除抗拒點原則

4）解除客戶抗拒的技巧

5）處理抗拒點（異議）的步驟

6）如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解

3、成交

1）為什么成交：

2）成交技巧及注意事項

3）實戰訓練；

十、如何提升重復購買率及客戶忠誠度

1、檢查結果

2、服務后期的回訪

3、榜樣客戶的宣傳

4、推動客戶間的推薦

十一、總結、提問與答疑