培訓對象

一般管理人員

培訓方式

案例分析、互動研討

培訓收益

1. 突發事件應急處理的基本概念（原則、目的、組織體系、需要提升的能力、技巧）

2. 掌握各種突發事件的基本處理方法，尤其是應急處置與救援；

3. 掌握各種突發事件的管理方案，重要的是突發事件事后恢復與重建；

4. 掌握可操作的突發事件管理體系方案。

課程大綱

一．引言：應對突發事件的重要性

1．突發事件展示——從突發事件當中吸取教訓

2．突發事件的三重效應

3．突發事件預防及應對的價值

4．分析今天的宏觀經濟環境

5．企業應急管理勢在必行

二．突發事件應急處理的基本理念

1．突發事件的分類

2．應急處理的原則

3．應急處理的目的

4．應急處理的組織體系

5．應急管理需要提升的能力

6．內外突發事件處理的技巧

三．突發事件的傳播管理

突發事件傳播的特點&類型&基本方法

四．建立突發事件預防體系（相關案例分析、互動研討）

1．應急管理意識的培養

2．應急管理體制的建立

3．建立應急預警系統  

4．加強內部傳播流程管理

5．應急管理資源的保障

6．應急管理技能的培訓

7．建立并維護良好的媒體合作平臺

8．制定應急管理方案

五．突發事件應急處理的實務操作（相關案例分析、互動研討）重點講解

1．應急處理的運行機制

（1）預測與預警

（2）應急處置

（3）恢復與重建

（4）信息發布

（5）應急保障

（6）監督管理

案例：日本核電站泄漏

2． 掌握突發事件的特點

（1）突發性

（2）緊迫性 

（3）破壞性 

（4）聚焦性 

（5）延續性

案例:三鹿“三聚氰胺”事件

3．突發事件中的心理現象與應對

（1）速度要快

（2）真誠溝通

（3）主動承擔

（4）系統運作

案例：某電力企業危機事件

4．處理突發事件，重點要做好兩件事

5．突發事件的內部危機公關（同部門）

6．突發事件的外部危機公關（不同部門、上級領導等）

7．應急處理中需要考慮的關鍵點

（1）五大背景

（2）對外發言的第一句話

（3）對外發言口徑的一致性

（4）對外發言要表達的內容

（5）危機知道的人數、時間的長短

（6）危機處理方法和管理方案的細節

8．應急處理中的不合適行為

（1）危機發生時才匆忙應對，手足無措

（2）不主動，總是被動回應，在危機公開后才處理；

（3）不向公眾公布事實真相；

（4）逃避責任；

（5）一味“辯解”，理直氣壯，忽略公眾感情；

（6）用“打官司”的方式解決問題；

案例：唐駿學歷門事件

六．突發事件的善后處理

1．應急處理結果的評估

2．恢復管理計劃的制訂

3．恢復管理計劃的實施

4．突發事件中的危險與機遇

5．處理遺留問題與滯后影響

6．形象恢復管理活動

七．掌握可操作的應急管理方案（案例分析、互動研討）