課程目的：

本課程幫助學員掌握跨部門溝通的影響因素，提升學員跨部門溝通的主動意識、承擔責任的意識、建設性推動工作流程改善的意識，以及提升學員跨部門溝通、建設性溝通的技能。

課程時長：2天（每天6.5小時）

培訓對象：中高層管理者

培訓方式：講授，案例，練習，演練，研討，行動學習

講師介紹：

楊發明先生(管理學與心理學融合的培訓專家)

原華為公司高級管理培訓師

浙江大學管理學博士

NLP高級執行師

HAVEN心理學專家

中國十大領導力專家

原華為IPD變革核心委員

                         (詳細介紹備索)

課程提綱：

一、企業跨部門溝通的基礎與原則

目的：雙贏

基礎：信任感與情感帳戶

核心：坦城一致

過程：情感處理與理性表達

方法：外圓內方(關照體諒對方，勇氣表達自己)

要點：尊重對方、關注大局、坦誠一致、換位思考、雙贏方案、建設性溝通、原則性與靈活性結合

環境：組織行為——包括企業文化、組織結構、運作流程、考核指標、溝通IT工具

二、雙贏思維

雙贏即滿足自己需要的同時，對他人的需要保持敏感性

需要的層次：表層需要、深層需要、核心心理需要

雙贏的前提是了解對方的需要

六種思維模式：贏、贏輸、輸贏、輸輸、雙贏、無交易

雙贏通過體諒與勇氣的均衡達到，如何成為一個高勇氣與高體諒的人

三、情感帳戶與同理傾聽

建立高情感帳戶與信任關系

同理傾聽的重要性

復述對方的觀點

重述對方的觀點

共情

反映正面動機

適時表達自己感受與觀點

核對

案例與演練練習

三、雙贏協議與行動方案

關照體諒對方

不要一出口立即否定對方；

使用中性語言；

緩沖處理；

在負向表述中，少用情感色彩強烈的詞；

少用判斷式與建議式語言；

多用描述式與詢問式語言；

適時勇氣表達自己

說出觀察到的事實（什么是以事實為基礎的說話）

說出自己的判斷與觀點

說出自己的感受

說出自己的意圖

說出自己的期待或要求

核對與傾聽

了解彼此的需要

探討雙方的共同點

探討在何種需要層次雙方能達成共識

探討雙贏的協議

落實行動方案

四、品格與性格

雙贏的品格：正直、成熟、豁達

DISC性格分析方法及現場測試

對不同性格的人的不同溝通策略與方法

跨部門溝通的案例與練習

演練練習

五、組織行為：文化、組織、流程、考核、工具

 在跨部門溝通中，如何才能:

l       在被要求前主動采取行動解決問題，重視預防問題發生的工作，積極發現機會和把握機會。

l       不掩蓋自己部門工作中的問題和不足，壞消息也是好消息。

l       在工作中堅持產品質量和流程質量的高標準，充分授權，對下屬失信的行為予以指出和幫助。

l       有大局觀，考慮到公司整體價值，主動、及時為上下道工序提供信息和建議，給予支持。

l       平級部門之間若存在工作職能的空白點或職能重疊，主動與相關部門溝通，積極填補空白，主動創新與改進工作流程。

企業文化與團隊組織氣氛因素

ü 責任心的文化：什么是負責任？什么是負責任的文化？業界的案例

ü 管理者的責任心體現在哪些行為上？——敢于并勇于承擔責任，有原則，勇于與周邊部門溝通，主動推進跨部門工作

ü 結果第一的文化：結果至上，說到做到，賞罰分明

ü 雙贏合作的文化：目的與目標，大局觀，合作意識，主動意識，灰色地帶的承擔

ü 任務導向還是關系導向, 不做老好人（在企業中，如果兩個人總是意見一致，那么其中一個人就是不必要的——W．小瑞格利）——標桿案例

ü 強有力的執行文化包括哪些維度？有何優缺點

ü 企業文化與團隊組織氣氛中哪些會影響“跨部門溝通”？

組織、流程與考核因素

ü 部門之間溝通的常見現象：責任扯皮、責任推諉、對問題捂蓋子、怕犯錯、部門利益沖突、回避溝通、牛皮糖、攻擊性語言

ü 職能部門與作業流程兩者的優勢與不足

ü 跨部門運作流程示例(IPD流程)

ü 從需求、設計、開發、中試、工藝、生產、銷售、維護的全流程運作的觀念

ü 如何在流程中定義角色，活動，清單，并將職責清晰化

ü 圍繞流程運作的跨部門溝通的關鍵點：角色、責任、活動、標準、信息共享、共同工具與語言、例行化的跨部門溝通方式、考核

ü 橫向運作的四種項目制組織形式的優劣點

ü 項目制方式與跨部門溝通的路線與成本

ü 責任與考核如何配合

ü 考核指標如何設計才能促進彼此跨部門合作

ü 不擔責與無作為的追溯機制

ü 業界公司的案例：IBM、華為

溝通工具因素

ü 跨部門溝通的共同語言

ü 跨部門溝通的平臺

ü 跨部門溝通的IT工具