【課程收益】

1.學習以客戶為中心的全新的商業銀行服務理念；
2.把銀行服務的理念與員工敬業愛崗的行為具體銜接；
3.優化規范服務流程；
4.通過規范的行為舉止，樹立優質的銀行形象高效的溝通技巧營造良好的口碑；
5.形象的全面塑造與指導，樹立優質品牌。

【學員對象】   新員工

【課程時間】   6課時/天

【培訓形式】   講解、示范、演練、互動、情景模擬訓練、體驗式教學、現場點評等

【課程內容】
一、客戶的需求心理決定了銀行職員的服務形象
●“白領”詮釋
●銀行大廳服務人員的形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
●營業廳服務人員的完美細節
妝容尺度與化妝技巧示范
發型要求
發飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴格要求
●微笑與眼神——完美表情訓練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個原則
微笑與企業形象
微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
●職員的著裝要求及其細節搭配
制服的穿著規范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規范
女套裝的選擇與穿著規范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
失敗的著裝與搭配示例評析
●服務氣質塑造與管理
何謂服務氣質
感受性、靈敏性不能過高
忍耐性、和情緒興奮不能低
二、看得見的尊重與得體

●服務站姿
●服務坐姿
●服務走姿（不同場合下的行走姿態）
●服務蹲姿
●手位指引與物品遞接
●助臂禮儀
●鞠躬禮的分類及其適用場景
●客人引領
●路遇的禮儀
●開關門的禮儀
三、客戶服務的語言藝術與表達技巧
●銀行營業廳服務人員的語言表達要求與規則
●與客戶對話時的30條禁忌事項
●3A心態
●稱呼的藝術
●贊美的技巧
●說“不”與“說服”的藝術
●道歉的形式種類
●安慰的方式
●迎候顧客的語言技巧
●營業廳內文明服務用語規范表達與情境訓練
●熱情的尺度
●道別的意義——為再次相見埋下伏筆
●提升服務語言藝術的訣竅
改正不良的說話方式
為客戶留有余地
把“對”讓給客人
提高聲音的表現效果
錯話如何補救
文雅的含義與表達方式