【學員對象】   全體行政人員

【培訓時間】   6-12課時（1-2天）

【課程目標】

1. 幫助行政人員了解接待禮儀規范，掌握服務相關崗位職業要求，提升在相關崗位的職業能力。

2. 掌握辦公室5S管理的涵義，塑造一目了然的辦公室環境。

3. 幫助學員提高行政統籌管理專業技能，主動掌握工作節奏，有效控制行政成本，防范工作“黑洞”！

【培訓形式】  課程講授、案例分析、頭腦風暴、視頻教學、小組研討、故事分享、互動點評

【培訓內容】

第一講：行政人員商務禮儀

一．禮儀對工作的影響

【1】你就是公司的“金字招牌”               【2】禮儀對工作產生的影響

【3】禮儀的核心與內涵

二．行政人員形象塑造

1.行政人員優雅儀態舉止的訓練 
【1】展示個人氣質的站姿                         【2】優雅得體的坐姿 
【3】自然端莊的蹲姿                             【4】灑脫自信的走姿 

2.行政人員個人儀容規范

【1】面部修飾、化妝修飾                      【2】肢部修飾、發型修飾

3.行政人員服裝穿著的規范

【1】制服的穿著規范          【2】職場服裝穿著TPO         【3】工作中首飾的佩戴

三．辦公室接待禮儀的七項修煉

【1】微笑的魅力                 【2】熱情的迎客禮儀         【3】情緒控制與表情神態                                

【4】運用合理的目光與人交流     【5】規范的服務手勢運用     【6】接待服務中說的禮儀

【7】接待服務中傾聽的技巧

四．辦公室接待的禮儀實操訓練

【1】接待服務中贏得友誼與合作的技巧              【2】接待中的服務四聲與熱情三到

【3】來賓接待的禮儀                              【4】奉茶的技巧與禮儀

【5】位次的禮儀                                  【6】餐宴中的禮儀

【7】送客的禮儀

第二講：辦公室5S管理
一.第1個S?整理  故事啟發與整理方法 
【1】處理身邊的非必需品                  【2】故事啟發：一個新領導的出色管理故事思考
【3】整理方式和實用流程、行動表格        【4】“結構”對管理的價值
二.第2個S?整頓  行業啟發與整頓設計
[1]圖片思考與辦公室布局、標識內涵              [2]“尋找”的浪費分析與整頓“三部曲”
[3]人員的辦公行為分析是工作效率的基礎          [4]整頓設計的實質是設計并實現“效率擺放”
三.第3個S?清掃  效果展現與堅持手段（5S的硬件推進）
【1】客戶眼中的干凈程度才是標準             

【2】清掃中尋找雜亂的根源、提出治理意見
【3】清掃要演變成日常工作的一部分
【4】“清掃”的實質是將整理、整頓日常并形成“規定”
四.第4個S?清潔  環境清爽與儀表堂堂
[1]是前3S的堅持和深化                         [2]環境美，人員的著裝更要干凈、標準
[3]5S檢查的方法和要點                         [4]做到4S的兩大法寶
[5]清潔的實質是將”規定”升級為”制度”
五.第5個S?素養  用心指導與促人成長 
[1]制度、教育、指導與習慣形成                   [2]禮儀、禮節要講究
[3]營造可以立即指導、執行、檢查的環境           [4]5S的實質是用心指導、促人成長
第三講： 統籌管理篇

一、 秘書/助理人際溝通與工作協調技巧
——游戲導入：通過“無聲語言”游戲深刻體會溝通的涵義，并導出溝通的意義所在。
1、成功溝通的秘訣
◇  學會聆聽：不輕易打斷對方的話               ◇  怎樣反問：了解對方的需求
◇  如何肯定：肯定對方——微笑、點頭、是是是      ◇  表明立場：拒絕的藝術
◇  提出解決方案：提出2-3個解決方案(案例：如果是你該怎么說？)
2、有效溝通過程及環節
◇  信息發送、接收、反饋             

◇  有效發送的技巧(現場演示：溝而不通的后果給我們帶來的啟事)

認識你的溝通對象
◇  與上級溝通的原則                   ◇  與各種性格的領導打交道技巧
二.行政管理人員辦公室事務管理
【1】后勤管理（前臺、車輛、食堂、清潔）     

【2】 辦公室設備管理（電話、傳真、復印機、電腦）
【3】員工安全和保密工作
【4】公共關系管理
三.事物性項目性工作的組織管理
◇  事務工作有哪些                            ◇  學會列事務清單
◇  用項目計劃管理工作(演練:如何設計大型接待計劃并實施)