課程背景：

大堂經理和柜員長期工作在一線網點，每天要接待大量客戶，而每個客戶的性格、學歷、背景、表達能力、理解能力都不同，其中會遇到各種溝通障礙。日積月累，高質量的溝通可以幫助員工提高工作效率，積累工作經驗，提升職場幸福感，漸入佳境；而低質量的溝通易導致員工產生“職業倦怠”，失去熱情，降低自我價值感，產生抵觸情緒，遭遇職場瓶頸：

? 與老年客戶溝通困難

? 客戶一聽產品推銷就反感

? 客戶一味抱怨、不聽解釋、情緒激烈

? 跨部門溝通，同事不配合，互相推諉

? 與上司性格不合，溝通不快，產生心里隔閡

? 向下管理，如何批評讓人心服口服？

這些問題細碎，實際而高頻，深層次的溝通策略和技巧未必高效實用。大堂經理和柜員需要認識到溝通的本質和作用，提升對溝通的認知；了解到很多沖突來源于性格差異，掌握與不同客戶/同事溝通的策略；應用簡單好用的溝通技巧，讓高效溝通落地起效。

本課程為大堂經理和柜員量身定制，從“人”和“事”兩處著手。先讓學員深刻認識到溝通的本質和各種溝通障礙的起源，激起主動學習的意愿，然后通過性格分析幫助學員掌握與不同風格人溝通的策略；再給予學員可落地的溝通技巧與工具，提升溝通力；最后落腳于網點工作和生活中的實用場景。

課程特點：

相較于《客戶經理溝通有道》課程，本課堂氛圍更為輕松愉悅。課程設計注重學員體驗和團隊共創，加入了沙盤游戲、小組討論、角色扮演、案例分析等多種教學方法。

★沙盤游戲“風云變幻”

                            ——游戲規則不斷改變，如同企業外部環境

——對內，如何高效溝通，快速應變

   ——對外，如何商議協作，共謀發展

★FPA性格色彩解析與應用

——每種性格都有自己的優勢與不足

——不同、相同性格間都可能產生沖突

   ——快速識別、有針對性地應用溝通策略

★高效溝通的四個階段

——溝通是雙向的

——澄清&傾聽，角度不同兩手準備

   ——提問&反饋，角度不同兩手準備

課程目標：

1. 樹立目標明確、以結果為導向的溝通意識

2. 了解導致溝通障礙的主要因素

3. 掌握溝通中人際關系的策略，應用相應工具

4. 應用傾聽、表達、提問、反饋等溝通技巧

5. 解決常見場景中的溝通沖突

授課方式：講授、沙盤游戲、視頻啟發、案例教學、角色扮演等

課程對象：大堂經理，柜員

課程大綱/要點：

★開場互動（入場調查/好感測試）

★小組成員自我介紹

一、溝通的藝術

1、  解碼高效溝通

2、  溝通的六要素

★沙盤游戲：風云變幻 / ★吐槽大會

3、  溝通的四大障礙

4、 溝通的無限可能

二、溝通的風格

1、 認識四種不同的性格

★測試：FAP性格測試

2、 了解你的首要風格和次要風格傾向

1）優勢與不足

2）工作表現

3）職業發展

4）人際關系

★視頻練習：判斷人物性格色彩

3、 快速判斷性格的技巧

★小組討論：不同性格的溝通技巧？

4、不同性格類型的溝通策略

5、場景應用

★世界咖啡

1、當感性下屬遭遇理性上司

2、強迫癥&急性子翻車現場

3、強勢客戶狹路相逢細節控

4、和平愛好者也有敏感地帶

三、溝通的技巧

一、 解讀經典

1、 喬哈里視窗

2、 非暴力溝通

★紅包測試

二、溝通的四個階段

1、 澄清——（我）澄清的技巧&（TA）引導對方理性澄清

★案例分析：誰的表達更高效

2、 傾聽——（我）傾聽的技巧&（TA）覺察傾聽反饋

★口頭練習：你真的聽明白了嗎？

3、 提問——（我）提問的技巧&（TA）問題分析

★游戲：中國好問題

3、 反饋——（我）反饋的技巧&（TA）引導結果導向

三、實用溝通場景

★角色扮演

1）當網點客戶情緒過激

2）產品推薦，如何開口不讓人反感？

3) 客戶嘮叨不止，不善傾聽，如何掌握溝通的主動權？

4）當下屬對管理者說“NO”

5）如何與老年客戶溝通？

結尾：★思維導圖輸出分享/擊鼓傳球

★小組頒獎