課程背景：

從國外的經驗數據來看，利率市場化將導致銀行業整體利潤水平在短期內出現大幅下滑，同時，行業競爭加劇和網點運營成本的提升也將進一步吞噬銀行的利潤。而網點作為銀行最昂貴的渠道資源，能否有效回報將決定銀行的整體績效水平，因此，提高網點的運營能力將成為銀行關注的核心問題。

課程收益：

1．了解銀行網點的發展趨勢和特點，明確網點經營的本質是客戶的深度經營和價值提升；

2．掌握網點分析的方法和流程，并能結合客戶、產品和市場特點，選擇適合自身網點的營銷策略；

3．掌握各種營銷策略的流程、方法與技巧，并能根據業務需要進行各類營銷策略的組合化實施；

4．提升各崗位人員專業化的營銷溝通技巧；

課程對象：網點負責人

授課方式：引導、研討、案例、視頻分析、演練或練習

課程大綱/要點：

導言：什么是標桿網點？

他山之石：國內外的新型網點

銀行業的轉變

銀行的現狀與未來

未來標桿網點的四大特征

一、品牌化的視覺營銷系統

1. 視覺營銷概述

2. 網點營業環境塑造四原則

3. 網點物理功能分區及業務分區管理規范

1) 咨詢服務區

2) 營銷信息發布區

3) 客戶休息等候區

4) 高柜服務區

5) 低柜服務區

6) 理財服務區

7) 自助服務區

8) 輔助功能區

——動動手：網點動線設計

4. 網點營銷氛圍塑造

1) 宣傳廣告內容

2) 宣傳廣告形式設計

3) 宣傳廣告擺放位置

5. 營業網點6S管理規范

1) 6S管理概述

2) 6S實施要點

3) 6S管理技法

4) 6S實例展示

二、落地化的服務標準

1. 服務與營銷的關系

1) 何為優質的服務

? 服務的三個層次

? 客戶滿意的三個層面

? 客戶滿意服務的因素

? 優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平

——小組研討：客戶為何不滿

2. 規范化的服務禮儀

1) 舒適的儀容儀表

? 男士儀容儀表

? 女生儀容儀表 

2) 自信的形體儀態

? 站姿標準

? 坐姿標準

? 行姿標準

? 蹲姿標準

3) 得體的客戶接待

? 表情神態標準

? 手勢禮儀

? 鞠躬禮儀

? 握手禮儀

? 介紹禮儀

? 遞送名片

? 交往距離禮儀

? 電話禮儀

? 位次禮儀

? 餐飲禮儀

3. 服務聯動營銷

1) 交叉營銷

2) 聯動營銷

3) 不同類型客戶的服務方法

4. 客戶投訴處理

1) 客戶投訴產生的原因

2) 客戶投訴產生的目的

3) 客戶投訴產生的好處

4) 客戶投訴處理基本步驟

5) 客戶投訴處理原則

6) 處理疑難投訴的技巧

7) 有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

——情景演練：客戶投訴處理案例演練

三、規范化的網點服務流程

1. 銀行網點服務流程現狀分析

2. 崗位職責梳理

1) 網點主任崗位職責

2) 大堂經理崗位職責

3) 高柜柜員崗位職責

4) 低柜柜員崗位職責

5) 客戶經理崗位職責

3. 四大服務流程六大關鍵點梳理

1) 引導分流

2) 識別推薦

? 關鍵點一：客戶價值判斷方法與技巧       

2 大堂經理客戶識別推薦技巧和流程

2 柜員客戶識別推薦技巧和流程

3) 服務營銷

? 關鍵點二：著重于利用高效溝通技巧嬴得客戶信任，

2 積極的溝通心態/獨到的市場眼光

2 網點與客戶溝通失敗的原因

2 客戶溝通的秘訣

2 客戶人際風格分析與溝通

? 關鍵點三：客戶需求分析的方法與技巧

2 客戶金融服務需求的五層次

2 不同風險承受能力的金融需求

2 4種人性金融需求

2 了解客戶-KYC法則

2 探尋引導客戶需求-SPIN技巧

? 關鍵點四：根據客戶不同需求進行產品組合營銷

2 產品組合分類

2 理財規劃與產品組合營銷

2 用戶需求分析及對應金融產品服務方案

2 產品展示技巧：FABE及增加說服力的五種方法

2 診斷式銷售-財富診斷流程

2 反對意見轉化為銷售機會八法

2 促成交易七法

2 客戶轉介紹技巧及話術

2 風險預警與后續業務處理及標準話術

4) 關系管理

? 關鍵點五：客戶關系管理方法與技巧

2 客戶關系管理流程

2 如何進行客戶分類及方法

2 客戶維護的方法與技巧

2 完善客戶檔案信息

? 關鍵點六：客戶價值提升方法與技巧

2 客戶價值提升流程

2 尋找與開發客戶的路徑

2 客戶價值提升方法:

2 自我提升,營銷自己

4. 規范化的網點服務流程意義

四、人性化的團隊服務文化

1. 網點文化建設意義

2. 網點文化落地途徑

3. 網點文化精神閉環管理

1) 服務精神傳導

2) 執行改進

3) 考核評估

4) 結果應用

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