授課對象：導診導醫、護士、醫生、一線醫護服務人員

授課方法：學員互動+案例分析+情景展示+示范+視頻

課程大綱：   

第一講：如何樹立卓越的醫護服務意識和心態？——今天你帶“心”來工作了嗎？
  1、 優秀服務的重要性和標準

  2、了解患者最需要的三種服務

  3、認識醫護工作中的個人角色

  4、一線醫護服務人員服務心態修煉

  A、心態對行為的影響

  B、 一線醫護服務人員必須具備的三大心態

  C、 一線醫護服務人員如何培養自我好心態

第二講：醫護服務人員儀容儀表形象塑造——你的形象能代表醫院品牌的價值嗎?

（一）女性醫護人員形象禮儀

1.女性醫護人員的化妝禮儀

2.女性醫護人員的發型要求

3.女性醫護人員工作裝具體要求

4.女性醫護服務人員的飾物佩戴禮儀

（二）男性醫護人員形象提升

  1.男性醫護人員面部修飾

  2.男性醫護人員發型要求

  3.男性醫護人員工作裝具體要求

第三講、醫護人員服務禮儀——此時無聲勝有聲

1．微笑服務：不同場景下的微笑服務

2．目光接觸:你的眼神會說話

3．醫護人員的舉止要求：輕、穩、正原則

4．站姿、坐姿、走姿的要領與訓練

5．致意禮的要領與訓練

第四講、規范的工作服務禮儀

1．陪同引導

2．上下樓梯

3．進出電梯

4．進出房門

5、托盤禮儀

6、推車禮儀

第五講、零障礙醫患溝通禮儀

1、不滿的顧客會如何？

2、顧客為何而抱怨和投訴？

3、顧客抱怨和投訴處理的原則

（1）、合適稱謂

（2）、交替使用開放式和封閉式提問

（3）、語言妥貼撫慰

（4）、言語中的禁忌

4、非言語溝通技巧
  （1)、面部表情-微笑營造親和力

(2 )、目光接觸-眼神注視的三種區域

(3)、身體語言-你的肢體會服務

(4)、人際距離-3種空間距離

(5)、語音語調-通過聲音傳遞你的熱情和友善

第六講：如何讓你的金牌醫護服務接待禮儀

1、    點頭禮、握手

2、    如何介紹患者與主治醫生相識？

3、    如何引領顧客參觀醫院各項設施？

4、    奉茶斟水禮儀

5、    乘坐電梯、上下樓梯禮儀

6、    洽談座次、宴請座次

第七講：．醫護服務工作全程情景模擬演示

1、    周到細心的接待禮儀

2、    細致精心的服務禮儀

3、    專業貼心的醫護禮儀

結論：本課程通過金牌醫護服務接待禮儀七大模塊，重點提升醫護人員職業化形象以及醫患咨詢溝通等服務接待禮儀，提升醫護人員整體職業素質，打造行業之美好形象，減少醫患糾結,醫院溝通沖突，使醫患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛，為醫院帶來更大收益，為行業樹立卓越的品牌形象。