一、“五星級”服務品牌意識

1、什么是服務，什么是五星級服務

2、優質服務的制勝法寶——“三A服務”

3、舒心的問候

4、服務過程中常用的禮貌用語

5、有效的溝通方式

二、塑造“五星級”服務形象——從“首輪效應”開始的服務

1. 塑造良好第一印象的制約因素

（1）表情禮儀

A、微笑：打造親切動人的微笑——含箸練習法

B、眼神：讓你的眼睛會服務——眼神練習法

a、服務中適當的目光交流是對游客的尊重

b、視線表達的規范

c、目光的使用規則

d、注視的區域

（2）儀容：男士和女士儀容的修飾方法

（3）著裝：男士和女士著裝禮儀

A、、三色定律、三一定律、三大禁忌

B、配飾體現修養

C、攜帶其它物品禮儀

觀點;人不可不飾，不飾則無貌，無貌則不敬；不敬則無禮無禮則無。

三、塑造“五星級”儀態——你的舉止會說話（示范、訓練）

1、優雅的站姿訓練；

（1）、服務站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿

2、端莊大方坐姿訓練；

(1)、坐姿的方式

A、正位坐姿 B、雙腿斜放式坐姿C、雙腿交叉式坐姿D、前伸后驅式坐姿

（2）坐姿禮儀

A、坐椅子的三分之二

B、坐著的時候不能有太多的小動作

（3）掌握入座規則“左進左出”

3、蹲姿、減拾物品的姿勢；

4、步履輕盈的走姿訓練

（1）、走姿動作要領

（2）行走的訓練方法

（3）行走禮儀

（4）不受歡迎的走姿

觀點：服務舉止被認為是提升服務品質和檔次的一個重要依據。優雅的舉止提升服務品質，得體的舉止能夠彌補服務中的不足，恰當的舉止能夠增進雙方溝

四、塑造“五星級”接待禮儀（講授、示范、演練）

1、點頭禮；

2、手姿禮儀

（1）、引導的位置：

（2）、引導語言

（3）、引導手姿：指路時特殊的兩指

（4）、注意事項

3、告別游客禮儀

A、飽滿的告別服務b、、呈現一致的服務理念c、重視“末輪效應d、送別游客的方式

觀點：接待禮儀最能體現企業的服務特色，需要讓企業文化和游客群體有機融合，讓其既呈現出一致的服務氛圍，但又具有自己的特色

五、游客服務與禮儀提升（講授、示范、實戰演練）

1、企業實際工作情景

（1）重新認識游客

（2）專業的素質

（3）態度的體現

（4）空間距離

適當的寒暄，傳遞內心的關懷

（5）服務的品質

A、流暢的節奏和規范的程序最能體現服務的品質

B、嚴謹的工作程序是服務效率的體現

觀點：做為服務人員，掌握服務重點，控制服務中的環節，需要在一些細節上體現。

六、情景模擬：各小組結合實際工作中的情景模擬演練

 1、情景演練一：游客接待禮儀

 2、情景演練二：游客排隊疏導禮儀

3、情景演練三：游客安全宣導禮儀

七、各小組展示、PK（攝影回放、點評、輔導）

1、各小組制定一個工作版的情景演練腳本

2、進行角色分配

3、根據腳本展示

4、老師根據攝影回放進行點評

5、沒有過關的小組重新修訂腳本，再次過關，如果時間不允許，重新選擇時間輔導、訓練