課程大綱

【課程背景】

不良貸款一直是困擾銀行發展過程中的頑疾，盡管銀行一直都在不斷加大不良貸款清收力度，加大責任清收等各種策略，但老貸款的清收成效未能達到預期。再加上疫情帶來的實質性還款能力下降，銀行很難解決清收難的問題。

老貸款信息與時效喪失已經是事實，而近幾年新發放的貸款，借款人因為能力下降、社會賴債情緒攀升等原因，拒絕與銀行聯系，失聯逃避現象增多。

如何利用合規方式、整合多種資源、借助新的科技手段，有效修復信息，并在修復后能與客戶融洽溝通、轉變思想、說服還款，將在本課程中一一展開闡述。

【課程安排】

ü 對象：信貸部、風險部（資產部）、清收中心、網點負責人、客戶經理

ü 課時：1天（課堂講授、案例分享、技巧訓練、問題思考、總結提煉）

【課綱詳情】

第一部分.不良臺賬修復要點與科技修復實務

一、不良臺賬修復要點

1、失聯信息修復要點

2、家庭信息修復要點

3、貸款走向修復要點

4、財產線索修復要點

二、大數據信息修復范圍

1、基于合規性過濾的數據來源

2、資產拍賣信息

3、代位權信息

4、土地信息

5、抵質押資產信息

6、無形資產信息

7、金融債權交易信息

8、風險信息動態監控

三、大數據信修實務流程

1、批量化信息查找

2、批量化信息監控

3、發現公開信息中的財產線索

4、獲取債務人的風險信息及變動

5、信息分類與債務人畫像報告

6、債務人痛點分析及清收策略

第二部分.修復后的電催要點及常見場景應對

一、電話催收基本功

1、塑造聲音

2、善于傾聽

3、共情場景

4、挖掘信息

5、逾期原因

二、電催實戰流程動作分解

1、首通電話腳本
2、第二通電話腳本

3、第三通電話腳本

三、15大實戰電催拒還場景應對解析

1、萬能清收公式

2、5條應對心法

3、15大常見拒還場景應對解析

1）你怎么知道我號碼的

2）在出差，不方便溝通

3）我現在沒工作，我沒錢

4）客戶多次答應還款，一直不還

5）一直拒接電話，難得接通

6）客戶一直沒時間還款

7）客戶爽約多次

8）客戶出現意外

9）客戶否認使用信用卡的事實

10）客戶表示非自己用，要我們去找使用者

11）客戶質疑利息、罰息太高

12）客戶家人問為什么給辦信用卡

13）客戶不愿支付違約金

14）客戶抗拒還款，態度惡劣

15）客戶爆粗口

4、本地化共創研討

四、角色分工組合拳

1、角色設定扮演

2、現場配合腳本

五、與第三方溝通腳本

1、堅守原則

2、以情動人

3、積極引導

第三部分. 電催輿情處理策略

一、輿情應對標準流程

1、安撫客戶情緒

2、澄清問題原因

3、與客達成一致

4、跟蹤回訪轉化

二、如何拒絕客戶不合理的要求

1、三種要求應當拒絕

2、擺事實、講道理

3. 避免節外生枝激化矛盾

4. 說服客戶接受現有方案

5. 學會運用冷處理的技巧

三、輿情場景處理策略

1、客戶要投訴

2、客戶要報警

3、客戶要跳樓