| 主講老師： | 周寶華 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 服務禮儀是指服務人員在工作中應遵循的禮節和儀式。良好的服務禮儀可以提高服務質量，增強客戶滿意度，塑造良好的企業形象。服務禮儀包括語言、態度、儀表、舉止等方面，要求服務人員具備良好的溝通能力和親和力，以及熱情、周到、細致的服務態度。服務人員要尊重客戶，關注客戶需求，積極主動地為客戶提供優質的服務。同時，服務人員還要注意自身的形象和氣質，保持良好的儀表和儀態，以展現企業的專業形象。總之，服務禮儀是服務行業的重要組成部分，對于提高服務質量、增強企業競爭力具有重要意義。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-01-31 11:12 |
【課程背景】
在當今環境下，因為人和人之間的理念、認知、標準不同，有些企業的客戶投訴居高不下。導致員工壓力山大，客戶怨聲載道。如何能快速提高員工的認知維度，知己解彼，既能看到客戶的真正需求，又能看到自己的思維過程，是我們需要解決的核心要素，同時也是緩解員工工作壓力，提高工作效率，增強與客戶粘性、提高客戶美譽度的有效保障。
【培訓對象】
銀行一線崗位員工，包括：大堂經理、柜臺營業人員、營銷人員等
【課程收益】
v 提升學員的認知維度；
v 看到自己和對方思維過程的不同；
v 及時覺察及自己的情緒的變化，懂得情緒背后的真正意義；
v 能夠看到客戶背后的真正需求；
v 明白客戶投訴的真正原因；
v 學會客戶投訴時的處理技巧；
【培訓時長】6H
【課程大綱】（備注：可根據學員實際情況來適當調整課綱內容）
一． 新形勢下，服務中的新挑戰
（一）客戶投訴及不滿
（二）強勢客戶
（三）客戶投訴產生的深層動機及原因解析
1． 客戶產生投訴的表象
2． 客戶投訴的本質
3． 客戶投訴的根源解析
l 應激情緒的影響
l 人的三個不同的心理背景
l 固有思維定式
l 商業宗旨的改變
二． 投訴處理中的高情商修煉
1． 客戶溝通中的三個關鍵詞
2． 客戶溝通四步曲
（1）同情共振，感同深受
（2）目達耳通，看到需求
（3）成果思維，提供方案
（4）保持尊重，有效反饋
三． 投訴處理的三大誤區
1． 戰勝對方
2． 懲罰對方
3． 保持一團和氣
四． 客戶服務中自我情緒的管理
1． 及時覺察；
2． 保持尊重；
3． 角色定位法；
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