【課程背景】

對于70-90%的工作時間都用于與客戶溝通的客戶服務人員，該如何理解理解溝通的重要性，并運用有效的方法，建立良好的溝通方式，同時，客戶服務人員如何構建良好的心理狀態，服務意識，并明確自己事業的價值與意義，規劃自己未來的事業發展方向。本課程通過對呼叫中心客戶服務人員心態分析、對客戶的服務語言訓練、以及自我的認知與剖析，使學員真正激發內在的工作動力，了解客戶，看見自己，實現事業新的突破和發展。

【培訓對象】呼叫中心全體員工

【課程時長】6H

【課程收益】

? 學習服務理念及培養服務意識，提升呼叫中心人員的職業技能與素養；

? 運用電話溝通應對技巧，迅速提升客服人員的實際問題處理能力；

? 正確認識理解客戶投訴行為的重要性及本質，明確自己的工作價值與意義；

? 通過客戶心態分析認清工作定位，激發內在的工作動力；

? 通過自我的認知與分析，明確自己的職業方向及未來職業規劃；

【課程大綱】

一．職業素養篇

? 客戶服務理念與意識

提問：如何理解服務？最近有哪些讓你感覺特別好的服務經歷？

2 服務意識中最重要的兩點是什么？用兩個詞匯概括

? 服務人員的ASK模型

2 Attitud——態度；

2 Skill——技巧、應變力；

2 Knowledge——知識積累；

? 客戶服務禮儀的3A原則及應用

2 接受對方；

舉例：交談時的三不準

2 重視對方；

2 贊美對方；

練習：你會真正的贊美嗎？贊美就是PMP 嗎？

二．客戶服務心態分析與調適

? 客戶服務中共情心與同理心模式及應用

? 客戶心理與性格類型分析及應對技巧

? 壓力緩解與心理調適 

三． 呼入電話服務技巧

? 雙向溝通

? 積極聆聽

1） 傾聽的三層含義

2） 傾聽的四個技巧

? 善意發問

? 高效表達

? 及時反饋

四．電話投訴處理技巧

? 客戶投訴心理分析

2 求尊重

2 求發泄

2 求補償

思考：如何分清三者？

? 客戶投訴處理三大誤區

? 客戶投訴產生的深層分析

五．服務人員的價值實現與職業規劃

? 敢問路在何方——職業目標的確定

? 自我職業建議發展的三條建議

? 加速前進——職業提升計劃

? 你想成為什么樣的人——人生理解層次貫通法