【課程背景】

銀行或金融行業專業人士是否懂得和運用現代服務活動中的服務禮儀，不僅反映出其專業人士自身的素質，有效地展示一個人的教養、風度和魅力，還體現出一個人對社會服務的認知水準、個人學識、修養和價值。同時更能折射出該銀行或者金融公司的企業文化水平和經營管理境界。所以，服務禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當地運用，企業和員工都能取得豐碩的成就。

【培訓對象】銀行一線員工，柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理等

【課程收益】

1．結合中國銀行業協會指標，以及銀行創優服務的標準，樹立營業網點及員工優質服務的理念，梳理服務細節，理解銀行服務禮儀的核心；

2．激發員工服務熱情，提升服務意識；

3．增強服務人員與客戶的溝通技巧，明確網點服務提升方向， 增強網點的核心競爭力。

【課程時長】1天

一．禮儀新解

1．服務的核心——根本精神

2．禮儀的兩個關鍵詞

3．服務禮儀的價值

4．優質服務三標準

5．銀協對服務禮儀的要求

二．成功職業形象塑造篇

（一）儀容儀表的塑造——重視首因效應

1．男女儀容的技巧與應用

2．男士著裝的三個“三”原則

3．女士著裝的十二字箴言

（二）優雅儀態——啟動你的無聲語言

1．微笑禮儀——有溫度的溝通與信息傳遞

2．介紹禮儀——介紹的有禮有節，

3．不同鞠躬禮儀所代表的語言內涵

4．站姿的傳遞——體現著企業的精、氣、神

5．正確的坐姿——姿態端莊、溫文爾雅

6．銀行常用手勢禮儀——讓你的手也會說話

三．柜面7+7標準服務流程

1．舉手迎

2．笑相問

3．禮貌接

4．快速辦

5．巧營銷

6．提醒遞

7．目相送

四．大堂經理標準服務流程

1．站相迎

2．笑相問

3．主動幫

4．雙手遞

5．巧營銷

6．提醒遞

7．目相送

五．晨會標準流程

1．晨夕會時長

2．晨夕會流程