課程背景：

個人形象是構筑企業公眾形象的基石，銷售人員在工作及顧客服務中，不僅反映出銷售人員自身的素質，而且直接反映出企對外的品牌形象。

隨著經濟社會高速發展，消費者對消費服務需求意識越來越高，銷售禮儀是銷售行業發展的必然要求。銷售禮儀是銷售人員在銷售活動中,用以維護企業和個人形象,并對交往對象表示尊重與友好的行為規范。門店銷售人員通過他們的服務意識、言行舉止，根據相關崗位的職業要求及相關崗位的職業能力，以良好的職業化素養及精神面貌，給顧客提供優質服務。進一步將文化精神理念與顧客服務、產品銷售落實到實際工作中；銷售人員靈活應用銷售的知識服務于顧客，可以完善.提升企業的公眾形象；銷售禮儀對提高企業的社會效益、品牌效應和經濟效益，都有著極為重大的意義。

課程收益：

1. 建立工樂在工作與職業化心態，以積極的態度面對新的挑戰；

2. 懂得用心服務的真諦，讓服務與被服務都快樂，從而提升服務品質；

3. 塑造完美職業形象，規范的銷售服務禮儀體現優質服務；

4. 掌握服務規范，提升主動服務銷售技能；

5. 門店銷售服務中創造不一樣的顧客體驗。

課程時間：3天，6小時/天

課程對象：門店顧客經理、銷售人員、門店銷售人員及相關人員

課程方式：用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

課程中將引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。

課程大綱

第一單元：服務意識與服務心態修煉

一、優質服務與優質服務理念

游戲：蒙眼過關

1. 門店銷售員的角色認知

2.優質客戶服務從哪兒而來

思考：你所感受過最好的服務

   A. 客戶感知四維度

   B. 客戶感知vs.客戶期望

   C. 客戶期望五層級--超越客戶期望

D．滿足客戶服務的六覺

二、服務意識心態的培養

1. 以顧客為中心的態度

2. 陽光心態成就美好人生

3. 快樂工作的心態我做主

4. 讓服務與被服務都快樂

總結：優質服務源自用心

第二單元：銷售服務禮儀規范訓練

1. 銷售服務禮儀的基本理念

2. 我們是企業的金牌代言人

3. 舉止規范體現優質的服務

一、門店服務禮儀行為規范

1. 門店服務標準致意禮節

2. 門店服務標準服務站姿

3. 門店服務指引標準手勢
4. 門店服務行為規范應用

二、服務形象儀容儀表規范

1. 銷售人員是企業的“金字招牌”

2. 塑造銷售人員誠信的職業形象

3. 銷售人員門店服務的著裝規范

4. 銷售人員門店服務的職業妝容

第三單元：銷售服務禮儀和銷售技能提升

一、營業前的準備

1. 門店銷售服務的理念

2.讓自己看上去就是一個好產品

3.如何做好銷售環境的管理

4.迎客之前我們需要做什么工作

二、門店銷售服務步驟和銷售技巧

1. 熱情迎客：給客戶賓至如歸的感覺

A. 規范迎客的服務用語

B. 銷售服務稱呼的規范

C. 親切賓至如歸的問候

D. 感覺真誠的致意禮節

E. 記憶猶新的自我介紹

2. 巧妙探尋顧客的需求

A. 實戰演練如何觀察顧客 

B. 服務溝通三要素：傾聽：

n 聽內容、聽情緒、聽感受

n 聆聽原則：重復、同頻、回應、記錄

C. 服務溝通三要素：詢問：

n 開方式問題：獲得更多信息

n 封閉式問題：把控談話主動權

D. 了解客戶需求銷售話術

n 顧問式銷售技巧（SPIN）引導

n 開放式和封閉式問句應用技巧

3. 塑造產品價值：服務溝通三要素：說

A. 五星服務金鑰匙：

n 軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。

n 六大禮貌用語：您、請、對不起、沒關系、謝謝、再見

n 舒心接待：微笑、問候、問詢

B. 贊美法

n 贊美人的十把飛刀

n 最受人歡迎的贊美項目

C. 塑造物超所值的銷售話術：

n 突出好處的FABE法則（理性對接）

n 闡述獨特賣點USP技巧（理性對接）

n 貼合心理的戲劇化介紹（感性對接）

n 找到顧客的“心動按鈕”，不停觸動

4.排除客戶異議

A. 溝通禁忌：不反駁、不對抗、不冷處理

B. 處理客戶異議的技巧：

n 經常出現的異議提前排除：預先設框；

n 已經提出的異議見招拆招：順轉推法

n 不知道答案的異議：太極法

6. 快速成交的銷售語言：客戶不會主動成交，銷售要不停推動成交

20種推動快速成交的銷售語言

7. 收銀臺服務規范用語

8. 送別顧客：末尾效應，送別是下一次成交的開始

A. 禮貌用語

B. 迎三送七

三、電話溝通的禮儀與技巧

1．電話禮儀

A. 接聽電話技巧

B. 打電話的正確方式：5W1H

C. 開場和結束語

D. 語音語調

E. 微笑

2．手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

第四單元：突發事件投訴處理技巧

一、及時應對突發事件

1. 突發事件的類型

2. 如何處理突發事件

二、有效處理顧客投訴

1.客戶投訴的價值

2.投訴的客戶最需要什么？

3.站在客戶的角度

4.處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情

5.處理投訴的十大禁言

6.投訴處理六步法  

   A. 傾聽：發揮同理心積極傾聽

   B. 安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉

 C. 搜集：技巧性提問，搜集相關信息

 D. 解決：提出解決方案，征求客戶意見

E. 跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調查

F. 檢討：檢討作業流程，避免重蹈覆轍

總結練習——模擬演練：

小組PK，角色扮演，演練拍攝，打分點評

結論：

   門店禮儀不僅展示個人素質，表現先進企業文化，還體現門店服務的較高境界。禮儀是銷售的“潤滑劑”，不僅能有效避免人際沖突，減少人與人之間摩擦，并且使銷售變得輕松愉快，是取勝的法寶 。