課程目標：

銀行網點是與客戶交流的第一平臺，大堂經理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象，許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號。現實工作中大堂經理并沒有完全發揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導員的角色中，完善的服務流程和營銷流程更無從談起。因此，如何盡快讓大堂經理樹立良好的服務意識、完成角色轉變、提升服務客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網點營銷業績，是擺眼下亟待解決的難題和關鍵，對銀行來說具有十分重要的意義。

《大堂經理服務管理與營銷技能提升》，從三方面切入：

一是從基礎角度，幫助大堂經理了解整個廳堂的服務流程和標準化服務禮儀，打造廳堂服務名片。

二是從現場管理角度，幫助大堂經理梳理廳堂的管理方法；做好廳堂的環境優化和“五覺”營銷氛圍塑造，識別潛在大客戶，提供差異化服務；通過各種案例和訓練，有效處理客戶投訴抱怨，讓學員全面掌握在大堂提供優質服務的全面技能。

三是從營銷實戰角度，幫助大堂經理掌握營銷技能，提高營銷的積極性和主動性，提高協同營銷能力，提高異議處理能力。通過情景模擬和現場點評，全面提升大堂經理銷售技能。

課程時間：1天，6課時/天

課程對象：銀行網點大堂經理等  

課程收獲：

1、銀行大堂重要性及大堂經理心態轉變

2、掌握大堂經理服務禮儀和商務禮儀的標準和流程

3、掌握銀行網點現場服務管理，并達到營銷技能的提升

第一講：大堂經理的職業形象管理

    一、大堂經理的儀容儀表規范（正、反面的圖片及錄像案例分析)

1、大堂經理著裝規范

2、女士首飾配戴要求與絲巾的系法

3、表情神態:微笑與目光

4、大堂經理的行為舉止規范

5、我們來做銀行禮儀操

二、大堂經理的優雅儀態修煉

1、站、坐、行、蹲等儀態的標準動作及要點

展示環節：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀

三、大堂經理廳堂商務禮儀修煉

1、與客戶見面時，如何正確使用握手禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀、接遞物品、遞接名片禮儀？

2、引導客戶時，方向指引的技巧、手勢、進出電梯、上下樓梯禮儀？

3、接待客戶時，服務語言規范、閱讀簽字指示禮儀、乘車禮儀？

4、接打電話禮儀有哪些？

練習：分小組、分場景現場演練與診斷

第二講：大堂經理的網點廳堂現場管理

一、大堂經理應該掌握的：

1、如何從引導員轉變為廳堂管理者？

2、你知道客戶因為什么離開我們的網點嗎？

3、網點內部布局優化：功能分區、動線管理

4、網點現場管理的要點：人、機、料、環、信

二、廳堂環境規范化管理（正、反面的圖片對比分析）

三、精品晨會、夕會流程導入

第三講：大堂經理的營銷技能管理

一、大堂經理服務營銷規范七步法

1、客戶進廳：分流、引導、開門迎候與日間迎候

2、自助辦理：三個建議

3、客戶咨詢：發現價值客戶并做好轉推介

4、客戶等候：協助叫號、重點關注

5、產品推介：簡單營銷

6、協助辦理：我們是在協助誰？

7、客戶離開：最容易忽視的環節

二、作為大堂經理，你做到了嗎：五聲服務、四位原則、三個一、五個一

三、網點營銷氛圍創建管理

1、網點的“靜銷力”足夠強嗎？

2、“可視化”的營銷物料

3、營銷接觸點有哪些？

4、廳堂營銷模式

5、聯動營銷關鍵要素

6、關注微信營銷

    7、等候營銷要點：有效開展廳堂微沙龍

第四講、大堂經理的投訴管理及危機處理

    1、投訴管理的七個方法

    2、投訴管理的六大原則

    3、投訴管理的五個程序

    4、如何獲得好的服務評價

5、關注客戶服務體驗：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗

6、危機處理  輿情管理

    7、案例分析如何做好客戶投訴及輿情管理

8、 情景模擬：根據客戶類型、心理需求，通過角色扮演，給出解決問題的辦法