課程背景：行政窗口客服禮儀形象是國家公務機關及相關事業單位窗口客服人員本身形象風度以及修養的反映。窗口客服是否懂得和運用良好的政務基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質，而且也反映了所在單位的管理經營及文化水平。作為面向社會大眾的事業單位，窗口客服人員，為人服務是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于提升行政務工作人員服務質量具有重大意義。

課程時間：共計2天，12課時

課程對象：行政窗口客服人員  

課程大綱： 

第一講：塑造良好而專業的職業形象

    女士著裝標準

    女士儀容儀表七大自照

    男士著裝

    男士儀容七大自照

    練習：儀容儀表自檢與互檢

第二講：優雅儀態成就審批局靚麗名片

    微笑運用：如何擁有友好迷人的表情？

    眼神運用：眼神的角度、目光凝視區、目光運用中的忌諱

              合適的距離？

              練習：分組進行眼神的運用練習

挺拔的站姿：腳位、手位

          練習：標準站姿訓練

    優雅高貴的坐姿：正位式、交叉式、開關式、重疊式、入座、離座

              練習：標準坐姿訓練

    如何走出風度和氣質：頭正脛直肩開、面部表情、步度、手臂、節奏

              練習：標準行姿訓練

    標準蹲姿：高低式、交叉式

         練習：標準蹲姿訓練

    個人舉止行為的注意事項

第三講：標準商務禮儀構建良好客服口碑

    致意禮儀：微笑致意、起立致意、舉手致意、點頭致意、欠身致意

        致意禮細節：致意順序、形式并用、大方文雅、及時回禮

        練習：致意禮儀的情景訓練

    介紹禮儀：介紹自己、介紹他人

        介紹順序、介紹手勢

   練習：介紹禮儀情景訓練

    握手禮儀：

        觀看視頻

   握手的正確動作

   握手的先后順序

   握手的時間與力度

   握手的禁忌

   練習：握手禮儀訓練

    名片禮儀

   名片的遞送

   名片的接受

   名片禮儀注意事項

   練習：名片禮儀訓練

    引導禮儀

   引導位置

   引導手勢

   引導語言

   引導具體地點：走廊處、樓梯處、電梯處、開門和關門、會議室

   練習：引導禮儀訓練

    電梯禮儀

   等待電梯時

   電梯內的注意事項

   陪同客人乘坐電梯的注意事項

   練習：電梯禮儀訓練

    電話禮儀

   禮貌用語

   打電話的正確方法

   電話接聽的正確方法

   接打電話的禁忌

   接打手機的注意事項

   練習：電話手機禮儀訓練

    乘車禮儀

   五人坐轎車的位次安排

   大中型轎車的位次安排

    位次禮儀

   圓桌位次

   長條桌位次

   會議位次

問候的藝術

問候熟悉客戶要注意哪些要點？

問候陌生客戶的技能技巧？

得體的稱呼

得體的稱呼讓你魅力無窮

稱呼的轉換讓客戶更受用？

案例演示

距離有度

不同情境下與客戶的交往距離？

游戲分析：哪種距離讓你不舒服？

第四講：美好口語提供有溫度的服務

        什么是真正的服務用語

        情景訓練

第五講：服務禮儀情景劇精彩呈現