【課程背景】

在當今銀行市場，競爭異常激烈。客戶有更高的期望和要求，他們期望與銀行建立良好的溝通關系，并獲得專業、及時的服務。因此，提升工作人員的溝通技能變得尤為重要，以滿足客戶需求并在市場中脫穎而出。同時銀行內部涉及多個部門和崗位之間的合作和協調。良好的溝通技能可以促進信息流動和工作效率，在處理投訴、索賠等事務時減少誤解和延誤。通過培訓銀行人員的溝通技能，可以加強團隊之間的合作，提高內部流程協調效率。

銀行提升溝通技能的課程培訓背景主要是為了應對激烈競爭、提升客戶體驗、優化內部流程協調和提供專業知識傳遞等需求。通過培訓員工的溝通技能，可以為公司帶來更好的業務表現和市場競爭力。

【課程收益】

了解團隊溝通與協作的主要障礙及產生原因

了解團隊溝通與協作的主要方法和技巧

真正學會“換位思考”理解自我理解他人

成為一名團隊溝通與協作的高手

掌握部分營銷溝通話術

培養員工樂觀向上的心態，提高員工生活和工作質量

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰，學之能用；投入，案例精彩

【課程對象】銀行柜員，大堂經理，理財經理，運營主管等

【課程時間】1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、團隊溝通與協作的重要性

1、職場中溝通能力應占80%，而其它能力只需20%

2、職場中最重要和最缺乏的恰恰都是溝通能力

3、對溝通能力強的正確觀念與心態

4、溝通核心要素：角色、編碼、渠道、解碼

二、企業內溝通的意義、障礙和原則

1、企業內溝通的意義和方式

2、企業內溝通的原則

3、企業內溝通的障礙

4、目標達成是關鍵，溝通的核心

5、五種主要的合作能力

6、掌握團隊成長的規律

團隊精神的基礎是尊重

團隊精神的體現：全局意識、服務意識、協作意識

團隊精神的核心是協作

團隊協作才能實現共贏

共蠃是團隊成員之間的互賴與互惠

信任是團隊協作的基礎

共贏是團隊目標的基礎

合作共贏讓職業價值最大化

7、提升團隊的協作能力

營造團隊協作的氛圍

團隊目標的統一作用

團隊領導的授權藝術

提升團隊的責任意識

團隊制度的規范作用

有效的團隊激勵政策

三、團隊溝通與協作要點——尊重和欣賞

1、尊重人，欣賞人是溝通的訣竅

2、批評別人并能保持成功的方法

3、正確評價自己和別人

4、主動——跨部門溝通的第一要義

有效溝通的原則：信任、平等、互利

4、同事的供應商——內部客戶

朋友與顧問

跳出本位看問題

內部客戶原則

5、如何做好同級的協調者

大局心

雙贏心

同理心

責任心

四、有效溝通的理念

1、責任至上

為什么溝通中會出現扯皮的現象

溝通中找借口的原因

溝通中找借口的本質

責任的三種境界

2、內部客戶價值

什么是內部客戶價值

如何提升內部客戶價值

現場演練：找出各部門溝通中的10大障礙

現場研討：如何解決溝通中的障礙

3、內部溝通技巧

(1) 如何同上級溝通

匯報工作的技巧

(2) 如何同平級溝通

平行溝通的技巧

(3) 如何同下屬溝通

如何給下屬下指令

如何表揚下屬

如何批評下屬

4、跨部門溝通

跨部門的溝通的原則

機制如何設計讓跨部門溝通順暢

五、魅力職場-陽光心態

1、可怕的職業倦怠

職業倦怠的特征

情感衰竭

去人格化

2、我們為什么必須要有陽光心態

案例1：馬云的觀點

案例2：你最想要什么

3、陽光心態的作用

心態的定義

消極心態模式

積極心態模式

積極心態VS消極心態

4、如何擁有陽光心態

5、塑造陽光心態的六大法寶

合理歸因

接納自己

善待他人

享受過程

學會放棄

笑面人生

六、銀行營銷高頻的場景話術

1、營銷開場白

2、雙向選擇有利于我的成交話術

3、順勢營銷成交話術

4、價值客戶認養話術

總結：所有的話術并不能都能馬上實現營銷，但我們的目的是為了提高營銷成功率。