【課程背景】

所謂溝通技巧，是指人利用文字、語(yǔ)言肢體語(yǔ)言與等手段與他人進(jìn)行交流使用的技巧。溝通技巧涉及許多方面，如簡(jiǎn)化運(yùn)用語(yǔ)言、積極傾聽(tīng)、重視反饋、控制情緒等等。雖然擁有溝通技巧并不意味著成為一個(gè)有效的管理者，但缺乏溝通技能又會(huì)使管理者遇到許多麻煩和障礙。溝通更是企業(yè)管理人員必備的基本技能之一，企業(yè)從戰(zhàn)略到具體目標(biāo)的計(jì)劃、跟進(jìn)、評(píng)估；企業(yè)人才的選、育、留、用；上下級(jí)之間、部門與部門之間的信息傳遞和問(wèn)題解決都有賴于溝通的效果來(lái)決定。那么：

? 如何理解溝通的價(jià)值與意義？

? 如何聽(tīng)出對(duì)方真正表達(dá)的本意？

? 如何針對(duì)不同的溝通對(duì)象恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)？

? 如何通過(guò)有力的問(wèn)題引導(dǎo)對(duì)方的溝通？

? 如何在溝通陷入困境的時(shí)候有效化解？

本課程基于以上問(wèn)題的解決，為企業(yè)各級(jí)管理者量身訂制，從職場(chǎng)溝通技術(shù)的角度為企業(yè)各級(jí)管理者提供切實(shí)可行的整體解決方案。

【課程收益】

? 掌握深度傾聽(tīng)技術(shù)的應(yīng)用方法

? 掌握恰當(dāng)表達(dá)技術(shù)的應(yīng)用方法

? 掌握有力提問(wèn)技術(shù)的應(yīng)用方法

? 掌握化解困境技術(shù)的應(yīng)用方法

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】中基層管理者

【課程大綱】

第一講：認(rèn)識(shí)溝通

開(kāi)場(chǎng)活動(dòng)：“狼來(lái)了”/ 猜猜我的意思

一、有效溝通的重要性

21.管理中80%的問(wèn)題，基于溝通不順暢

二、有效溝通的要素

1.雙向、有明確的目標(biāo)、達(dá)成共同協(xié)議

2.內(nèi)容包括：信息、思想、情感

三、“中國(guó)式溝通”異于西方的特色

1.“隨便”的溝通哲學(xué)（案例：中國(guó)式“隨便”）

2.“面子”文化對(duì)溝通的影響

3. 投石問(wèn)路與廢話利用（案例：今天你“吃了”嗎）

四、溝通常見(jiàn)的障礙分析

1.發(fā)送者的障礙

2.接收者的障礙

3.信息及傳播方式的障礙

故事：我們明明已經(jīng)溝通好了

五、有效溝通的5個(gè)步驟

1.事前準(zhǔn)備

2.確認(rèn)需求

3.表達(dá)觀點(diǎn)

4.處理異議

5.達(dá)成共識(shí)

第二講：溝通前的準(zhǔn)備

一、建立良好關(guān)系

游戲：真實(shí)的世界

1.如何建立信任（言、行、情、責(zé)）

二、明確溝通目的

1.溝通的四種結(jié)果

2.溝通的：為什么？要什么？給什么？干什么？

3.雙贏思維

工具：情感賬戶

三、收集相關(guān)資料

1.信息收集的的PSR

四、確定合適溝通時(shí)間與方法

第三講：掌握“聽(tīng)”的技巧

一、聽(tīng)的幾個(gè)層次

1.心不在焉的聽(tīng)

2.假裝在聽(tīng)

3.選擇性的聽(tīng)

4.用心的聽(tīng)

5.同理心傾聽(tīng)（同理心傾聽(tīng)“四不是”）

活動(dòng)：視頻、一對(duì)一練習(xí)

二、有效聆聽(tīng)的方法

1.語(yǔ)言信息

2.非語(yǔ)言信息

3.聽(tīng)出言外之意

工具：傾聽(tīng)的五步曲

三、適時(shí)的回應(yīng)

1.自我為中心的回應(yīng)

2.同事心傾聽(tīng)的回應(yīng)

3.四種回應(yīng)形式：鼓勵(lì)、詢問(wèn)、反應(yīng)、重述

工具：BEST STEP

Tips：聽(tīng)出情感再了解事實(shí)

第四講：“問(wèn)”出你的水平

一、好的提問(wèn)：在于你知道 什么時(shí)候問(wèn)什么

二、選擇好的提問(wèn)時(shí)機(jī)

三、提問(wèn)的類型與場(chǎng)景應(yīng)用

1.事有蹊蹺：診斷型問(wèn)題

2.視野與挑戰(zhàn)：戰(zhàn)略型問(wèn)題

3.自內(nèi)而外：共情型問(wèn)題

4.溫和的質(zhì)問(wèn)者：橋接型問(wèn)題

5.鄭重聲明：對(duì)抗型問(wèn)題

6.試想一下：創(chuàng)意型問(wèn)題

7.可解決問(wèn)題：任務(wù)型問(wèn)題

視頻：買房奇遇記 / 案例：阿拉斯加的愛(ài)斯基摩人

PS：所有的答案都在問(wèn)題里，對(duì)方的反饋都在引導(dǎo)中

第五講：準(zhǔn)確的表達(dá)意思

一、簡(jiǎn)潔明了的表達(dá)意思的方法

1.金字塔原理：先整體，后局部

2.KISS原則：keep it short simple

3.SPFTEN原則（點(diǎn)頭—微笑—記筆記）

4.利益驅(qū)動(dòng)：我談話的內(nèi)容是對(duì)你有好處、有價(jià)值的

活動(dòng)：案例研討，視頻，演練

二、表?yè)P(yáng)的技巧與注意事項(xiàng)

1.“就事論人”的表?yè)P(yáng)方法

活動(dòng)：角色扮演

2.批評(píng)的技巧與注意事項(xiàng)

3.“就事論事”的批評(píng)技巧

活動(dòng)：自拍視頻分析

第六講：有效溝通的應(yīng)用

一、如何與下屬溝通

1.常見(jiàn)的五個(gè)溝通場(chǎng)景（可定制）

ü 布置任務(wù)（分配工作）

ü 解決問(wèn)題/沖突（指導(dǎo)員工工作）

ü 鼓勵(lì)下屬（表?yè)P(yáng)）

ü 績(jī)效反饋

ü 個(gè)人發(fā)展等

活動(dòng)：案例分析+情景演練

Tips：向下溝通需要有心

二、與平級(jí)同事溝通

1.明確定位

2.勇?lián)?zé)任

3.有效利用會(huì)議

4.有效溝通的五個(gè)好習(xí)慣

Tips：平行溝通需要有肺

活動(dòng)：案例分析+情景演練

三、如何與上司溝通

1.常見(jiàn)向上溝通的五大情境

ü 承接工作任務(wù)

ü 尋求支持/資源

ü 反饋問(wèn)題

ü 工作匯報(bào)

ü 尋求個(gè)人發(fā)展

2.向上溝通注意事項(xiàng)

ü 站在上級(jí)的角度理解上級(jí)意思

ü 確保信息具體明確

ü 敢于表達(dá)自己觀點(diǎn)

ü 給上司做選擇題而不是做問(wèn)答題

ü 表現(xiàn)出自信

活動(dòng)：案例分析+情景演練