【課程目標】

使管理者樹立正確工作價值觀、服務觀，明確自己的角色定位、樹立積極的工作心態(tài)；

對管理者的個人管理能力、執(zhí)行能力、職業(yè)道德操守等方面進行了重點提示和闡述，

結合故事分享或案例分析，為學員提供了一些有價值的工作思路、經(jīng)驗借鑒、有效方法、指導工具等，提升學員發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。

【課程特色】

采用小組討論、經(jīng)驗分享、培訓游戲、案例分析、啟發(fā)式教學等，注重現(xiàn)場學員的同步參與性，內容設置適宜于學員的領悟和認同，易于掌握和轉化。

課程道具：課前根據(jù)學員情況待定

【課程對象】中基層管理者、班組長、營業(yè)廳或門市主管、后備管理人員、骨干員工等

【課程時長】 兩天（共12課時）

【課程大綱】

第一部分 轉型期每個人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn)

1、企業(yè)和個人都在面臨著挑戰(zhàn)

2、知己（自己）與知彼（企業(yè)）

3、工作觀與服務觀

第二部分  應該怎樣才夠職業(yè)

1、用“職業(yè)化”來要求自己

2、你認為怎樣才夠職業(yè)

3、案例分析：不職業(yè)的痛苦和反思

4、職業(yè)化對我們每個人的基本要求

第三部分  管理者的角色定位

1、管理者的角色定位

對于上級、下級、平級的角色定位

2、行家-專家-教練-管理者

第四部分  培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài)

1、良好的職業(yè)心態(tài)

用心做事是職業(yè)心態(tài)的標準

做好服務的基礎是學會換位思考

用心表現(xiàn)在客戶預期之外

2、心路成熟的表現(xiàn)——管理者的自我管理與自律

自由與自律的關系

自律與管理者以身作則

自我管理的四個方面

3、“顏回不二過”與管理者工作作風

作風首先是個心態(tài)問題

增強小（細）節(jié)意識

工作中提倡“三盡”心態(tài)

4、工作中的壓力管理

認識服務工作的壓力

理解與調解壓力

第五部分  提高管理者的職業(yè)操守與職業(yè)道德

1、職業(yè)人士的責任管理

什么是責任

責任體現(xiàn)在習慣之中

管理者的責任圈

2、管理者的職業(yè)操守

職業(yè)操守的關鍵點

職場煩惱與迷惑

職業(yè)化是從身到心的修煉

第六部分  管理者發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的能力

1、管理者在工作現(xiàn)場的指導能力

2、工作就是解決問題

無問題論不是管理者的思維

領導評價工作的標準

解決問題的思維、方法、步驟、基本原則

案例分析

1、問題解決方法的總結、培訓與持續(xù)完善

第七部分  激勵員工與營造管理氛圍

1、提升激勵員工的能力

激勵的及時性與公平性

加強非物質的精神激勵

2、營造適宜的管理環(huán)境

以身作則、樹立榜樣

提倡走動式管理

目視管理機制-競賽機制-輪值機制

給干事的人一個好環(huán)境

第八部分  注重效率與團隊協(xié)作

1、優(yōu)勢互補、團隊作業(yè)

2、永遠追求團隊利益最大化

第九部分  管理者的溝通能力與思維能力

1、管理者的溝通能力

溝通的三個基本問題

對上級、對下級的溝通要點

與其他部門溝通的要點

勿做三種人

2、鍛煉管理者的思維能力

增強學習力

突破思維定勢、培養(yǎng)創(chuàng)新能力

課程內容回顧