【課程背景】

TWI（Training Within Industry For Supervisors）訓練，是針對企業基層干部應具備的知識及技巧而擬訂的一套課程。二戰期間，由于美國工廠內許多熟練的技工和基層主管去服兵役,在工廠內充斥著許多技術不熟練的工人;如何在這種情況下保持工廠的效率和品質,成為企業界相當困擾的事情。最后,美國專家研究出一套快速且有效的訓練方式來培養基層的工作人員，結果非常成功,這套系統便叫現場第一線督導者的訓練TWI。由于這套系統非常有效,訓練成績極佳，戰后迅速得以傳開。

    TWI主要是提升基層管理干部的工作教導能力、改善工作方法的能力、組織人際關系處理的能力，營造優良的組織氛圍，從而達到降本增效之目的。

TWI分為三個單元：JI(Job Instruction)工作教導、JM(Job Method)工作改善、JR (Job Relation)工作關系、TWI三個單元有機系統地聯系在一起，是世界各國工廠訓練基層干部最優秀的培訓課程。本課程重點講解與演練JR工作關系。

【授課對象】各部門經理，車間主任、班組長、工段長、班組長、儲備干部、優秀員工等

【課程價值】

1、 掌握現場主管理六項職責與兩種知識三種技能力

2、 掌握工作關系處理的四步驟法

3、 掌握獲取意見和看法的六個技巧與指正的十原則

4、 掌握人的問題的四種方式與良好人際關系的三大基本要訣

5、掌握傾聽的六大原則與傾聽的十大技巧

6、 掌握良好關系的四大基本原則

7、 掌握引起沖突的11大來源，處理沖突的五步驟與沖突管理的九種技巧

【工具/表單】

l 工作關系四步法 / 問題處理表

l 激勵模型 / 沖突模型

【課程特色】30%理論+20%案例講解+40%現場演練+10%點評總結

【課程時長】1天/6H  

【課綱內容】

第一講：一線主管職責與工作知識

一、TWI簡介

二、一線主管角色定位

案例分析：牛肉拉面的故事

三、現場主管的任務與責任

1、 現場主管的任務

2、 現場主管的責任

3、 工作現場諸多問題

現場演練：列出自己現場的問題

4、 職場問題與TWI的主要關系

5、 現場問題歸類與解決方法

四、一線主管必備的兩知三技

1、 職責知識

2、 工作知識

3、 工作指導

4、 工作改善

5、 工作關系

第二講：JI工作關系

一、一線主管必須通過部屬取得成果

二、工作關系及類型

1、產量與質量無法完成的原因

2、工作關系的本質

3、主管與員工的關系

4、何謂工作關系“問題”

案例分析：李明的問題

二、工作關系問題處理四階段法

1、確定督導目的的六大要點

2、四階段處理法

第一階段：獲取事實

第二階段：權衡與決策

第三階段：采取行動

第四階段：效果確認

案例演練：工作關系四階段運用（A與B 的矛盾如何處理）

          王麗的問題

第三講、從工作關系看督導要訣

一、 掌握獲取意見和看法的六個技巧

1、 不要與他爭論

2、 使他表明心事

3、 不要打斷他說話

4、 不要過早判斷

5、 不要獨占說話

6、 做個好的聽眾

二、指正十原則

案例分析：馬組長的處理辦法

案例演練：新進人員王小英

三、培養良好關系的基本原理與問題預防：人的問題產生的四種方式

案例演練：李剛的問題

案例演練：一個純男性的車間來了個女性的班組長

          馬處長的處理辦法

四、良好人際關系的基本要訣

1、了解員工

2、有效激勵

3、馬斯洛五大需求層級

案例分析：從唐僧團隊看人的需求層次與行為表現

五、主管的態度

1、宣布時機

2、事先準備

3、宣布時注意事項

案例分析：減薪

第四講、部屬面談與沖突管理

一、 傾聽的原則與技巧

1、傾聽的六大原則

2、傾聽的十大技巧

二、良好關系的四大基本原則

1、工作情形告知

2、贊賞表揚優異者

3、涉及切身利益變更要事先通知

4、發揮其能，激勵其志

案例分析：一個女作業員的故事

案例演練：馬課長與王課長

          李班長的問題

三、正確的認識沖突

1、沖突無處不在

2、沖突只能被化解，不能被消滅

3、沖突管理的難點與轉機

4、沖突的兩面性你知道嗎

5、如果解決沖突的方法不當，后果不堪設想

案例討論：比沖突更可怕的是找不到引發沖突的真正原因

四、分析沖突的來源和分類

1、個性差異： 如何戰勝另外一個自己

2、權利和地位：同一時間無法履行多重職責

3、價值觀和原則：沒有人比自己的更正確

4、爭奪資源：在組織中“資源”永遠是不夠用的

5、逃離痛苦：人的本源行為的真實體現

6、追求快樂或打擊報復：心理扭曲案例講解

7、組織變革：在誰的地盤聽誰的

8、情商差異：每個人有他的性格和脾氣

9、信息不對稱：不透明的信息誰人懂

10、如何有效的對沖突進行分類和分層

11、如何準確的判斷沖突的來源

案例分析：區分沖突的方法和工具討論

現場測試：性格測試

五、五種沖突處理模式

1、 競爭

2、 合作

3、 讓步

4、 退避

5、 妥協

案例演練：情景模擬

六、解決人際沖突處理的九種技巧

案例分析：惡性競爭之沖突

案例演練：入庫還是出庫

總結，答疑！