課程背景：

    在當前競爭越發激烈的環境下，中國移動基層班組（如營業廳、客服中心）作為最貼近客戶的營銷渠道，在展示企業形象、宣傳業務品牌、提升客戶感知質量、提高營銷效果、凸顯企業競爭優勢等方面發揮著獨特的作用。基層在向服務化、社會化轉變，全面提升基層班組的整體服務水平、提高基層人員的銷售技能與服務規范水平十分必要。

    現代客戶的要求日益提高，給企業的服務水平提出了新的挑戰：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質？如何鍛造出高效的團隊？如何對管理的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據企業的實際情況制訂出一套容易掌握的營業廳班組高效團隊管理，幫助班組長提高團隊管理能力，在工作中靈活運用管理手段，鍛造高效團隊，提升職業素養。

課程收益：

1. 提升班組長的的管理認知和職業素養；

2. 針對班組長的管理短板入手，提升管理能力；

3. 實戰模擬，情景演練，實景還原管理難題，使班組長在面對難題時可以信手拈來，迎刃而解。

課程時間：2天；6小時/天

課程對象：基層班組長（營業、客服）

課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進

課程方式：課堂練習，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練 

參訓人數：24-48人

課程工具:

工具一：團隊目標建設模型

工具二：貝爾濱團隊角色理論

工具三：性格與行為模式模型

工具四：服務水準層次論

工具五：職業素養模型

課程大綱：

課程簡述：基層班組長高效團隊管理及職業化素養培訓

培訓規則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學習到理解

開場游戲：心有靈犀

團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

一、團隊認知—突破成長迷障

1．團隊認知

1) 團隊困惑

2) 團隊突破

2．信念與結果

3．高效團隊的特征

1) 從我做起

2) 信任與責任

    團隊認知游戲

二、角色定位—構筑完美拼圖

1．團隊角色定位

1) 貝爾賓團隊角色

2．如何主動適應你的角色

1) 團隊拼圖3原則

    團隊角色測試

三、管人理事—推動協作增效

1．以人為本，提升領導成熟度

1) 管理行為與領導行為

2) 塑造非職務影響力

2．以事為要，加強目標和時間管理

1) 時間管理模型

     時間管理演練

四、同創共贏—基層班組長職業素養提升

1．客戶對移動服務的需求

1) 環境需求

2) 信息需求

3) 情感需求

2．各崗位服務規范

1) 迎導崗服務規范

2) 客戶顧問服務規范

3) 綜合受理服務規范

3．與客戶溝通的服務技巧

1) 迎接問候

2) 探詢需求

3) 傾聽提問

4) 體驗引導

5) 客戶保持

4．掌握標準的服務禮儀

   儀容儀表

1) 發型

2) 淡妝

3) 制服

4) 配飾

5) 鞋子

   行為舉止

1) 站姿

2) 坐姿

3) 走姿

4) 指引手勢

5) 面部表情

6) 接待禮儀

    服務用語

1) 專業表達

2) 服務忌語

3) 適時贊美和鼓勵客戶

4) 十字服務用語

5) 四聲服務用語

6、職業化做事

1) 什么是職業化？

2) 職業化的內涵和外延

3) 企業眼中的職業化是什么？

7、職業化做人

1) 誠實守信

2) 團隊合作

3) 承擔責任

4) 追求卓越

     情景綜合練習