課程背景：

銀行柜員是銀行服務的形象代表，柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網點的核心競爭力水平。

同時，這是一個以客戶為導向、“客戶至上”的時代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意的服務。客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關懷感的服務，簡單的程序化服務己經不能滿足客戶的心理需求。但在柜員的服務過程中因缺少專業訓練而存在以下現象：

柜員缺乏良好的服務意識和觀念；

柜員在服務中缺乏笑臉；

柜員服務缺乏規范，服務缺乏統一標準，不能給到客戶深刻印象；

柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累；

柜員不知道如何應對難纏客戶；

柜員績效不佳。

課程收益：

1、掌握客戶服務的禮儀規范；

2、掌握現代商業銀行客戶服務禮儀，提升客戶服務意識；

3、掌握優質客戶服務流程與規范；

4、掌握與客戶溝通的技巧；

5、掌握處理客戶抱怨的步驟與方法。

課程時長：1天，6小時/天

授課對象：銀行網點高柜柜員、低柜柜員

課程大綱：

第一講：銀行顧客價值分析

1、客戶與客戶價值

2、認識客戶

3、顧客是怎樣流失的

4、服務的價值

5、良好的禮儀為服務加分

第二講：良好的柜面服務從“首輪效應”開始

一、無聲語言左右第一印象

1、第一印象三大要素：形體、語音、內容

2、第一印象中面部表情好感度提升要點

二、肢體語言管理---揭開無聲語言的神秘面紗

1、男性柜員最佳站姿---站如松

2、女性柜員最佳站姿---努力營造嫻靜的韻味

3、男性柜員最佳座姿---座如鐘

4、女性柜員最佳座姿---端莊淑雅

5、女性柜員入座規范動作分解

6、女性柜員優雅的蹲姿及轉身儀態

7、鞠躬禮分解動作

8、手勢禮儀的應用

三、眼神管理---眼神傳遞了你的內心世界

1、凝視的角度：仰視、俯視、正視

2、把握恰當的凝視時間

3、凝視區域的選擇：公務、社交、親密

故事分享：六小齡童和梅蘭芳先生的眼神訓練

4、微笑是服務人員的第一項工作

5、微笑的要素

6、微笑訓練的要點

7、微笑是發自內心的那一份安寧

四、行服的穿著規范及要求

1、男性柜員行服的穿著規范及要求

2、女性柜員行服的穿著規范及要求

課堂小練習：3分鐘練就優美姿勢

自我檢視：我的儀容儀表符合職業規范嗎?

第三講：銀行柜員應具備的服務意識

一、服務意識與服務能力

二、銀行柜員服務“金七言”

三、銀行柜員的6大意識

1、顧客至上的意識

2、競爭的意識

3、學習的意識

4、自律的意識

5、團隊協作的意識

6、品牌的意識

四、柜員必備的職業素養

1、用心

2、主動

3、變通

五、自我情緒調節

1、正確認識情緒

2、服務人員常見的職場壓力

3、如何正確的應對工作當中產生的壓力和不良情緒?

故事分享：世界上最快樂的人

第四講：柜員服務流程禮儀——臨柜七步法

1、第一步：舉手迎

2、第二步：笑相問

3、第三步：雙手接

4、第四步：及時辦

5、第五步：巧推介

6、第六步：提醒遞

7、第七步：目相送

實操演練：臨柜七步法現場實操演練

第五講：柜面服務中的溝通技巧

1、服務環節最主要的人際關系障礙

2、與顧客建立良好關系的原則---先禮后利

3、如何與您的顧客相處?---有聲世界的溝通

4、溝通的定義---聽者與說者

5、溝通的原則---和而不同

6、溝通前的準備(4W2H)

7、溝通中“說”的技巧---讓人容易領會

8、溝通中“聽”的技巧---聆聽是藝術

9、溝通中“問”的藝術---關鍵是問一個好問題

10、溝通中有效回答的技巧---確認并幫助對方整理思路

課堂演練：顧客接待過程的溝通要點

第六講：銀行顧客投訴意見處理實操演練

1、顧客投訴的“五求心理”

2、顧客投訴意見處理“三流程、八步驟”

3、顧客投訴處理的標準話術演練

4、常見的客戶異意處理36答(實操角色演練)

6、處理顧客投訴的“三不要”

小測試：在與顧客溝通中你有以下行為嗎?

第七講：柜面服務語言規范及語言禁忌

1、服務的語言藝術

2、服務語言的分類

3、禮貌用語的使用

4、服務語言的禁忌

八、課程總結回顧及學員互