課程背景：

隨著全業務運營時代的到來，運營商之間的競爭也越發激烈，客戶對產品和服務的要求也越來越高，使用傳統的營銷技巧進行產品介紹的營銷模式已經無法滿足現狀。作為中國移動的寬帶營銷人員正面臨這這樣的挑戰。通信行業客戶對于產品的服務質量和客戶感知要求非常高，如何轉變思路，從傳統營銷盡快轉型為服務型營銷專家是鐵通銷售人員綜合素質和專業技能的體現。本課程結合通信行業特點，針對寬帶營銷人員的工作職能，開發了服務營銷專項課程。

本課程以實際工作案例和學員演練為主線，采用理論與訓練結合的方式，課程實操性強，理論結合實際，實現理論向技能轉化的完美落地，課程調研+課堂練習+課后輔導，培訓出完美的營銷團隊，為移動營業廳打好第一張服務銷售名牌！

課程收益：

1. 明確服務工作的意義以及個人的成長、發展與企業的關系

2. 強化優質客戶服務意識，了解客戶滿意的標準，提升主動服務客戶的意愿

3. 掌握服務營銷的技巧

4. 掌握應對客戶服務溝通的方法，從容應對客戶抱怨，使客戶轉怒為喜

課程時間：3天；6小時/天

課程對象：運營商寬帶銷售人員

課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進

課程方式：游戲導入，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練 

參訓人數：24-48人

課程工具:

工具一：營銷到服務營銷的思路轉變

工具二：成功營銷人員必備的9個心態

工具三：營銷人員所必備的溝通三要素

工具四：客戶類型分析

課程大綱：

課程簡述：寬帶及智慧融合業務營銷技巧提升

培訓規則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學到習

開場游戲：一線千金溝通小游戲

團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

模塊一、5G時代，寬帶及家庭市場的競爭態勢分析

1、5G時代運營商面臨的新機遇與新挑戰

2、寬帶與智慧家庭市場“三分天下”

1）中移動大舉進軍寬帶

2）“以移帶寬”的中國移動家庭融合業務

3）各大運營商智慧家庭布局

3、5G時代寬帶及家庭市場競爭焦點解析

4、家庭寬帶及融合業務一線營銷面臨的機遇與挑戰

模塊二、寬帶市場的特征與寬帶營銷技巧訓練

1、寬帶的三類細分市場

2、“抓住客戶的心”——影響寬帶購買行為的四大因素

3、“掌握客戶的腳步”——家庭生命周期七個階段及對應的寬帶需求差異

4、“刺激客戶的購買”——利用產品優勢進行營銷

 1）客戶對寬帶產品的三大基礎需求

 2）課堂練習：提煉寬帶產品值得客戶購買的“賣點“

 3）寬帶產品賣點客戶化呈現的六大要素

 4）課堂練習：結合客戶需求，將寬帶產品做客戶化呈現

5、“消除客戶疑慮，促進成交“——用排異解惑的方式進行營銷

1）讓產品和服務更直觀的被用戶感知

2）客戶異議有效應對

3）案例練習：如何面對如下客戶對寬帶產品的異議與疑慮？

6、運用銷售輔助工具展示產品賣點

7、家庭寬帶維護/服務/營銷“三合一”主動營銷模式

模塊三、客戶服務溝通技巧及要素

1、客戶溝通基礎

1) 親和力

2) 傾聽技巧

3) 引導

4) 同理心

5) 贊美

 2、如何與不同類型的客戶進行有效溝通

1) 孔雀型用戶

2) 鴿子型用戶

3) 老鷹型用戶

4) 貓頭鷹型用戶

 案例演練：電話營銷心態及溝通案例

模塊四、家庭寬帶客戶服務流程梳理與營銷嵌入

1、增加營銷觸點，嵌入主動銷售

1）客戶進廳時         2）客戶閑逛時      3）客戶等候時

4）客戶自助服務時    5）客戶體驗時      6）業務受理時

7）促銷進行時         8）線上宣傳時

2、案例練習：如何抓住與客戶接觸的主要觸點，導入寬帶及家庭融會業務營銷？

3、課堂研討：如何提升寬帶、家庭融合業務營銷過程中的服務感知？如何處理客戶寬帶、融合業務類投訴？

4結語

 案例演練：服務融合營銷的場景化訓練