課程背景：

隨著互聯網營銷和服務的指數化升級，不僅員工的線下客戶服務需要不斷地提升，在線的視頻客服的服務要求也在飛速地提高，在線網絡服務不僅反映出傳統業務的需求，更直接反映出銀行是否擁有更先進的互聯網經營思維和服務理念。因此，在線互聯網服務人員必須通過他們的服務意識、言行舉止，以良好的職業化專業素養及精神面貌，耐心、愛心、細心，給顧客提供滿意的優質服務，是迎接未來的必修課。

企業在新世代中，只有順應趨勢，同頻客戶，賦能人才的核心所在，把文化精神理念與顧客服務禮儀、產品營銷服務落實到便捷的網絡服務工作中，把便捷專業服務給予顧客，才能進一步提升企業的公眾形象，更對提高企業的社會效益、品牌效應和經濟效益，都有著極為重大的意義。

課程收益：

★ 懂得塑造銀行網絡服務形象，塑造提升品牌、職業相符的專業形象；

★ 提高服務人員在線服務技能，堅定以客戶為中心的便捷網絡服務理念；

★ 深入理解服務禮儀重要性并有效梳理服務工作流程及注意事項；

★ 掌握服務網絡顧客的禮儀細節，減少隔閡與距離感，從細微之處體現尊重與真誠；

★ 塑造服務陽光心態，轉化客服工作中的負面情緒。

課程時間：1天，6小時/天

授課對象：工作人員

授課方式： 理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評

課程大綱

第一講：互聯網在線客戶服務的特點

一、 順應時代的必然選擇

二、 體現品牌的技術硬功底和服務軟實力

三、 客戶需求是我們發展的原動力

1. 速度

2. 態度

3. 親和度

4. 滿意度

四、What—何為CS（“顧客滿意”）服務理念？

1. CS服務理念解析

1）從客戶服務到客戶感動

2）CS服務金字塔

2. 服務禮儀的應用目的

3. 以顧客為中心的服務文化

1）角色轉換與換位思考

2）高品質網絡服務與服務創新思維

3）客戶需求是我們發展的原動力

4）客戶如何才滿意——服務對象的共性與個性

第二講：在線視頻工作人員的儀容顏值塑造

一、講服務就是講心理學

1. 首因效應——瞬間把握上鏡印象！

討論：做出你的選擇，Who & Why?

2. 近因效應——尊重客戶服務歷史

3. 暈輪效應——你和企業的相互成就

二、職場服飾款式與色彩搭配

1. 職業美感度

2. 場景美建設

3. 職業匹配度

三、職業形象塑造之發型規范

1. 發型要求—簡單整潔大方

2. 優質形象賞析分享

四、職業形象塑造之妝容禮儀

1. 化妝的意義與力量

1）before & after 妝前妝后對比

2）基礎護膚步驟與常識

2. 直播鏡頭前的形象美化工程

討論：哪些坑不能跳？——找茬時間

第三講：在線視頻工作人員的儀態顏值塑造

一、微笑—最美的天賜正能量

1. 我們為什么微笑？

欣賞：微笑與不笑的天壤之別

2. 讓微笑成為職業習慣

討論：拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力

3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？

演練：微笑與好感表情訓練

二、目光接觸的神奇力量

1. 目光接觸鏡頭感

2. 鏡頭前目光注視角度與注視時間

三、 端莊高雅的坐姿

演練：自然親和坐姿練習

四、鏡頭前的手勢禮儀

1. 常用手勢規范

1）標準手勢

2）手勢頻率與幅度

第四講：在線視頻客服的溝通禮儀

一、 在線視頻服務5大職責

1）語言上無障礙溝通

2）專業上了如指掌

3）知識上豐富儲備

4）記錄上高效細致

5）態度上富于責任

二、 在線服務注意事項

1）開場白

2）稱呼與回應

3）有始有終的溫馨結束語

4）網絡用語的按需使用

三、聲音形象練習

1）流暢的標準普通話

2）語速適中、語調呈升調

3）聲音與表情、姿勢的關系

第五講：在線客戶服務人員的情緒管理

一、 你的煩惱與壓力

二、 陽光心態哪里來

三、 做自己的情緒舵手

四、 用平常心面對顧客

五、 感恩一切人事物

六、 學會保持永遠樂觀！

課程收尾

1. 思維導圖回顧課程

2.  分享與結語