課程背景：

如何讓客戶信任我們，建立長久的合作關系，責任在我，重點在協作開始之時，我們在服務提供和客戶關系管理之時所做的一切。服務是營銷真正的開始！讓客戶滿意，獲得口碑經濟，讓用戶幫我們做廣告……才是我們企業管理的高水平體現，才是企業的標桿體現、競爭力達成。而“讓客戶滿意，提高客戶的滿意度”，則是來自企業全體員工客戶服務意識與能力。

本課程將“客戶服務與壓力管理”充分整合，全新演繹客戶服務概念，全方位拓展客戶服務技巧。

課程時間：1-2天，6小時/天；（兩天版強化崗位訓練，一天版客戶可勾選重點內容。）

課程對象：服務主管、服務經理、窗口一線服務人員

課程收益：

● 了解把你的客戶變成滿意客戶的方法，滿意客戶變成忠誠客從服務理念與服務細節把握創造客戶感動的方法，把服務人性化。

● 掌握客戶投訴與抱怨的心理動機，在客戶抱怨中如何讓客戶成為忠誠客戶

● 掌握服務技能，將有限客戶資源發揮出更大的商業價值，提升企業傳播力

● 學會感知壓力、調節情緒，成為職場情商達人。

課程大綱

第一講：貼心服務的心態——以客戶為先

一、“四式溝通”詳解

1. 積極主動

2. 以終為始

3. 同生共贏

4. 知己知彼

二、高效溝通中的”“三心二意”

1. 專心、細心、誠心

2. 在意對方的“問題”和“感受”

課堂討論：海底撈服務案例，感悟溝通中的“三心二意”

第二講：優質溝通的“聽問說”

一、優質服務之“聽”

1. 聽表層細節——用詞之意

2. 聽中層邏輯——弦外之音

3. 聽內層感受——情緒壓力

案例討論：客戶說“服務太差了”其中的弦外之音是什么？

二、優質服務之“問”

1. 發現表面的問題

2. 探尋深層的原因

3. 多種問法復合問

4. 高效溝通之SPIN提問術

課堂訓練

三、優質服務之“說”

1. 結構化表達的優勢影響力

1）結構化表達的要素

2）結構中的細節演繹與歸納總結

2. FABE說四層：說屬性、說作用、說好處、說案例

課堂訓練：如何將本產品的利益優勢用FABE技巧傳達給客戶？

3. 逆轉說：正說、反說

四、個性化識人與溝通——知己知彼

1. 支配型性格的高效溝通

2. 表現型性格的高效溝通

3. 隨和型性格的高效溝通

4. 分析型性格的高效溝通

第三講：優質客戶動線服務

一、服務的核心與本質?

1. 客戶服務的意義及重要性

2. 自我角色與客戶角色論

二、接待客戶

1. 準備

2. 客戶的需求

3. 客戶動線的流程

4. 信息需求/環境需求/情感需求

3. 如何通過電話展示歡迎技巧

1）職業化的第一印象

2）良好的服務態度

3）關注客戶的需求

三、理解客戶

1. 傾聽技巧

2. 復述技巧

3. 復述事實的技巧/復述情感的技巧

四、幫助客戶，滿足客戶的期望

1. 客戶的期望值從何而來（預期）

2. 客戶的滿意度（感知）

3. 忠誠度

五、動線標準化服務訓練

1. 迎候

2. 詢問

3. 稱呼

4. 致歉

5. 回復

6. 送別

7. 服務用語

8. 介紹用語

9. 突發事件應急處理標準

情境演練：接待客戶

六、請把我的笑帶回你的家

1. 檢查客戶的滿意度

2. 與客戶建立聯系

3. 與客戶保持聯系

情境模擬：我和我的客戶

第四講：投訴處理技巧

一、客訴根源認知

1. 有效投訴與無效投訴

2. 客戶為什么要投訴

3. 什么語言或行為容易引起投訴？

4. 投訴認知：預防才是硬道理

5. 重視互聯網時代的輿情影響力

二、客戶投訴處理三原則

1. 原則一：百分百坦誠與尊重

2. 原則二：先處理心情，再處理事情

3. 原則三：兵貴神速

三、投訴處理六部曲

1. 隔離個案處理

2. 平復客戶情緒

3. 用心聆聽事實

4. 調整客戶期待

5. 提供解決方案

6. 追蹤客戶意見

情境演練：投訴處理對對碰

第五講：情緒管理——客戶體驗締造者

一、服務呈現之果

1. 贏得回頭率

2. 利于好口碑

二、專業的服務精神——讓客戶擁有四心超值體驗

1. 放心——客戶對你的信任

2. 舒心——懂得客戶所需

3. 安心——毋庸置疑的選擇

4. 動心——走心的服務

三、客戶不快樂的源泉與解決辦法

1.客戶不快樂的原因

認知的不同

1) 角度/角色的不同

2) 期待值不同

2.解決方法

1) 協同認知——我比客戶更專業

2) 換位思考——你的需求和我的原則

3) 靈活期待——奧運盈利的啟發

四、工作負面情緒的調節方法

1. 宣泄法

2. 轉移法

3. 心理暗示法

4. 積極語言法

5. 目標關注法

6. 改變認知法

總結：做一朵向陽而生的“向日葵“

課程總結