【前言】

      本課程將系統講解如何幫助提升電話營銷人員的心態、觀念、溝通思路、溝通步驟，溝通方法和溝通技巧、老客戶維護等一系列問題。在日常電話銷售溝通過程中，幫助學員掌握實用的溝通思路、傾聽、反饋、說服技巧等職業溝通與聊天技巧，從而在電話銷售工作中如魚得水，有效提升個人業績和企業績效。

本課程旨在通過案例研討、技巧點評、實戰互動相結合的強化集訓，提升個人的電話營溝通能力和客戶成交水準，從而促進企業組織和個人的業務拓展與電話營銷能力、信息增值與資源整合效率，以及人脈關系、銷售異議解決等方面的能力水平。

【課程目標】

? 訓練學員的營銷心態、觀念、意識，解決內心的抱怨，主動工作。

? 引導學員正確的電話營銷思維與開發客戶方式，重塑電話營銷認知

? 學習掌握根據不同客戶人格特質，因人而異運用高效電話溝通方式

? 掌握電話開發營銷中不同場景下電話營銷溝通策略技巧

? 學習如何高效提高電話營銷溝通能力的訓練方法

? 學習了解不同類型顧客的銷售溝通與逼單成交技巧

【課程對象】

電話營銷管理和員工

【課程時長】

1天，6小時/天

【課程大綱】 

第一部份：心態激勵與思維塑造篇

一、 激發潛能——思路決定財路

2 銷售市場做不大的核心原因——思路同質化

1、盈利市場核心競爭力的思維

A、現在的銷售為什么越來越難做？

B、銷售心態的“三分之一”法則

2、復制成功模式的思維

A、 同行在當地做得好的前五名有什么共同的特征？

B、 成功銷售市場的三大定律：“營銷與銷售、模式與系統、流程與技巧”

二、賣產品之前先把品牌與服務銷售出去

1、塑造良好第一印象的三大要素

2、美好儀態的三個方面

3、銷售是信心的傳遞，情緒的轉移

4、五個了解、一個掌握原則

三、優秀的銷售人員三大基礎訓練

1、專業服務態度      

2、專業產品知識     

3、專業銷售技能

四、80、20銷售心態的重要性

    A、什么是新80、20銷售心態

    B、新80、20銷售心態的重要性

（1） 心態影響成交心理

（2） 心態決定成交流程

五、優秀銷售員的六大觀念與心態調整

1、傾注熱情、熱愛銷售。             

2、樹立良好個人品牌

3、抓住現在，計劃未來。             

4、瘋狂執著，激情投入

5、運用智慧的銷售技巧。             

6、擺脫買賣心態的糾纏

第二部份：電銷客戶開發流程篇

一、前期準備是關鍵

（一）銷售人員必備素質與客戶分類

     1、知識       2、技巧        3、態度

     4、客戶分類：A類客戶、B類客戶、C類客戶、D類客戶

     5、準客戶的定義是什么？

（二）電話區間的選擇的準備

      1、A類客戶什么時候打電話最合適？

      2、B類客戶什么時候打電話最合適？

      3、C類客戶什么時候打電話最合適？

      4、上午電話與下午電話哪個時間段最佳？

（三）物品的準備

l 客戶資料    客戶記錄表

l 筆、記錄本  計時器

l 電腦、傳真    文件、資料

l 邀請函等

二、“說”好開場白

（一）增加聲音魅力的6要點

n 語調要傳遞熱情：

n 保持微笑的狀態：

n 語音要清晰悅耳：

n 音量要適中（或與客戶同頻率）

n 說話的節奏要合宜：

n 語氣不卑不亢

情景展示

（二）20秒抓住客戶的9種開場白

l 請求幫忙法  影響力法  利益陳述法

l 投其所好法  巧借“東風”法

l 贊美法  直截了當法

l 平等談判法  懸念法

三、探詢聆聽與逼單促成技巧

營銷技巧一：讀心—洞悉顧客心理

1、顧客三大購買動機

2、男人和女人的消費動機與心理分析

3、不同年齡顧客的消費心理

4、分辨購買決策人

5、消費決策過程

6、顧客成交心理分析

a) 揣度顧客成交心理

b) 望、聞、問、切四步激發顧客需求

c) 顧客對商品的心理需要

d) 顧客對滿意的心理需要

e) 顧客的購買動機

營銷技巧二：銷售溝通心態與技巧

1、傾聽與顧客相像

    完美傾聽6大要素

2、生理同步狀態

    a、文字     

b、語  言 調

c、肢體動作

3、情緒同步

4、語速語調同步

5、語言文字同步

6、肢體動作同步

營銷技巧三：溝通誤區與解決

1、“但是”與“同時也”

2、“我們”的運用

3、品質溝通五要素

w 目標

w 方法

w 利益

w 心態

w 風格

營銷技巧四 ：電話營銷中客戶抗拒點解除技巧

1、 常見客戶抗拒點分析

A、沒時間   B、不需要   C、考慮一下  D、你發個資料我先看下

E、太貴了   F、別人家更優惠   G、領導（老板）不同意

2、 主動權的喪失如何破局

3、 營銷中如何設局

4、 營銷勾魂設計

5、   客戶問題異議處理方法

 A、提前異議處理法

 B、二分法

 C、感謝法

 D、天堂地獄法

 E、冷凍法

營銷技巧五：常見四種顧客類型的銷售溝通成單秘訣

l 分析型（完美型）——冷靜型

l 控制型（力量型）——自己決定

l 表現型（活潑型）——沖動型

l 友善型（平和型）——讓別人做決定類型