【課程背景】

在互聯網時代的今天，信息爆炸已經成了各行各業標志性特征。企業之間的競爭點所以在，也早已經從最早的以產品為中心，進入后來的以銷售為中心，直到今天的以客戶關系為中心。購買方和銷售方，也由之前的對立關系，轉變成了當下的合作關系。客戶和企業“形成利益共同體”也必將成為將來發展的一個必然趨勢。在此過程中，企業的關注點，也由對生產和銷售的關注，逐步轉移到對于“人”的關注。并且在企業的所有客戶產出價值里面，二八定律同樣適用。即：20%的客戶帶來80%的收益，80%的客戶帶來20%的收益，也已經成為不爭的事實。

故在此大環境下，大客戶關系管理在整個企業的營銷管理中的重要性愈發突出重要。一家企業能否從激烈的競爭環境中脫穎而出，很大程度上取決于這家企業的大客戶關系維護的如何。

有兩句話概況的非常好 ——

1、無論是企業或銷售員個人，真正決定銷售競爭成敗的，不在于產品本身，而是在于是否能夠長期的“占有”優質的客戶群體。

2、成交只是完成了“求婚”，而成交的后續動作，才是真正的“過日子”；

在這樣的大環境下，學會如何去做客戶關系關系，維護好能夠產生最大價值的大客戶，使其由零散客戶，升級成長久客戶，最終變成忠誠客戶。已經成為每個企業和銷售員個人必備的知識和技能。

故在此背景下，張慶超老師以中國人民大學人力資源管理專業畢業的科班出身的角度，以消費者心理學和個人銷售學為理論基礎依據，結合自身13年一線銷售從業實戰經驗和對500余名銷售人員進行跟蹤定向研究，不斷總結其成敗得失，形成了一整套可操作，可復制，且驗證行之有效的專業銷售技能與實操流程，將無數學員帶至專業銷售領域，學員遍布各行各業。并以此進駐多家世界500強企業，訓練銷售團隊。取得了非常良好的效果，得到了市場的驗證。且培訓結束后，將所有的實操工具留在該銷售團隊中，形成企業持續化，定制化的銷售新人培訓機制，持續為企業創造收益。

【課程收益】

1、清晰客戶維護的要點和本質，掌握關系營銷的定義；

2、精準識別有維護價值的大客戶，清晰的對自己已成交的客戶進行分類；

3、掌握大客戶關系管理的標準化操作流程，并可以結合自身產品，做出自己客情維護的步驟方法，形成行動規劃，在實際工作做到學以致用；

4、學會提供提升產品的附加值，把自己所有成交的客戶，最大程度的轉變成忠誠客戶；

掌握客戶投訴的專業化處理技能，最大程度的降低客戶流失概率。

【課程方式】

原理講解、技能示范，操作模型提取，應用方案規劃，真實案例分析，實操訓練，通關演練，一對一輔導。

【課程對象】

一線銷售員工，銷售經理，營銷主管等需要提升專業銷售技能的目標群體。

【課程時長】

1天（6小時/天）

【課程大綱】

一、建立強大的客戶資源庫 — 客戶關系管理系統建立。

1、開場案例與思考

1）反思：客戶簽單后，我們需要做的工作有哪些？

2）案例分析：銷售機械設備的銷售員甲和乙；

3）思考總結：

A、無論是企業或銷售員個人，真正決定銷售競爭成敗的，不在于產品本身，而是在于是否能夠長期的占有優質客戶群體；

B、成交只是完成了”求婚“，成交后的動作，才是真正的”過日子“。

2、客戶關系管理的理論基礎 — 關系營銷

1）亨利·福特的案例；

2）五種營銷核心：生產中心/產品中心/銷售中心/客戶中心/關系中心；

3）關系營銷的定義和本質；

4）臺塑大王王永慶案例分析。

3、客戶關系管理的本質與原理

1）客戶關系管理的定義：客戶關系管理，是指企業或銷售員個人，通過對客戶分類，對終身價值符合要求的客戶群體，建立，保持，發展良好的接觸和互動關系，以完成對客戶提供持續，全面，及時的有價值資源輸送，增加客戶購買后利益，從而最大程度的提升客戶滿意度，增加退出壁壘，并推動成交客戶向忠誠客戶轉化，最終驅動忠誠客戶群體，釋放最大的商業價值的一整套專業操作流程；

2）客戶的四種身份與關注的價值資源；

A、產品的使用者；

B、問題的解決者；

C、事業的經營者；

D、有感情的人；

3）客戶忠誠度的提升：增加客戶的退出壁壘，將客戶最大程度的培養成忠誠客戶；

4）研討與應用

A、如何讓客戶看到我們的產品和競爭品的優勢，以增加客戶的重復購買？

B、如何讓客戶對產品背后的公司，文化內涵，銷售員產生情感認同？

C、如何增加客戶的長期使用收益，讓他明白你好了，他也會更好？

4、客戶關系管理的標準流程與操作方法。

1）客戶分類：

A、分類標準/客戶級別/代表案例/群體占比/終身價值占比；

B、現場應用；

2）溝通渠道建立：

A、鉑金客戶的溝通渠道；

B、黃金客戶的溝通渠道；

C、黑鐵客戶的溝通渠道；

D、鉛類客戶的溝通渠道；

3）資源輸送；

A、產品本身資源的輸送；

B、綜合方案資源的輸送；

C、商務資訊資源的輸送；

D、個人喜好資源的輸送；

5、客戶流失控制；

1）蛋炒飯的案例；

2）喬吉拉德250定律：只要你趕走了一個顧客，就等于趕走了250個顧客。

3）客戶投訴定律：對產品銷售方的不滿——

A、96%的客戶會保持沉默；

B、91%的客戶今后不會再光顧；

C、只有4%的客戶會表達出來；

1）客戶意見處理七步驟：積極聆聽 / 認可感受 / 分析原因 / 轉換要求 / 解決方案 / 跟蹤結果 / 總結反思；

2）銷售員老周接待投訴客戶的案例分析；

6、商業價值轉換；

1）直接請求：直接請求客戶復購，或者是轉介紹客戶；

2）借助因由：新品發布會，企業年會，季度訂貨會，酒會，旅游活動等；

7、應用方案與行動規劃。