課程背景:

在服務經濟時代，伴隨著消費者中心時代的來臨，服務已經不再是局限于服務業了，它已經

成為各行各業競爭制勝的關鍵所在。面對經濟的全球化，企業競爭的加劇和顧客角色的根本

轉變，作為企業，服務是企業的成本中心，還是利潤中心？為什么說企業的利潤將來主要來

源于服務？如何將服務的無形化，通過有形展示，增強顧客的信心和忠誠度？如何在產品同

質化的今天,從服務層面,打造企業的核心競爭力?

課程收益:

?讓學員掌握服務營銷理念，了解服務業在國民經濟中的重要性。

?讓學員掌握服務的有形展示的方法，掌握服務市場的細分方法，更好服務于目標客戶。

?讓學員了解完整服務產品的概念，明確從完整產品的角度，加強企業的競爭優勢。

?讓企業了解服務的營銷環境，正確認識自身的優勢和劣勢，規避企業的風險，保持求得長

久健康地發展。

?讓企業了解服務品牌策略，打造客戶心目中獨一無二的品牌印象

?企業實現從營銷產品到營銷服務的轉變。

?在產品同質化的今天，通過服務營銷，形成差異化競爭優勢。

學員對象:

董事長、總經理、客服部總經理、市場部總經理、客戶服務人員等

授課方式:,

講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練

課程時間:

2 天, 6 小時/天

課程大綱

第一講: 市場經濟的發展趨勢

把握未來趨勢

1.市場趨勢的 4 個階段

2.市場消費群體的演變

3.市場演變的動力

4.市場經濟的本質和規律

5.市場經濟發展的必然趨勢

6.服務營銷的趨勢

案例：百安居是如何適應中國市場，取得競爭優勢的？

第二講:服務經濟與服務營銷--現狀與未來

一.服務經濟時代已經到來

1.服務到底是什么？

2. 服務四個特征

3.服務營銷的新”7P”理論

4.服務成為制造業的競爭焦點

5.顧客滿意度與忠誠度

6. 服務利潤鏈

案例互動：吉之島是如何留住客戶的？

第三講：服務環境下的消費者行為

一．服務市場的消費者行為特點

1.客戶獲取信息的途徑

2.客戶對服務的感知風險

3.如何加強客戶的忠誠度

4.如何避免服務失敗

二．服務環境下的客戶消費行為

1.客戶的 FCB 方格消費方法

2.客戶消費的三個階段

案例互動: 西貝餐飲是如何吸引客戶，超越同行的？

第四講：服務市場戰略--市場細分與品牌建設

一．服務市場的細分

二．目標市場的選擇

三．服務產品的完整概念

1.基本層次

2.產品基本形式

3.產品屬性

4.服務和利益

5.潛在價值

案例互動：

四．打造服務品牌

1.服務品牌建設

2.服務品牌管理

五．服務成本和定價

1.客戶的感知價值

2.影響定價的因素

六．服務分銷網點

1.渠道六個 C

2.網點的地理選擇二原則

七．如何讓客戶了解公司的服務

1.四個促銷工具

2.口碑營銷

3.體驗營銷

案例互動：錦江之星連鎖酒店為什么一房難求？

第五講：服務人員與過程--有感受的服務

一．內部營銷--滿意的員工

1.態度管理

2.溝通管理

二．外部營銷--滿意的顧客

1.顧客感知質量的五個方面

案例：

三．培養與授權

1 技能培訓

2.交往培訓

3..合理授權

四．服務流程設計

1.服務流程的環節確定

2.找出關鍵環節

3.設計服務流程的四種方法

案例互動：宜家商場是如何打動客戶的？

第六講：服務的有形展示--看得見，摸得著

一．無形服務外在化

1.有形展示概念

2.如何做有形展示

二．服務不可感知性有形化

1.服務包裝化

2.服務品牌化

3.服務承諾化

案例互動：星巴克賣的不只是咖啡

第七講：服務營銷管理--供給與需求管理

一．服務供求管理

1.需求管理的一般策略

2.服務供給能力的四種因素

3.如何保證服務的最優化管理

4.有效需求管理戰略

5.滿足高需求的六種方法

二．服務排隊管理

1、客戶排隊的原因

2.客戶排隊的心理特征

3.排隊服務管理方法

三．服務接觸管理

1.客戶對服務接觸的理解

2.服務接觸的三元組合

3.建立客戶導向

案例互動：九寨溝喜來登酒店為什么淡季不淡？

第八講：服務質量與補救--留住客戶

一．服務質量

1.服務質量概念

2.顧客定義的服務質量標準

3.服務質量的意義

4.服務質量的五個維度

5.感知服務質量

6.建立最好服務保證

二．服務補救

1.抱怨是最好的禮物

2.客戶抱怨時是否公平的三個維度

3.服務補救--建立顧客滿意度和忠誠度

4.服務補救的四個步驟

5.服務補救的七個環節

6.做出有效承諾

案例互動：招商銀行為什么要花錢買建議？

第九講：互動分享討論，解疑釋惑

1．回顧課程

2．答疑解惑

3．合影道別