課程收益：

1. 防范于未然，是應急管理的根基，學會突發(fā)事件的預防與應急準備以及監(jiān)測與預警。

2. 企業(yè)與員工，學會在自然因素和社會因素引發(fā)的突發(fā)事件中保護自己。

3. 掌握各種突發(fā)事件的基本處理方法，尤其是應急處置與救援。

4. 掌握各種突發(fā)事件的管理方案，重要的是突發(fā)事件事后恢復與重建。

課程時間：1天/6小時

課程形式：引導式教學、案例分析、理論指導、小組討論、視頻圖片、頭腦風暴

第一部分：突發(fā)事件應急管理的思維

一、酒店突發(fā)事件概述

1. 突發(fā)事件的定義

2. 突發(fā)事件的性質(zhì)

3. 突發(fā)事件的類型

二、酒店突發(fā)事件的預防及應對常見的問題

1、缺乏足夠的危機意識

2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”

3、缺乏科學的應對機制

4、一線管理者的能力有缺陷

5、缺乏對員工的教育

案例分析：從普通投訴上升到危機公關的一線之隔

第二部分：酒店營業(yè)廳突發(fā)事件的預防及應對

一、突發(fā)事件預防體系的建立

1. 培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識

2. 建立突發(fā)事件預警系統(tǒng)

3. 健全突發(fā)事件應對機制

4. 建立突發(fā)事件應急預案

5. 成立突發(fā)事件應對機構

6. 儲備足夠的后勤保障

7. 組織必要的訓練與演習

二、突發(fā)事件處理的一般原則

1. 整體性原則

2. 及時性原則

3. 公開性原則

4. 靈活性原則

5. 適度性原則

三、酒店突發(fā)事件處理的全局思維

一、解決突發(fā)事件的三個步驟

1. 輿論引導

2. 尋找源頭

3. 采取行動

二、與消費者溝通的三個層面

1. 態(tài)度層面

2. 行為層面

3. 行動層面

三、突發(fā)事件處理的程序與策略

1. 重大突發(fā)事件處理的第一步-成立突發(fā)事件控制中心

2. 啟動應急機制和應對系統(tǒng)

3. 確認突發(fā)事件的狀態(tài)

4. 制定應對突發(fā)事件的具體方案

5. 事件過程中的評估與策略調(diào)整

6. 適時公布事件的真相

7. 查明事件的真實原因

8. 媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導向

9. 尋求官方與權威部門的輿論支持

10. 公司內(nèi)外部相關人員的溝通

11. 突發(fā)事件后續(xù)工作-總結(jié)

12. 突發(fā)事件后續(xù)工作-借勢造勢

附：案例選擇：

酒店常見的突發(fā)事件案例分析（選擇其中符合本酒店適時情況及需求較明確的案例）

1. 發(fā)生盜搶事件的應對流程與方法

2. 發(fā)生火災事件的應對流程與方法

3. 打架鬧事的應對流程與方法

4. 遇特殊顧客來訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應對流程與方法

5. 酗酒者鬧事的應對流程與方法

6. 重大客戶投訴的應對流程與方法

7. 客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應對流程與方法

8. 員工突然生病的應對流程與方法

9. 客戶被困電梯的應對流程與方法

10. 電話投訴的應對流程與方法

11. 顧客貴重物品丟失的應對流程與方法

12. 收費發(fā)生錯誤的應對的流程與方法

13. 網(wǎng)上突發(fā)負面帖子的應對流程與方法

14. 食品投毒的應對流程與方法

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析討論、講解點評