課程概述       

我們從事的服務行業為第三產業，既然是服務行業，就有一個服務意識的問題，這方面“顧客就是至上”，“顧客永遠是對的”這些服務方面的口號已經是家喻戶曉，這些口號已對服務意識作了很好的詮釋在競爭越來越激的今天，服務將是企業核心的競爭力之一。

課程收益

通過課程分享，使學員認知《酒店服務技能與投訴處理技巧》課程內容，是幫助酒店或服務企業在服務中提升服務意識，造就與其利益相關的其他人交往中所體現的為其提供的熱情、周到、主動的服務的欲望，自覺主動做好服工作的一種觀念和愿望，它是發自服務人員的內心。

培訓對象

酒店、服務企業中層、基層各級管理人員、各部門員工

授課時長  

二天/12課時

授課方式

通過線上視頻講授，方式極具親和力，擅長互動，注重雙向溝通，引發學員自主思考。課程注重解決學員實際問題，實用性強，始終遵循理論+實踐的教學理念。

課程綱要

單元一、酒店服務中的“第一關注” 

1、概念

2、“滿意”的顧客帶來的收獲

3、怎樣做到令顧客滿意

4、好的服務是什么

5、個人服務的基本技巧

6、六個基本服務要求

單元二  酒店服務意識與服務技能的理念

導語：酒店人服務技能與意識的培養

一、酒店服務的最終目標

二、服務意識與服務技能是什么

三、服務意識

四、服務的意識對酒店管理的影響

五、服務技能的標準與超越

六、提問：人與人的差別

七、卓越五心服務鍛造的真理

1、愛心服務

2、細心服務

3、用心服務

4、耐心服務

5、誠心服務：

八、卓越五心服務內涵的實戰智慧

1、秘訣1

2、秘訣2

3、卓越服務的特質

單元三 服務意識在服務中的規范要求

一、服務意識在工作中的規范要求：

1、服務儀表

2、服務言談

3、禮貌服務的五聲、十字

4、杜絕四語

二、服務舉止

三、服務禮儀七個要素

四、個性化服務通過四種形式來表現

七、個性化服務標準

八、服務技能分析小結

九、學員思考

十、酒店人服務技能與意識的培養

單元四、理解客人服務需求的關注技能 

一、概念

二、“滿意”的顧客帶來的收獲

三、怎樣做到令顧客滿意

四、好的服務是什么

五、個人服務的基本技巧

六、六個基本服務要求

七、進一步為客人提供服務

1）暗示銷售

2）利用暗示銷售和積極建議

3）推銷技巧的兩種方式

單元五  酒店服務意識對服務技能的鍛造

一、經營服務對服務質量管理的影響

1、硬服務和軟服務

2、何謂經營服務

3、何謂服務質量

二、當前酒店企業面臨問題

三、服務超越賓客期望的三個要素：

第一要素----關注”

第二要素----道歉

第三要素----改進

四、個性化服務通過四種形式來表現

五、個性化服務的標準

單元六  酒店服務與危機處理技巧

一、酒店服務的兩個層面

1、什么是投訴？

2、顧客投訴的原因

3、客人投訴的心理

4、不滿的顧客想要得到什么

5、如何看待顧客的投訴

6、正確對待顧客投訴的重要性

7、投訴處理原則—時效性

二、面對顧客投訴的心態準備

1、、看的技巧——如何觀察客戶

2、目光注視

3、“一米定律”

4、預測顧客的需求

三、聽的技巧——拉近與顧客的關系

1、傾聽的三大原則

2、重述/改述

3、聽的三步曲

4、聽的五個層次

5、你會聽嗎?

四、笑的技巧——微笑服務的魅力

1、誰偷走了你的微笑

2、怎樣防止別人偷走你的微笑

3、微笑服務的魅力

4、微笑的三結合

5、與眼睛的結合

6、與語言的結合

7、與身體的結合

8、你是否能把微笑留給賓客

五、說的技巧——如何引導顧客

1、情景模擬

2、靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

3、用顧客喜歡的方式去說

1）說“我會……”以表達服務意愿

2）3F法

3）說“您能……嗎？”以緩解緊張程度

4）說“您可以……”來代替說“不”

5）說明原因以節省時間  

六、解決顧客投訴的——六大步驟

步驟（一）

步驟（二）

步驟（三）

步驟（四）

步驟（五）

步驟（六）

課程小結