【課程對象】

高端酒店餐飲會所人員；銀行、珠寶、奢侈品、美容等高端服務業；

【授課方式】

案例分析、角色扮演、小組討論、故事游戲、互動分享、視頻分析

【課程介紹】

略.

【課程目標】

 了解高端顧客的獨特心理需求；

 了解貼身服務管家的工作任務；

 掌握高端顧客接待服務的基本流程；

 掌握取悅高端顧客的獨特技巧；

 掌握高端顧客銷售服務溝通的技巧；

 掌握客戶開發與維護的技巧。

【課程效果】

 針對不同類型顧客進行針對性服務；

 按規范化的接待服務流程實施接待服務工作；

 在熟練化基礎上進行超常化對客服務；

 對客服務過程中能夠運用良好的服務溝通技巧與銷售技巧；

 學會科學規范化維護顧客，打造忠誠顧客群。

模  塊

具體內容

課時

傳授特征

目的效益

一、前奏

1、服務的概念

2、酒店服務7大特性

3、傳統服務4種形態

4、服務不高的5大誤區

5、服務面臨的6大挑戰

6、服務他人  成就自我

3

內容講授、

提問互動、

視頻分析、

1、能夠正確認識和看待服務工作；

2、掌握做好服務必備基礎知識；

3、懂得通過服務達成個人工作目標；

4、學會通過服務成就自身價值；

二、

管家式服務

基礎認知

1、管家式服務概念

2、管家式服務維度

3、管家式服務理念

4、管家式服務準則

5、管家式服務思維模式

6、管家服務3大層次

7、管家式服務終極目標

內容講授、

視頻分析、

案例分析、

提問互動、

1、 掌握做好高端服務必備的態度；

2、 學會調整工作心態；

三、

貼身管家修煉

1、綜合素養要求

2、必備服務心態

3、基礎用語設計

4、服務話術設計

5、接待流程設計

6、服務策略設計

7、取悅顧客設計

8、服務溝通修煉

3

內容講授、

運用分析、

提問互動

視頻分析、

互動演練

1、調整服務心態；

2、學會設置獨特服務流程與服務話術；

3、懂得如何做到細節服務；

4、掌握服務過程中的側重點；

5、掌握在服務中獲取顧客好感技巧；

6、掌握服務溝通的方法；

四、

管家式服務

技巧

1、創建第一印象

2、時刻關注顧客

3、維護顧客自尊

4、提供高效服務

5、迅速解決問題

6、提高服務水平

5

內容講授、

案例分析、

提問互動、

互動演練

1、掌握貼身服務的核心技巧；

2、掌握管家式服務要領和技巧；

3、掌握獲得顧客驚喜的實用方法；

五、

顧客維護管理

1、建立管家日志

2、客史檔案管理

3、顧客的維護

1

內容講授、

視頻分析、

案例分析、

提問互動

1、掌握客戶開發與拜訪技巧；

2、懂得如何進行顧客有情維護；

3、掌握顧客檔案管理與運用辦法。

【備注】

 本課綱內容將在課堂現場根據學員反饋信息對本主題課件內容作適當調整；

 企業客戶需提供多媒體培訓設備：投影、音響、話筒、白板等；

 企業客戶需進行講臺背景布置與培訓主題條幅布置；