【培訓對象】

酒店全體管理人員、公關人員、銷售人員 、前廳人員

【培訓特點】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務”結合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內拓展

【五“非”優勢】

系統專業：十多年酒店經營管理經驗總結與積累，非行業外“空降兵”。

品質高端：多年總裁班培訓經驗，課程內容前沿高端，非普通培訓層次。

深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業外案例方法，好聽不實用。

效果承諾：解決實際問題為導向，結合現場訓練，配贈課程送轉化資料，非一次性服務。

【課程背景】：

在市場經濟模式發生變化的環境下，酒店面臨著殘酷的市場競爭，企業運營成本、人力成本越來越大，微利時代已經來臨，此時對客關系建立與管理必須作為企業內功修煉的主要且必要方面。

顧客消費心理日益成熟，同質化產品日益豐富，市場的天平已經向能持續不斷地為顧客提供優質服務的企業傾斜，并在競爭中脫穎而出，打造一流的“顧客管理能力”就成為企業競爭焦點。這已不僅是服務人員或企業的事；擁有持續競爭優勢的企業，無不在戰略層面上考慮和設計顧客管理體系。

本課程則明確指出從顧客實際需求出發，深入分析服務變革、流程創新、內部服務體系等問題，全方位透視酒店經營過程中存在的關鍵環節要點，提出了切實可行的解決之道。

【課程收益】：

 快速提高新時期酒店服務意識，更新酒店服務與銷售觀念

 掌握新形勢下顧客消費習性的轉變

 掌握酒店顧客滿意度體系建設方法

 掌握酒店客訴處理體系建設方法

 掌握新時期顧客關系建立技巧

 掌握建立與維護良好的顧客關系，培養忠實顧客的方法

 掌握如何通過顧客管理來快速提升業績的方法技巧

【課程大綱】：

第一章  體驗經濟時代酒店賓客關系的轉型

一、酒店顧客消費習性的4大轉變

二、酒店對客關系面臨的3大挑戰

三、移動互聯網時代酒店顧客關系的趨勢

*培訓方式：

1.見證分享顧客消費行為變化；

2.數據解析顧客消費轉變；

3.行業案例解析對客關系挑戰；

4.頭腦風暴顧客關系管理的重要性

第二章  酒店忠實顧客滿意度體系建設

一、顧客多元化需求的服務設計

（一）不同人群、類型、時日、流程的設計

（二）個性化與超常化服務的設計運用要訣

1.亮點導入：關鍵人；關鍵時刻；取悅攻略；獨特體驗

2.設計運用：放在心中，情感交流，體驗關懷

二、顧客溝通價值延伸機制的建設

（一）5類對客服務溝通話術設計

日常用語；功能布局；產品塑造；異議處理；服務溝通

（二）瞬間提升顧客感知的6大要訣

三、給予顧客便利好處機制的建設

（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友

（二）獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本

如何節約顧客的時間成本、貨幣成本、心理成本

第三章  酒店客訴處理標準體系建設 

一、顧客投訴的9大類型

二、顧客投訴處理的標準原則與方法

三、顧客投訴處理的標準規定體系運用

第四章  酒店忠實顧客培養與管理

一、如何有效落實4大顧客管理機制

顧客意見；顧客滿意度；服務問題；顧客獎勵

二、散客、常客、團隊、會員顧客的管理方法

顧客認知大會；會員顧客聯誼會

三、顧客5大檔案建立與運用技巧

四、顧客回訪與維護技巧

1、“333”?黃金售后服務法則

1)3次個性化服務，引起客人回頭

2)3周樹立客人對你及企業的信心

3)3月跟進服務擴大銷售，粘住顧客

2、掌握讓常客和“局外人”為你宣傳的方法

1）常客和“局外人”憑什么幫你宣傳

2）怎樣為你宣傳

3、酒店銷售冠軍的四謝法運用

【備注】：

 本課綱內容將在課堂現場根據學員反饋信息對本主題課件內容作適當調整；

 企業需按照《培訓物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準備工作；

 企業、機構未經授權不得在課堂現場錄像和錄音。

本課綱為孫老師版權內容，抄襲、貼用、偽原創均屬侵權。