【培訓對象】

企業、零售、珠寶、奢侈品業人員 

【培訓特點】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務”結合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內拓展

【五“非”優勢】

系統專業：十多年企業經營管理經驗總結與積累，非行業外“空降兵”。

品質高端：多年總裁班培訓經驗，課程內容前沿高端，非普通培訓層次。

深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業外案例方法，好聽不實用。

效果承諾：解決實際問題為導向，結合現場訓練，配贈課程送轉化資料，非一次性服務。

【課程背景】：

企業服務也是產品，服務品質的好壞將直接影響客人的消費態度、消費水平及消費利益。一家企業要獲得成功，就必須不斷提高服務質量，以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得客人。對服務品質的管理是企業在激烈競爭中取得相對優勢的直接重要途徑，是企業生存與發展的基礎！因此，加強企業服務品質的科學管理，提高服務質量是企業管理中永恒的主題。

終極服務品質以“顧客終極體驗”為導向，從企業實際出發，是企業管理層學習與掌握服務品質管理方法知識，提高服務管理水平的首選課程。

【課程收益】：

 觀念更新：認知顧客服務感知的理念；

 掌握如何讓服務增值，贏得忠誠顧客

 掌握企業顧客服務體驗設計的實用辦法

 掌握有效做好顧客滿意度測評的方法

【課程大綱】：

第一章  互聯網時代－終極體驗服務時代的到來

一、顧客消費習性的4大轉變

二、服務面臨的3大挑戰

三、移動互聯網時代服務的趨勢

*培訓方式：

1.見證分享顧客消費行為變化；

2.數據解析顧客消費轉變；

3.行業案例解析服務挑戰；

4.頭腦風暴終極體驗服務重要性

第一章  企業終極體驗服務模式建設

一、顧客終極體驗的4大心理特征

受尊重

好面子

情緒自由化

被動性

二、互聯網時代顧客消費體驗需求挖掘

三、顧客體驗感知獲取要訣

獲得顧客體驗感知的6大要訣

第一章  企業終極體驗服務基因培育

一、終極體驗的全員服務意識

二、終極體驗服務的品質體驗層次

點贊、感動、驚喜

三、終極體驗服務文化

1.真誠、熱情、有情；征服原始腦、愛

2. 師帶徒，一專多能，權利，PK

3.快樂協作，信仰榮耀，期望

四、終極體驗服務的價值鏈

【備注】：

 本課綱內容將在課堂現場根據學員反饋信息對本主題課件內容作適當調整；

 企業顧客需按照《培訓物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準備工作；

 企業顧客、機構未經授權不得在課堂現場錄像和錄音。

本課程大綱為孫老師老師版權內容，抄襲、貼用、偽原創均屬侵權。