【課程對象】

快捷酒店、酒店賓館、會所度假村：客房全體人員

【授課方式】

案例分析、視頻解析、角色扮演、小組討論、故事游戲、互動分享、激勵音樂

【課程介紹】

略。

【課程目標】

 掌握系統的客房知識；

 掌握如何提高客房質量的方法；

 掌握客房衛生的專業規范化操作方法；

 掌握設備用品的規范化管理方法；

 懂得客房銷售的基本策略與技巧；

 學會客房安全經營管理；

 提高客房管理人員的專業管理水平。

【課程效果】

 客房工作人員可掌握專業系統的客房知識；

 掌握專業的客房工作程序且同時提高工作效率；

 可顯著提高客房服務質量；

 懂得客房銷售策略與技巧；

 可快速提高客房管理人員的專業管理水平。

模  塊

具體內容

課時

傳授特征

目的效益

一、

客房

基礎概論

   一、客房基本概況：

   1、功能

   2、作用與任務

二、客房類型：

1、房型

功能分、檔次分、區域分

2、房態

18種房態及房態轉換

3、設備

5大基本功能區域分布

三、客房管理4大特點：

1、隨機性

2、復雜性

3、窗口示范性

4、不易控制性

四、客房產品質量要素：

1、設施設備

2、供應品

3、勞務與服務

4、客房產品高效運轉

五、客房未來發展趨勢：

1、服務與管理的高科技化

2、主題客房

3、綠色客房

1．5

內容講授、

視頻解析、

案例分析、

提問互動

1、了解客房基本概況；

2、掌握客房管理特點與難點；

3、了解客房未來發展趨勢與方向；

二、

客房服務

質量管理

一、客房服務模式

二、客房服務質量要求

三、客房服務質量提高途徑

四、客房服務問題對策

五、客房質量體系建立：

1、客房質量構成

2、客房質量依據

3、客房質量標準內容

4、客房質量控制技巧

2．5

內容講授、

視頻解析、

案例分析、

提問互動

1、懂得提高客房質量的基本方法；

2、掌握客房質量體系的構成內容；

3、掌握客房質量的控制技巧；

三、

客房接待

服務管理

一、接待服務模式設置

二、接待服務程序設置

三、客房的優質服務

四、客房9大常規服務

五、客房7大個性化服務

2

內容講授、

視頻解析、

案例分析、

提問互動

1、掌握客房服務的基本內容；

2、懂得如何提高客房服務水平與質量；

四、

客房

衛生管理

一、客房清掃程序：

1、淡旺季清掃程序

2、3大清掃程度要求

3、客房員工清掃日程

4、客房清掃原則

5、客房清掃衛生標準

二、10大日常清掃程序

三、客房鋪床技巧：

中式、西式、小整理、開夜床

四、 客房清潔劑使用技巧

五、客房計劃衛生管理：

1、計劃衛生8大內容

2、9大公共區域衛生內容

3、客房設施設備清潔保養技巧

六、客房衛生檢查與督導辦法

七、打造綠色環保客房的方法

3

內容講授、

視頻解析、

案例分析、

提問互動、

分組討論

1、掌握專業規范化的做房程序；

2、掌握特殊情況下做房技巧；

3、懂得如何進行衛生計劃與管理；

4、掌握打造綠色環保客房的方法；

五、

客房設備

用品管理

一、客房設備用品分類：

1、按類別分

2、按區域分

二、客房設備用品管理方法：

1、9大管理總程序

2、4R管理要求

3、5大管理步驟

三、 客房用品控制方法：

4大控制方法

  2

內容講授、

視頻解析、

案例分析、

提問互動

1、了解客房設備用品的基本管理內容；

2、掌握客房設備用品的基本管理方法；

六、

客房

銷售管理

一、客房銷售策略：

1、客房產品組合

2、客房價格策略

3、客房銷售渠道

4、客房促銷策略

5、品牌營銷策略

二、客房銷售技巧：

1、把握客人類型與特點

2、突出客房商品價值

3、客房價格談判技巧

4、客房銷售話術

5、客房銷售建議與消費引導

三、客房銷售管理：

1、客房銷售管理四大策略

2、客房銷售管理程序

3、客房控制方法

4、客房銷售突破途徑

4

內容講授、

視頻解析、

案例分析、

角色扮演、

提問互動

1、懂得客房銷售的基本策略；

2、掌握客房銷售的技巧；

3、掌握客房消費者的消費心理；

4、掌握客房銷售管理的基本方法；

七、

客房

安全管理

一、客房安全問題分類：

人生、財產、消防

二、客房安全防范措施

三、客房消防安全措施

四、安全管理控制體系

五、安全管理責任體系

1

內容講授、

案例分析、

提問互動、

分組討論

1、了解客房安全的基本內容；

2、掌握如何進行客房安全控制與管理。

八、

客房經理

管理技能

一、客房組織結構設置

二、客房崗位職責

三、客房定編定員方法

四、客房勞動定額方法

五、客房例會管理技巧

六、客房常用五大管理方法

七、成功優秀的客房經理

2

內容講授、

案例分析、

提問互動、

故事分享、

分組討論

1、掌握專業規范的客房管理方法；

2、提高客房管理的專業水平。

【備注】

 本課綱內容將在課堂現場根據學員反饋信息對本主題課件內容作適當調整；

 企業客戶需提供多媒體培訓設備：投影、音響、話筒、白板等；

 企業客戶需進行講臺背景布置與培訓主題條幅布置；

 企業客戶、機構不得在課堂現場錄像和錄音。

本課程大綱為孫老師知識著作產權，未經授權與許可，翻錄轉載必究。