客戶請指教——客戶關系建立與維護（綜藝游戲體驗式教學）

課程背景：

人們常說“人生如戲”，每個人都認可在職場及生活中要進行一定的角色扮演，才能讓一切進展的更順利。

關系一方面是信息的感性載體，一方面是安全決策的抵押。在強關系時代，價值和信任共同構成了關系的基石。而在當今這樣一個弱關系社會背景之下，和客戶的關系營建目的變成了：獲取有份量的信息，建立廣泛的聯系以及樹立企業品牌和個人形象

如何讓學員在客戶服務關系中打造自己的人設？

如何讓學員與客戶開展破冰提問，展開深度對話？

如何讓學員運用十種思維模型與客戶營建和維系關系？

如何讓學員學會在與客戶的博弈中，能夠妙用共情進而影響對方，達到深度銷售的目的？

本課程就從職場中最重要需要經營維系的一種關系入手——客戶服務關系。這是無論哪個行業，企業及銷售人員都需要面對的一個問題。

本課程加入了當下最有效也最受歡迎的訓練營模式：+情景演練+學員共創，每個學員上課的過程都好像當了一次演員，參與了一次拍戲。并有機會針對自己在客戶服務關系中遇到的實際問題進行互動交流，總結出一套行之有效的理論賦予實踐體系。翻轉式教學，線上布置人物，線下實踐，不再是紙上談兵，而是實戰演練。

課程收益：

● 底層邏輯：通過寓教于樂的形式，學員切身感受到在服務客戶關系中需要注意的細節

● 掌握原理：系統化地學習與客戶建立客戶關系的原理，正確理解客戶關系

● 學習方法：學員共創劇本。在特別設計的場景和角色中掌握客戶關系維護的方法

● 創造價值：掌握行之有效的客戶服務方法可以幫助解決銷售中很多復雜難題，進而提升工作成果，更順利地創造工作價值，進而影響客戶，達到深度銷售的目的。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業中基層管理團隊，以及銷售前線人員。

課程方式：

1. 講師先講授客戶服務關系中的知識版塊

2. 套用《王牌對王牌》、《令人心動的信號》、《最強大腦》、《送你一朵小紅花》等當紅最火綜藝進行游戲，讓學員馬上可以學以致用，深入體會。

課程特色：

市場機制還原：模擬客戶服務場景，打造客戶服務體系微縮圖鑒

沉浸式體驗：學員把自己當成一名演員，演好服務客戶的角色。感受一次拍戲過程的同時，將所學內容全盤吸收和運用

極佳授課氛圍：趣味游戲和評分機制，還有最后極具儀式感的舞臺頒獎，學員的“獲獎感言”，打造極佳的授課氛圍感。

課程大綱

第一講：建立人設，打造弧光——“我”于客戶心中的人設

導入：“弧光”——一個人身上自帶的角色感

方法1：借助權威背書，是“中心”對“周邊”的影響

方法2：借助傳統認知，是“過去”對“現在”的影響

方法3：借助角色轉換，是“朋友”對“朋友”的影響

綜藝游戲版塊：《王牌對王牌》

1. 進劇組

2. 分角色：現場派發6-8個個人弧光的關鍵詞，學員可以根據對自己的判斷選擇相應的關鍵詞，選擇了關鍵詞意味著選定了角色。

3. 領臺詞：大屏幕上揭曉那關鍵詞對應分組

1）客戶組——“王牌家族”

2）服務客戶組——“王牌嘉賓”

4. 做演練：學員根據領到自己的臺詞，自行自由演練

第二講：破冰提問，深度對話——“我”與客戶關系的建立

一、提問的作用

1. 得到承諾，認知協調

2. “正向提問”，行動增強

3. 身份認同，順從對方，給出理由

二、好問題，拉近客戶關系

原則一：問開放的問題而不是封閉的問題

原則二：循序漸進，掌握節奏

1）關于喜好和小趣味

2）關于曾經，關于自己

3）當“我”變成“我們”

4）分享尷尬和隱私

5）底層價值觀

原則三：最好的提問是傾聽

原則四：營造積極的情緒

1）促進“主動承諾”，讓對方把改變落實到行動

2）發掘“被動承諾”，讓對方認可已發生的改變

三、對話中建立正向客戶關系的3個關鍵

1. 非語言信息的使用

2. 重疊的工作內存

3. 轉換視角

四、對話中客戶關系建立的8技巧

1. 個人呈現和環境背景

2. 閑聊

3. 共情

4. 模仿

5. 身體接觸

6. 主動傾聽

7. 讓對方看起來更好

8. 采用個人招牌

綜藝游戲版塊：《令人心動的信號》

1. 劇本研討：大屏幕揭曉“出題”——設定的服務客戶場景

2. 內容共創：根據上一講的分組，同組學員進行劇本研討，內容共創

3. 臺詞撰寫

4. 劇情演練

第三講：十種思維，關系營建——“我”與客戶的關系維護

1. 互利、利他主張

2. 互信

3. 攀登認知階梯

4. 分享資源

5. 共同的項目

6. 鏡像關系

7. 樹立個人品牌

8. 案例引導

9. 價值感知

10. 正面情緒

綜藝游戲版塊：《最強大腦》

1. 正式表演：學員以小組為單位按抽簽順序演出

2. 情景舞臺劇：將共創的劇本以情景舞臺劇的方式演繹出來

3. 大眾點評：其他學員為“大眾點評”，他們手里的評分即為“資源池”

4. 拍攝視頻

第四講：妙用共情，說服影響——成為我真正的“客戶”

一、共情的重要性

共情的能力公式：強共情=鏡像+同頻+傾聽

二、與客戶共情的3個方法

方法一：鏡像法

方法二：同頻法

方法三：傾聽法

三、影響客戶4步走

1. 拋出亮點。

2. 那就是自抬身價。

3. 限定時間。

4. 樹立道德權威。

綜藝游戲版塊：《送你一朵小紅花》

1. 講師點評：每個小組表演完畢，講師當場點評，指出值得關注的知識點。

2. 學員打分：所有小組表演完畢，臺下學員投票出前三名（小組為單位）

3. 評分頒獎：講師現場進行趣味模擬舞臺頒獎

4. 獲獎感言：同時獲獎小組派代表發表“獲獎感言”分享自己在客戶服務關系中的心得體會。

總結：經營和維系與客戶關系需要經歷的四個階段

1. 學習階段

2. 投資階段

3. 培育階段

4. 保持階段