| 主講老師： | 薛勝剛 |  |
| 課時安排： | 2天 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
|
| 課程簡介： | 《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》課程專注于提升客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度。課程涵蓋客戶需求分析、溝通技巧、投訴處理、服務(wù)流程優(yōu)化等內(nèi)容，通過理論講解、案例分析、角色扮演等多元化教學(xué)方式，幫助學(xué)員深入理解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性，掌握高效服務(wù)技巧。本課程旨在培養(yǎng)學(xué)員的服務(wù)意識與專業(yè)能力，提升客戶服務(wù)的整體水平，增強(qiáng)客戶忠誠度，助力企業(yè)贏得更多口碑與市場份額，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-10-30 09:51 |
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)（2天）
培訓(xùn)目標(biāo)：
課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：
· 認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值和重要性；
· 塑造和完善好的服務(wù)心智，樹立積極思維，提高服務(wù)的意識；
· 發(fā)展與客戶溝通技巧、人際處理技巧、處理抱怨投訴技巧；
· 積極建立優(yōu)秀的客戶服務(wù)形象，提高客戶的滿意度。
課程大綱：
1. 客戶服務(wù)概述
l 服務(wù)與銷售之間的關(guān)系
l 了解服務(wù)的定義和種類
l 了解誰是我們的客戶：外部客戶、內(nèi)部客戶
l 如何看待我們的客戶
l 服務(wù)的重要性——漣漪效應(yīng)
l 在服務(wù)中尋找銷售機(jī)會
2. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
l 客戶滿意與客戶忠誠
l 客戶服務(wù)成功的要素
l 把握真實的瞬間（MOT）
l 做好真實瞬間的必備條件
l 案例分析:真實的瞬間
l 客戶期望的四個層次
l 提高客戶感受的五個維度
l 案例分析：改善客戶體驗
3. 積極熱忱的服務(wù)態(tài)度
l 讀懂投訴中的客戶情感
l 積極思想的重要性
l 積極和消極的特征比較
l 小練習(xí)：積極的用語
l 讓自己積極的八種方法
l 處理抱怨的十句禁句
l 管理好個人情感賬戶
4. 強(qiáng)化客戶溝通技巧
l 溝通的基本原理——知彼解己
l 傾聽、表達(dá)和提問技巧
l 非語言的技巧
l 深刻理解客戶—冰山原理
l 關(guān)注事實和客戶情緒
5. 投訴和抱怨處理
l 客戶投訴的原因和動機(jī)
l 處理投訴的關(guān)鍵準(zhǔn)則
l 處理投訴的技巧和方法——化投訴為機(jī)會
l 對投訴采取行動
l 無理投訴的處理方法
l 電話使用的技巧
l 小組作業(yè)1：建立投訴話術(shù)處理倉庫
l 小組作業(yè)2：建立投訴應(yīng)對預(yù)案
6. 總結(jié)和結(jié)束
|
|
|
|
|
|
|
|
京公網(wǎng)安備 11011502001314號