大客戶的開發(fā)與管理

 課程背景

       柏拉圖2:8原理告訴我們大客戶的業(yè)務(wù)量會(huì)占到我們?nèi)繕I(yè)務(wù)的80%，大客戶的開發(fā)、關(guān)系建立和維護(hù)管理是每個(gè)企業(yè)營銷環(huán)節(jié)上的重中之重，就是要求銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)需求和問題，提出方案，解決客戶問題，本課程希望讓銷售人員認(rèn)識(shí)到，固有的思維模式對(duì)高速提升銷售業(yè)績是不利的。同時(shí)本課程還將幫助銷售人員開拓思維，樹立起良好的心態(tài)，整理銷售經(jīng)驗(yàn)和方法，指導(dǎo)未來的銷售工作，提高自己的銷售業(yè)績。

        同時(shí)，具有里程碑意義的大客戶開發(fā)與管理已成為市場(chǎng)深度營銷的利器和成功路徑。迄今為止, 多數(shù)世界500強(qiáng)公司已接受過大客戶開發(fā)與管理的專業(yè)培訓(xùn)并全面應(yīng)用這一法則，尤其在大宗生意和大客戶管理方面取得了巨大成功和廣泛認(rèn)可。其核心在于以客戶購買心理和決策過程為中心，通過有效發(fā)掘、引導(dǎo)買方需求使銷售邁向成交。能使一個(gè)訓(xùn)練有素的業(yè)務(wù)顧問比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有可能診斷、揭示買方問題與需求，成功簽單。

        本課程結(jié)合了講師20年在多個(gè)領(lǐng)域內(nèi)市場(chǎng)銷售和大客戶管理經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)及成功案例；課程討論的理論，原則，分析方法和工具及引用的案例等內(nèi)容極具實(shí)戰(zhàn)意義；可為企業(yè)大客戶銷售管理人員提供多種銷售棘手問題的解決方案。

課程收益：

l 了解重要客戶的需求動(dòng)機(jī)分析方法，了解重要客戶的決策小組成員的定位分析法； 

l 掌握幾種產(chǎn)品，市場(chǎng)和銷售的分析方法，明確自己優(yōu)點(diǎn)弱點(diǎn)及機(jī)會(huì)威脅，了解重要客戶的采購流程和期望； 

l 全面認(rèn)識(shí)和了解銷售的內(nèi)涵

l 如何做好銷售前的準(zhǔn)備，使銷售人員有自信地面對(duì)客戶

l 掌握大客戶客戶開發(fā)管理相關(guān)技能和工具應(yīng)用

l 如何完成“臨門一腳”，掌握如何與客戶達(dá)成交易的技巧

l 通過有效談判，克服客戶的反對(duì)意見，有技巧地與客戶達(dá)成交易

l 強(qiáng)化重要客戶的職業(yè)化銷售技能，掌握SPIN方法，掌握銷售的有效方法工具，處理和說服重要客戶。 

l 掌握顧問式銷售的整體方案是如何分析制定和實(shí)施，掌握KA客戶的有效談判方法。 

課程大綱：

一、大客戶銷售模式分析

1. 什么是大客戶銷售

2. 大額項(xiàng)目銷售的特點(diǎn)

3. 大客戶的三種類型

4. 大客戶銷售的基本流程

5. 三種類型大客戶成功銷售的關(guān)鍵

6. 成功銷售顧問的三個(gè)基本條件

二、顧問銷售定位

1. 立足一對(duì)一營銷，關(guān)注客戶問題和需求

2. 提供解決方案，幫助客戶經(jīng)營成功

3. 定位專業(yè)顧問，協(xié)同客戶完成項(xiàng)目

4. 與客戶共同成長，建立商業(yè)伙伴關(guān)系

三、大客戶開發(fā)的準(zhǔn)備工作

1. 客戶分析

- 客戶資料的收集和整理

- 客戶資料的分析

- 客戶關(guān)鍵人物的確定

- 客戶關(guān)鍵人物性格的判斷及應(yīng)對(duì)

2. 目標(biāo)及策略設(shè)定

- 銷售目標(biāo)的設(shè)定

- 銷售目標(biāo)的分析

- 銷售策略的制定

3. 優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別

- 對(duì)客戶進(jìn)行分類

- 分離出有價(jià)值客戶

- 被全部有價(jià)值客戶分類

- 識(shí)別潛在優(yōu)質(zhì)客戶

4. 銷售材料及工具準(zhǔn)備

- 銷售材料及工具分析

- 銷售材料及工具使用要點(diǎn)

四、發(fā)展客戶關(guān)系/有效接觸客戶

1. 有效發(fā)展客戶關(guān)系

- 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型

- 客戶關(guān)系發(fā)展的5步驟

- 忠誠客戶是如何形成的

- 如何調(diào)整自己的風(fēng)格來適應(yīng)客戶

2. 接近客戶，與客為友

- 真誠相待

- 保持微笑

- 悉心聆聽

- 投其所好

- 口齒流芳

- 自信樂觀

五、投石問路 - 確定需求的SPIN工具

1. 如何了解客戶需求

- 客戶顯性和隱性需求

- 客戶的需求深度分析

2. 顧問式銷售的關(guān)鍵工具SPIN

- 背景問題–分析客戶的運(yùn)行現(xiàn)狀與關(guān)注

- 難點(diǎn)問題–診斷客戶的問題、困難和不滿

- 影響問題–揭示問題的不利影響和后果

- 價(jià)值問題–展現(xiàn)問題解決后的回報(bào)和價(jià)值

3. 銷售中引導(dǎo)的技巧

- 引導(dǎo)客戶的一般方法

- 引導(dǎo)客戶的注意要點(diǎn)

六、產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)技巧

1. 產(chǎn)品方案的F.A.B.(特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處)分析

- 產(chǎn)品分析的一般步驟

- 產(chǎn)品的特點(diǎn)分析

- 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)分析

- 產(chǎn)品的好處分析

2. 產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉

- 產(chǎn)品本身的賣點(diǎn)分析

- 非產(chǎn)品的賣點(diǎn)分析

3. 如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品的益處

- 產(chǎn)品益處推銷的語言表達(dá)

- 產(chǎn)品益處推銷中的展示與演示

七、交易達(dá)成過程中的有效談判

1. 談判的提議技巧

- 提議引出目的

- 提議的程序

- 提議的方式

- 談判中的休會(huì)

2. 談判的配套技巧

- 什么是配套

- 配套使用的時(shí)機(jī)

- 配套使用的原則

- 配套中的問題

3. 談判的議價(jià)技巧

- 議價(jià)的目的

- 議價(jià)的戰(zhàn)術(shù)

- 如何進(jìn)行最終的提議

- 如何探知及利用對(duì)方的底線

八、有效交易達(dá)成的技巧

1. 如何發(fā)現(xiàn)購買訊號(hào)

- 購買訊號(hào)的意義

- 口頭購買訊號(hào)的辨別

- 非口頭購買訊號(hào)的辨別

- 客戶沒有購買訊號(hào)怎么辦

2. 如何處理客戶的反對(duì)意見

- 如何看待客戶的反對(duì)意見

- 如何分辨客戶的真假反對(duì)意見

- 反對(duì)意見的應(yīng)對(duì)方法

- 客戶主要反對(duì)意見分析

3. 如何達(dá)成交易

- 促成定單的一般技巧

- 打消促進(jìn)成交時(shí)的恐懼心態(tài)

- 達(dá)交易時(shí)的注意要點(diǎn)

- 成功獲得合同的四個(gè)要素

- 阻礙交易達(dá)成的原因分析

- 如何應(yīng)對(duì)交易達(dá)成中，客戶的猶豫和拖延

- 協(xié)議簽署時(shí)的注意要點(diǎn)

九、 客戶有效維護(hù)技巧 　
   1. 客戶關(guān)系類型分析 　
        - 客戶關(guān)系種類 　
       - 親近度關(guān)系 　
       - 信任度關(guān)系 　
       - 人情關(guān)系 　
         2. 提升客戶關(guān)系四種策略 　
                 - 建關(guān)系（目的建立良好溝通氣氛 ） 　
                 - 做關(guān)系（目的加深良好關(guān)系 ） 　
                 - 拉關(guān)系（目的加滿良好關(guān)系 ） 　
                 - 用關(guān)系（目的運(yùn)用優(yōu)勢(shì)關(guān)系資源 ） 　  

十、客戶抱怨和投訴的處理技巧

1. 客戶抱怨和投訴原因的分析

2. 客戶抱怨和投訴的一般流程

3. 客戶抱怨和投訴一般溝通方法

4. 如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶

- 吵嚷型客戶及其應(yīng)對(duì)

- 強(qiáng)勢(shì)型客戶及其應(yīng)對(duì)

- 猶豫型客戶及其應(yīng)對(duì)

- 挑剔型客戶及其應(yīng)對(duì)