《以客戶為中心的職業素養提升》

主講：鐘意老師

【課程背景】

快消品行業的主要特點是競爭激烈，市場需求旺盛。同時面臨消費趨勢不斷變化的的挑戰,在這種背景下,如何更好滿足客戶的需求,從客服服務的角度上提升員工的職業化素養,對企業至關重要。

如何讓員工建立職業化的認識?建立責任與敬業意識。

如何讓掌握必備的溝通技巧?能夠在客戶溝通中建立”客戶中心”的服務意識。

課程有理論、有工具、有案例,實操性強,幫助學員解決工作推進中的職責認知與技能不足問題,通過課程方法輸出,使學員能夠學之解惑，學之能用，帶領企業踏上管理提效之旅,實現企業持續發展。

【課程收益】

?  建立學員對敬業、責任、服務意識和危機意識的認識；

?  強化以客戶為中心的服務理念，提高客戶滿意度;

?  培養員工在面對挑戰和危機時的應對能力;

【課程特色】

互動性強，邏輯清晰；實戰聚焦，學之能用；案例精彩;結果輸出

【課程對象】

中基層員工

【課程時間】

0.5天（6小時/天）

【課程大綱】

一、職業化素養的組成與認識

1、職業化的基本認知

?  職業化素養的組成部分

?  職業化素養自測

?  職業化素養對個人發展的影響

案例:客戶服務案例

工具: 職業化模型與自評問卷

互動:問答

2、建立敬業精神

?  什么是敬業精神?

?  敬業精神與團隊合作的關系

?  敬業精神的實際案例

案例:敬業精神的實踐案例

互動:案例分析

3、職責分工與責任意識

?  責任感對個人和團隊的影響

?  如何培養和加強個人的責任感?

?  責任感的實踐應用

案例:崗位職責與責任感判斷

互動:場景判斷

二、客戶服務中職業化素養的實踐與技巧

1、建立客戶為中心的服務意識

?  如何提升客戶滿意度?

?  基于客戶服務的客戶需求的識別與分析

?  客戶服務中的溝通技巧

案例:客戶滿意度的價值計算

工具:客戶需求識別清單

互動:技巧應用

2、客戶服務中的危機意識

?  危機意識的定義

?  危機意識中的風險防控技巧

?  危機意識在客戶服務中的具體應用

案例:轉危為機

工具:風險防控模型

互動:案例分析

3、內容總結

?  內容回顧

?  分享項目的成果和感受