營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)訓(xùn)師授課與輔導(dǎo)技巧

課程收益：

? 提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷水平，提升客戶體驗(yàn)，增加營銷觸點(diǎn)，了解每個(gè)崗位的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻；

? 重塑服務(wù)營銷心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；

? 從客戶心理層面導(dǎo)入，掌握溝通技巧，具備正向情緒影響力和親和力；

? 內(nèi)訓(xùn)師可以承擔(dān)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)營銷訓(xùn)練及組織相應(yīng)的適合營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品、技能訓(xùn)練

課程特點(diǎn)：

 （1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽了多少，而在于他會(huì)了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經(jīng)過強(qiáng)化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時(shí)間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對技能的掌握。

（2）解決問題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實(shí)際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團(tuán)隊(duì)智慧，為這些問題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識(shí)點(diǎn)歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。

（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會(huì)去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時(shí)查詢課程內(nèi)容，將培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容整理成獨(dú)特的話術(shù)發(fā)享學(xué)員。

課程時(shí)間：1天

課程大綱：

第一部分：課堂基本功----非語言影響力

1、站姿

2、走姿

3、手勢表達(dá)

4、面部表情

5、眼神交流

第二部分：加速學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)技巧

1、積極的情緒加速學(xué)習(xí)

v 學(xué)習(xí)是生活中最有趣和最偉大的游戲

2、多重感官刺激學(xué)習(xí)

v 聽覺刺激

v 視覺刺激

v 知覺刺激

v 內(nèi)在感覺

3、全身心投入促進(jìn)轉(zhuǎn)化

互動(dòng)式講授/展示/自學(xué)閱讀/角色扮演/

討論/問題展示和案例/藝術(shù)模型/游戲/

學(xué)習(xí)者主導(dǎo)/互動(dòng)式在線學(xué)習(xí)

4、參與活躍協(xié)作創(chuàng)造智慧

v 創(chuàng)造體驗(yàn)而非單向灌輸

v 簡單有趣快速創(chuàng)新培訓(xùn)

5、放松學(xué)習(xí)環(huán)境打造場域

v 物質(zhì)環(huán)境

v 情感環(huán)境

第三部分：內(nèi)訓(xùn)及輔導(dǎo)技巧實(shí)操

1、學(xué)員鏈接---打造課程開場

v 放松戒備

v 引發(fā)興趣

v 建立自信

v 清晰行動(dòng)

2、課程提問技巧

v 收集信息

v 啟發(fā)創(chuàng)意

v 引發(fā)深入思考

v 激發(fā)動(dòng)力

3、難纏學(xué)員處理技巧

4、廳堂各崗位服務(wù)營銷能力問題點(diǎn)梳理及輔導(dǎo)

觀察--測試--標(biāo)準(zhǔn)--目標(biāo)

大堂經(jīng)理(含智柜）/綜合柜員/理財(cái)經(jīng)理/個(gè)貸經(jīng)理/運(yùn)營主管/網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

5、廳堂營銷氛圍創(chuàng)建與營銷工具

6、存量客戶維護(hù)與挖掘

產(chǎn)出：話術(shù)與工具

7、街區(qū)外拓技巧

產(chǎn)出：話術(shù)與工具

8、低成本營銷活動(dòng)的策劃與開展技巧

9、廳堂抱怨與投訴處理經(jīng)驗(yàn)萃取

產(chǎn)出：話術(shù)及預(yù)防處理關(guān)注點(diǎn)

 第四部分：服務(wù)營銷實(shí)操內(nèi)訓(xùn)及輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)演練

1、高效晨、夕會(huì)的召開（訓(xùn)練型）

2、營銷技巧/產(chǎn)品分組試講及輔導(dǎo)

工具：評(píng)分表

 第五部分：復(fù)盤 

  1、如何克服緊張與恐懼

2、感性認(rèn)知與理性了解