大堂經(jīng)理步步高

             ——大堂經(jīng)理綜合技能提升

【課程概述】

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的滲透以及銀行智能化時(shí)代的來(lái)臨，客戶(hù)的銀行業(yè)務(wù)辦理渠道、金融產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)渠道、金融信息獲取渠道發(fā)生了巨大的變化；在渠道轉(zhuǎn)型的大背景之下，銀行與客戶(hù)的互動(dòng)方式以及互動(dòng)場(chǎng)景發(fā)生了巨大改變。大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)渠道轉(zhuǎn)型的核心崗位之一，如何結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，調(diào)配網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部資源，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)廳堂日常運(yùn)營(yíng)的統(tǒng)籌管理，以客戶(hù)為中心，提升流量客戶(hù)的價(jià)值沉淀就非常重要。

【課程特色】

 （1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽(tīng)了多少，而在于他會(huì)了多少，所以?xún)?nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽(tīng)是不可能掌握的，需要經(jīng)過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡(jiǎn)，避免過(guò)多的理論講解，把更多的時(shí)間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對(duì)技能的掌握。

（2）解決問(wèn)題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問(wèn)題。本次課程將把工作中實(shí)際碰到的棘手問(wèn)題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團(tuán)隊(duì)智慧，為這些問(wèn)題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識(shí)點(diǎn)歸納成朗朗上口的口訣和話(huà)術(shù)。

（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開(kāi)始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會(huì)去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時(shí)查詢(xún)課程內(nèi)容，將培訓(xùn)內(nèi)容整理成獨(dú)特的、便于記憶的話(huà)術(shù)分享給學(xué)員。

【課程收益】

? 樹(shù)立以客戶(hù)為中心，以結(jié)果為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念

? 掌握網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)及管理的內(nèi)容及方法

? 提升大堂快速營(yíng)銷(xiāo)能力，提高轉(zhuǎn)介率

【課程時(shí)長(zhǎng)】12H

【課程大綱】

第一講：大堂經(jīng)理服務(wù)深化技能提升

一、大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責(zé)

1、大堂經(jīng)理崗位五大認(rèn)知

2、大堂經(jīng)理的角色定位

  服務(wù)組織者、商機(jī)發(fā)掘者、現(xiàn)場(chǎng)管理者

? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)

引導(dǎo)分流/產(chǎn)品推薦/矛盾調(diào)解/服務(wù)監(jiān)督/環(huán)境維護(hù)/安全檢查

? 大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能

服務(wù)技能/銷(xiāo)售技能/溝通技能/管理技能

客戶(hù)：滿(mǎn)意度提高\投訴減少\有受尊重和尊貴的感覺(jué)\角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值

銀行： 營(yíng)業(yè)環(huán)境井然有序\業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)\網(wǎng)點(diǎn)知名度提高\(yùn)利潤(rùn)增長(zhǎng)\體現(xiàn)價(jià)值

個(gè)人：團(tuán)隊(duì)意識(shí)增強(qiáng)\有成就感\(zhòng)能力體現(xiàn)\獲得好心情

? 智能&人工：我們的位置在哪里？

信賴(lài)度 /反應(yīng)度 /專(zhuān)業(yè)度 /同理度

? 除了低頭拉車(chē)，還要抬頭看路

二、客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)規(guī)范

? 班前準(zhǔn)備

2 工前準(zhǔn)備：值班廳堂人員碰頭會(huì)/儀容儀表檢查/廳堂設(shè)備與環(huán)境巡檢

2 班前晨會(huì)

? 客戶(hù)服務(wù)

2 基礎(chǔ)服務(wù)

2 差異化服務(wù)：特殊客戶(hù)服務(wù)/中高端預(yù)約客戶(hù)服務(wù)/中高端非預(yù)約客戶(hù)服務(wù)

? 現(xiàn)場(chǎng)管理

2 渠道分流

2 資源協(xié)調(diào)

2 高峰客流處理

2 客戶(hù)情緒安撫

2 突發(fā)事件處理

2 模擬訓(xùn)練

? 廳堂營(yíng)銷(xiāo)

2 客戶(hù)識(shí)別

2 流量客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

? 班后總結(jié)

2 設(shè)備環(huán)境管理

2 核心客戶(hù)梳理交接

2 日志總結(jié)

2 回復(fù)客戶(hù)意見(jiàn)簿

2 參加夕會(huì)

四、大堂經(jīng)理核心技能---現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)（望）

2 借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)--快速搜尋及注意事項(xiàng)

2 目標(biāo)客戶(hù)的挖掘與確認(rèn)

衣著打扮/言談舉止/年齡層次/職業(yè)特點(diǎn)/業(yè)務(wù)類(lèi)型

2、客戶(hù)深層需求及決策分析（聞）

2 “聞出”客戶(hù)的信息--高效收集客戶(hù)信息

2 有效引導(dǎo)客戶(hù)的需求，激發(fā)客戶(hù)的潛在需求

3、客戶(hù)溝通引導(dǎo)技能提升（問(wèn)）

2 營(yíng)造良好的溝通氛圍

2 有效提問(wèn)------發(fā)掘客戶(hù)需求

2 用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

2 與客戶(hù)成功對(duì)話(huà)的幾個(gè)關(guān)鍵技巧（推薦幾種口語(yǔ)化的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)）

4、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的技能提升（切）

2 幾種揚(yáng)長(zhǎng)避短的呈現(xiàn)技巧：產(chǎn)品數(shù)字化、事物比擬化、形象具體化、強(qiáng)烈對(duì)比化、故事描述化、費(fèi)用極小化、利益最大化

2 銀行常見(jiàn)產(chǎn)品適時(shí)呈現(xiàn)

2 團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)介與流程------環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

5、廳堂微沙龍

A、淡定從容的面對(duì)客戶(hù)，讓緊張情緒跟你說(shuō)再見(jiàn)；

2 臺(tái)上一分鐘、臺(tái)下十年功

2 深呼吸讓自己放松下來(lái)

2 借助“壓力轉(zhuǎn)換器”

B、繪聲繪色的語(yǔ)言表達(dá)，讓你的講解更有滲透力；

2 音量、音調(diào)、音色的概念和練習(xí)；

2 廳堂微沙龍宣講時(shí)，用生動(dòng)的故事開(kāi)場(chǎng)會(huì)更打動(dòng)人心；

2 廳堂微沙龍的宣講流程、宣講話(huà)術(shù)

2 廳堂微沙龍的優(yōu)劣勢(shì)分析

C、自然得體的肢體語(yǔ)言，讓你的講解更具感染力；

2 眼神運(yùn)用與手勢(shì)配合

2 身體語(yǔ)言與情緒表達(dá)

2 繪聲繪色的表演技巧

D、實(shí)戰(zhàn)演練

 五、投訴處理技巧

1、 重塑投訴理念

2、 從人性善惡看投訴          賠償？補(bǔ)償！

3、 網(wǎng)點(diǎn)投訴原因

4、 客戶(hù)的投訴心理需求

5、 投訴的預(yù)防處理

6、 【個(gè)案討論】不同類(lèi)型下的客戶(hù)投訴的策略與原則

【案例】客戶(hù)質(zhì)疑柜員服務(wù)態(tài)度，在柜臺(tái)拍攝視頻并要上傳到網(wǎng)絡(luò)

【案例】大堂經(jīng)理引導(dǎo)失誤引發(fā)客戶(hù)微博投訴

【案例】92歲老人購(gòu)買(mǎi)股票型基金，誰(shuí)之錯(cuò)？

【案例】柜員摔工號(hào)牌被客戶(hù)拍視頻投訴，如何亡羊補(bǔ)牢？

 7、投訴處理三原則

（1）先處理心情再處理事情

（2）先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題

（3）先管理期望再滿(mǎn)意需求

8、投訴處理方法

（1）快速處理

（2）安撫情緒

（3）找明原因

（4）找出方案

（5）感謝客戶(hù)

  9、投訴案例演練通關(guān)