《新任客戶經理人——轉心態、找定位、懂營銷》

課程價值

從前臺柜員晉升為一名新任經理人，面臨著巨大的角色轉變，也面對著一系列棘手的問題：

以前只做自己的事情，柜員還是重復性的服務操作，現在要營銷，卻不知道從何下手，找不到有效的抓手？

以前自己可以出色的完成任務，可以憑借熟練操作與服務獲得獎勵，現在卻不知道如何完成營銷工作？

以前只要提升自己就可以了，現在面對不同類型的客戶，該如何營銷他們、助力銀行產能提升？

以前都是領導找自己談話，現在面對客戶，存款、理財都要談，卻不知道如何有效地與客戶溝通？

……

成為客戶經理人后，不再只是單一的完成自身專業任務，要將自己的營銷指標有效分解、又要營銷新增客戶，又要面對系統中的存量客戶。

新任客戶經理在這樣的困境中，常常覺得分身乏力，會陷入短期目標的無限循環中，既不懂得維護客戶，又不懂得新增客戶，客戶經理的工作效率也會越來越低，《新任客戶經理人》課程的宗旨就是為客戶經理提供工具、案例，通過學習迅速轉變柜員思想，掌握營銷客戶的方法，提高客戶經理的服務營銷能力。

我們期望通過本課程的訓練，幫助客戶經理：

ü  掌握理財基本知識

ü  掌握合規銷售依法經營

ü  了解電話營銷的技巧。

ü  學會在客戶中分群、分類、分層營銷等方法

ü  掌握客戶提升資產的方法，結合客戶的實際需求為客戶量身打造行之有效的資產配置方案，實現存量客戶的資產提升。

ü  了解廳堂中交叉營銷的重要性，使大堂經理、客戶經理能夠實現交叉營銷，了解自己的角色定位，滿足廳堂服務營銷需要。

課程大綱

第一部分  新任客戶經理的角色認知和轉變

應用場景：通過以下內容，告訴新任經理人到底要怎么去營銷？

1、對營銷的全新認識和理解

2、從專業人士到營銷人的轉變和差異

3、新任客戶經理的角色定位和價值貢獻

4、客戶管理的四大抓手和自我發展

第二部分：盈利模式改變，客戶改變，變服務營銷型客戶經理為營銷型客戶經理

應用場景：了解自己的角色定位，更好的為客戶服務

一、客戶經理思路轉變

不轉變思路，銀行沒有飯吃

打造輕資本銀行

客戶結構優化

提高資本使用效率，降低資本消耗

二、營銷型客戶經理的轉變—了解你的產品

1.提高你的專業素養

2.客戶為什么要把錢存到銀行，使他的錢“保值增值”

3.客戶的全面需求，不是單一的產品。

三、潛力客戶激活，存量客戶提升

1.不要想著去營銷新客戶，你目前的每一位老客戶都是深度營銷的機會

如何做好深度營銷

你在為客戶的利益著想，不是在推銷產品，而是在解決問題。

4.讓客戶參與到解決問題的過程

5.給客戶自己選擇產品的機會

6.需求不用創造，市場機會比比皆是

四、知己——了解你的產品

1.在市場上已經或得成功的產品，客戶反響激烈的產品

2.了解他行產品，分析出優缺

3.你是個專業人士，裝也要裝的漂亮

討論：客戶需要銀行帶來什么

第三部分：客戶經理交叉營銷技巧提升

應用產品：了解交叉營銷真正的意義，掌握交叉營銷的方法

一、銷售最重要的一步——交叉營銷

1.什么是交叉營銷

2.交叉營銷的技巧’

3.交叉營銷是團隊共同的結果

4.交叉營銷實際案例分析

案例：某分行交叉營銷案列分析（對私為網點交叉營銷案列分析）

二、電話及短信交叉營銷技巧

反思：我之前是怎么做電話準備的？

1.制定聯系計劃對工作的幫助

2.客戶信息的提前收集與分析

3.5W1H聯系計劃制定法

案例討論：看看別人的聯系計劃

 4.短信預熱——如何讓客戶期待我們的電話

5.“電話未打，約見便已經成功一半”

6.電話目標的設定與排序

改進：今后我會怎么做？

練習：典型客戶的約見準備——制定聯系計劃表、設計預熱短信

三、設計一個漂亮的開場白

1.“殺熟”和“殺生”

2.一招鮮，吃遍天

3.開場白的三個關鍵點

4.出租車上的中南海

5.異議處理

9.陌生客戶的電話開場白

討論：你是如何傳遞專業與動機的

練習：開場白的應用——新客戶、老客戶、轉介紹客戶

改進：今后我應該怎么做電話開場？

第四部分：存量客戶提升營銷技巧

應用場景：通過資產配置與產品展示，了解存量客戶資產提升的策略

一、專業的人做專業的事

1.客戶關系維護，不是提供多好的服務，服務員永遠比你還專業。

2.資產的保值增值—做好資產管理

3.按照生命周期為客戶做資產管理

4.按照客戶貢獻度為客戶做資產管理

5.如何配置資產能夠增加客戶粘性

討論：目前資產配置的管理‘

練習：不同生命周期以及不同貢獻度客戶的資產配置

二、了解客戶基本需求，挖掘客戶深層次需求

1.需求探尋行為與銷售動機的關系

2.個人理財客戶的典型需求

3.顧問式尋求探尋的四項關鍵任務

4.顧問式需求探尋流程四步走

案例分析：一個贊美切入帶來的300萬人民幣理財

5.需求探尋的腳本策劃

案例分析：客戶主動需求的陷阱

討論：如何識別客戶對具體理財產品的評估能力

三、讓文盲也能聽懂我們的產品——產品配置與呈現技巧

1.產品配置與組合的作用與要點

2.投資理財產品呈現三步曲

3.產品呈現關鍵技巧—客戶化、結構化、情景化、雙面傳遞

4.一句話產品呈現技巧

話術示例：網銀一句話呈現話術

練習與話術提煉：貴賓金卡、手機銀行、“日日升”的一句話呈現話術設計

5.產品講解FABE9步呈現法

四、成交后的后續管理才是銷售的正式開始

1.管理的是客戶資產

2.后續跟進直指提升客戶滿意度與忠誠度

3.基于產品利益本身的跟蹤如何做？

4.基于情感關系本身的跟蹤如何做？