趙孟季老師

              ---客戶服務技能訓練師

【專業資質】

?中級工程師

?國家人社部認證企業培訓管理師

?出版專著《客戶服務話術與腳本設計》（中國商業出版社）

?世界500強中國移動客戶服務專席、服務管理

?上市公司三全食品股份有限公司全國銷售培訓管理

?央企航天科工集團三級單位客戶服務和人力資源負責人

?《客戶世界》雜志編委、特約撰稿人、專欄作家

?ISO9001質量管理體系內部審核員

 【行業榮譽】

● 2019年《客戶世界》影響力暨百期優秀作者“經典之聲”評選“特別貢獻獎”。

● 2018年《客戶世界》優秀專欄“《話術與腳本設計/趙孟季》”。

● 文章“關注四個基本訴求 緩解航空服務壓力”評委2016年度《客戶世界》最佳作品。

● 2006年至今趙孟季老師在《客戶世界》雜志發表專業文章50余篇

● 出版專業論著《客戶服務話術與腳本設計》

【實戰經驗】

● 世界500強中國移動客戶服務中心專席

中國移動客戶服務中心從業多年，經歷了客服中心升級割接、服務品牌省級、服務文化重塑和服務號碼變更,歷任通訊服務商呼叫中心專席代表、專席負責人、班組長、培訓主管和客服中心經理等職務。

● 央企上市公司航天信息股份有限公司客戶服務部部長，人力資源部部長

擁有呼叫中心行業豐富的從業和管理經驗，從02年進入呼叫中心與客戶服務行業，從事呼叫中心客戶服務與管理工作中，長期進行經驗的總結和管理方法的創新，撰寫多篇理論文章，編寫公司內訓手冊及培訓課件近百個。在企業內部培訓員工累計超過3000余人，年授課時長超過1000個小時。

● 上市公司三全食品股份有限公司全國銷售培訓經理

完成了企業員工拓展訓練外訓向內訓的轉移，兩年間實施企業內部員工拓展訓練上萬人，開展全國銷售技能輪訓40余期，參訓人員超5000人。結合熱門電視劇《士兵突擊》開發銷售人員心態訓練課程，完成導購人員服務技能與超市柜面技能系列課程的開發。開發課程內容及授課受到公司領導與同事的一致好評。

●項目與培訓經驗：

主要參與呼叫中心項目建設和服務管理與技巧相關培訓，負責創建了河南交運集團客戶服務中心，北京全亞通信技術有限公司客戶服務中心，并為多家企業客戶服務中心建設提供專業化的模塊搭建、流程塑造和人員管理咨詢服務。

【主講課程】

《獨家研發課程：客戶服務多元化糾紛調解與解決》

《獨家研發課程：消保環境下客訴處理的“情”“理”“法”》（銀行保險業）（通信運營商）（銀行保險業）（航空運輸）（其他服務行業）

《獨家研發課程：客戶需求發掘與價值管理》

《獨家研發課程：輿情的分析、管控與應對》

《獨家研發課程：“好、精、細、做”的管家式服務技巧》

《獨家研發課程：客戶服務話術與腳本設計技巧》?

《獨家研發課程：“3+1+5”客戶疑難問題與投訴處理技巧》?（通用版）（壽險版）（財險版）（法律版）

《獨家研發課程：“末字上揚”法則的語音語調訓練》?

《獨家研發課程：服務禮儀與工作禮儀漫談》

《獨家研發課程：“任督通脈”成才班——企業內訓師初級課程》

《獨家研發課程：私域環境下的客戶溝通與問題處理技巧》

《獨家研發課程：以客戶服務中心的裝維服務營銷之道（運營商）》

常規通用課程：

《服務溝通技巧》

《投訴處理技巧》

《服務語音語調訓練》

《服務人員情緒管理與壓力紓解》

《職業發展與職業規劃》

《服務禮儀與職場禮儀》

《大客戶服務與大客戶營銷》

《銷售人員服務能力與銷售能力提升》

《客戶服務問題分析與客戶情緒管理》

【授課風格】

專家顧問式培訓風格

訓前：深入了解企業受訓人員對于課程學習的核心目的，解決學員日常工作難點，通過工作數據分析或工作記錄分析，結合課程內容，保證課程有針對性與目標性

訓中：絕不進行模式化備課，對于課程傳授中，采用多方案授課技巧，隨時調整授課內容，圍繞主體，讓學員感受到互動性與參與性

訓后：為學員提供長期的工作指導與咨詢，所謂一日為師，終身為友，有效的保證了授課內容的后期應用與工作技能落地

【部分授課記錄】

中國移動通信集團公司河南有限公司《服務禮儀與工作禮儀漫談》1天內訓課

中國移動通信集團公司重慶有限公司《客戶服務問題分析與客戶情緒管理》2天內訓課

中國移動南方基地《投訴處理技巧》2天內訓課

中國移動通信集團公司西藏有限公司《銷售人員服務能力與銷售能力提升》1天內訓課

中國移動通信集團公司湖北有限公司《投訴處理技巧》3天內訓課

中國移動通信集團公司廣東有限公司《輿情的分析、管控與應對》4天內訓課

中國移動通信集團浙江有限公司蘇州分公司《客戶服務體系建設與管理》3天內訓課

中國移動通信集團浙江有限公司臺州分公司《高效溝通與職業化素養》1天內訓課

中國移動通信集團山東有限公司菏澤分公司《服務人員情緒管理與壓力紓解》1天內訓課

中移在線服務有限公司四川分公司《電話營銷工作技能進階訓練》2天內訓課

中移在線服務有限公司湖北分公司《客戶服務中心運營與管理技能提升》2天內訓課

中國電信貴陽市分公司《客戶服務問題分析與客戶情緒管理》2天內訓課

中國電信大學《“3+1+5”客戶疑難問題與投訴處理技巧》4天內訓課

中國電信(香港)國際有限公司《“末字上揚”法則的語音語調訓練》?2天內訓課

中國電信浙江公司萬號大學《服務溝通技巧》1天內訓課

中國聯通重慶分公司《客戶需求發掘與價值管理》3天內訓課

首都機場《客戶服務投訴與應對技巧》2天內訓課

淄博技術學院《輿情與危機分析管控》4天內訓課

長城人壽《投訴技能提升》2天內訓課

淄博技術學院《輿情與危機分析管控》3天內訓課

長城人壽《投訴技能提升》1天內訓課

中國銀聯《話術腳本》2天內訓課

河北國壽《服務素質提升》1天內訓課

珠江人壽《315投訴技能提升》4天內訓課

萬聯證券《客戶服務綜合能力提升》2天內訓課

昆山電視臺《客服人員的成長模型》3天內訓課

徽商銀行《高績效員工輔導》1天內訓課

【服務客戶】

中國移動通信集團公司、中移在線服務有限公司、中國惠氏營養品（中國）有限公司、航天信息股份有限公司、齊商銀行股份有限公司、珠江人壽保險股份有限公司、華泰人壽上海分公司、中國人壽河北分公司、歐姆龍自動化(中國)有限公司、中國南方航空集團有限公司、中國能源建設集團有限公司、新時代健康產業（集團）有限公司、中國電信集團有限公司、中國移動通信集團有限公司、陽光保險集團股份有限公司、一汽—大眾汽車有限公司、上海浦東發展銀行、華泰人壽保險股份有限公司、深圳平安綜合金融服務有限公司、中國人壽內蒙古分公司、華夏航空股份有限公司、云港物業管理有限公司、中國太平金融科技服務（上海）有限公司、徽商銀行股份有限公司、東南（福建）汽車工業有限公司、珠海格力電器股份有限公司、中國人壽財產保險山東分公司、西部證券股份有限公司、中國證券登記結算有限責任公司、中國聯合航空有限公司、天津濱海旅游區公用事業發展有限公司、深圳水務（集團）有限公司、天津水務集團有限公司、新生活集團（中國）有限公司、北京市液化石油氣公司等。