學習背景：

90年代初期以來，隨著移動通訊技術的發展和移動電話的普及，電話服務這種形式已經被越來越多的客戶所接受，在生活工作節奏日益加快的今天，通過電話解決產品問題成為了一種主流。但是，進入2010年以后，數據業務的快速發展，促生了一種新型的營銷模式，培育出了一大批網絡客戶群體，在淘寶、京東陸續公布各種大數據的背后，是日漸成熟的網絡在線客戶使用習慣，是不斷精細化要求的在線客戶服務體驗。這種習慣成為了一種生活方式后，越來越多的企業也在思考是否能夠推出在線客服系統，也有更多的企業已經將在線客戶服務作為了一種未來客戶服務體驗的新渠道。

客服中心的發展從電話服務到在線服務的轉變是悄無聲息的，是潛移默化的，甚至沒有被行業專家此起彼伏的討論過。也有很多人還沉迷于電話客服研究的成果帶來的喜悅，但是誰都不能否定的是，在線客服確實為客戶提供了一條更加準確，便捷，參與度極高的客戶服務方式。

我們通過本課程的學習，來認知在線客服的作用與重大意義，并透析通訊技術未來發展后，帶來的客戶服務方式的轉變。從當下出發，了解電話客戶與在線客戶的不同特點，解讀在線客服的服務方式與服務技巧，最終使在線客戶服務體系形成一種可操作性的，并能夠通過簡單的銜接方法，與目前的電話服務工作相結合，更好的在本來的服務體系中，顯現出企業服務形式的多樣性及優質服務的不斷追求。

課程收益：

了解在線服務特點，學習在線服務技巧，主要對于傳統服務和在線服務加深差別理解，最終實現兩種或多種服務模式的有效融合，實現服務價值的最大化和客戶滿意度的最大化

授課對象：

本課程主要針對客戶服務中心經理/主管，客服中心在線服務專席，客服中心質量管理與培訓管理者。

課程時間：

兩天（共12小時）

培訓大綱：

第一章： 在線客服的作用與優勢

1、客戶服務類型的變遷  

l 電話服務到在線服務的轉變

l 在線服務與客戶服務的需求與關系

2、在線服務的特點  

l 在線服務與電話服務的區別

l 在線服務的組成部分與其特點  

3、在線客服的優勢與演變

l 在線服務存在的必然性

l 在線服務的現狀與未來發展的趨勢  

第二章：在線服務體系的搭建  

1、現有服務體系的分析

l 客戶服務需求的分析

l 客戶服務習慣的分析

l 產品特點與在線服務的關系

2、在線服務體系搭建三種模式

l 注重傳統  逐步創新

l 職能轉變  引領行業

l 雙管齊下  齊頭并進

l 如何選擇在線服務體系搭建的方式

3、在線服務人員的選拔與服務意識培養

l 電話服務與在線服務人員的本質區別

l 在線服務人員技能要求

l 在線服務人員服務意識認知與培養

1、 在線服務體系建設中的五大誤區

l 第一大誤區：屏幕背后的客戶好脾氣

l 第二大誤區：文字不用強調語音語調

l 第三大誤區：即時通訊不代表即時解答

l 第四大誤區：文字交流簡單于語言交流

l 第五大誤區：在線機器人可以取代客服

第三章：在線服務形式與在線服務技巧  

1、傳統在線服務形式

l 即時工具型在線服務

l 網頁咨詢型在線服務

2、新媒體與自媒體在線服務形式  

l 新媒體與自媒體在線服務的特點與優勢

l 微信在線服務

l 微博在線服務

l APP在線服務

3、在線機器人設計與運用  

l 在線機器人的受理范圍  

l 在線機器人的主要服務形式

l 在線客服與在線機器人的關系

4、在線服務腳本設計技巧  

l 文字服務與語言服務的區別  

l 文字服務特點與常用語句

l 文字交流中的“8”大禁忌

5、在線客戶異議處理的技巧

l 在線客戶異議與投訴的判斷

l 如何預警客戶異議和化解客戶投訴

l 在線形式客戶需求分析

第四章：在線服務中心建設與管理  

第一節：在線服務團隊現場管理與質量管理  

l 在線服務團隊現場班組管理

l 在線服務質量管理與質量提升

l 在線客服工作技能與學習管理

第二節：在線服務團隊文化建設與激勵  

l 在線服務團隊文化建設目標與文化設計取向

l 在線服務團隊工作業績評估與工作激勵辦法