課程背景：

基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為基層支行的管理者，支行行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)主任. 營(yíng)業(yè)經(jīng)理）既是貫徹上級(jí)政策的“傳令官”，更是沖鋒在營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)一線的“先鋒官”。

在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢(shì)，切實(shí)有效地發(fā)揮支行行長(zhǎng)的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點(diǎn)管理者中的重要課題。課程從三個(gè)圍度去提升分支行行長(zhǎng)的能力，助其勝任管理崗位，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)。

課程目標(biāo)：

● 了解目前市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)與借鑒外資銀行的他山之石；

● 提升分支行行長(zhǎng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理技能；

● 了解并掌握分支行現(xiàn)場(chǎng)管理的方法；

● 提升分支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的績(jī)效管理能力；

● 明確分支行行長(zhǎng)應(yīng)具備之技能。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：分支行行長(zhǎng)/網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

課程大綱

第一講：未來(lái)銀行與支行長(zhǎng)角色

一、DT時(shí)代的未來(lái)銀行

1. 未來(lái)的銀行：優(yōu)秀實(shí)踐案例分享

2. 目前面臨的各方競(jìng)爭(zhēng)分析

3. 零售銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的思考

二、支行長(zhǎng)的角色與工作職掌

1. 分支行銷(xiāo)售管理的核心價(jià)值鏈

2. 支行行長(zhǎng)的工作職掌

3. 銷(xiāo)售主管應(yīng)具備能力、人格特質(zhì)

第二講：寶典一：服務(wù)管理

一、支行網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

1. 什么是服務(wù)

2. 銀行間服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的幾個(gè)層面分析

3. 客戶(hù)服務(wù)的重要性

4. 客戶(hù)期望的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)

5. 支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四個(gè)特性

1）無(wú)形性

2）可變性

3）不可分性

4）無(wú)存貸性

6. 如何把握支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)

1）服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析：峰終時(shí)刻的運(yùn)用

討論分享：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀分析與提升

7. 影響服務(wù)效果的三大因素：服務(wù)落差對(duì)客戶(hù)服務(wù)感知的影響

8. 如何處理客戶(hù)抱怨/投訴

1）重視客戶(hù)抱怨/投訴處理

2）客戶(hù)抱怨的三個(gè)層次

3）為什么會(huì)有客戶(hù)的抱怨

4）為什么抱怨需要被處理（負(fù)面與正面的口耳相傳的擴(kuò)散速度比較）

5）處理抱怨的一般原則、技巧及步驟

二、如何建置支行網(wǎng)點(diǎn)高效現(xiàn)場(chǎng)管理

1. 傳統(tǒng)與現(xiàn)代銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)格局與管理變遷

2. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)依據(jù). 基本要求. 關(guān)鍵要素

3. 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的重要性

1）營(yíng)造客戶(hù)印象深刻的分行體驗(yàn)

2）現(xiàn)代零售銀行分行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理核心

互動(dòng)：分析現(xiàn)場(chǎng)管理缺失因素

4. 大堂現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售

1）網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理工作重點(diǎn)與商機(jī)來(lái)源

2）大堂優(yōu)質(zhì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)

第三講：寶典二：營(yíng)銷(xiāo)管理

一、分支行管理業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與業(yè)務(wù)規(guī)劃

1. 業(yè)務(wù)定位、營(yíng)運(yùn)策略

1）客戶(hù)定位

2）品牌定位

3）客層與地緣分析/人力配置分析

2. 分支行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式

1）客戶(hù)服務(wù)分層與區(qū)隔管理的好處

2）銀行處客群區(qū)隔與經(jīng)營(yíng)模式

案例分析：管理客戶(hù)六大經(jīng)營(yíng)模式

3）客戶(hù)分群經(jīng)營(yíng)方法-

案例：六大主要客群素描

練習(xí)討論：請(qǐng)根據(jù)你所轄下分支行客戶(hù)的特點(diǎn)進(jìn)行分群并寫(xiě)出客戶(hù)群的特點(diǎn)

二、支行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)氛圍管理與建立

1. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)氛圍的兩個(gè)關(guān)鍵要素：動(dòng)線布局與全員響應(yīng)

2. 合理網(wǎng)點(diǎn)布局的有效性

1）布局動(dòng)線的總體思路

2）如何通過(guò)動(dòng)線設(shè)計(jì)左右客戶(hù)的腳步

3）影響動(dòng)線的動(dòng)和停的實(shí)踐案例分享

3. 磁石布局理論

1）什么是觸點(diǎn)

2）觸點(diǎn)管理的兩個(gè)問(wèn)題

3）觸點(diǎn)管理的三種類(lèi)型

4）物理觸點(diǎn)的有效性增加

4. 做好支行網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售管理

1）追蹤與回報(bào)營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售“四量三率”，推動(dòng)流程化的銷(xiāo)售管理

a四量：電話(huà)量、邀約量、到訪量、成交量。

b三率：邀約率. 到訪率. 成交率。

2）做好兩會(huì)經(jīng)營(yíng)助推銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)

a從晨會(huì)抓起：營(yíng)銷(xiāo)人員策略、如何開(kāi)晨會(huì)

b打造員工技能加油站的夕會(huì)

三、如何建立有系統(tǒng)的分支行銷(xiāo)售管理

1. 實(shí)行有系統(tǒng)的銷(xiāo)售與管理流程（以A銀行實(shí)例講解）

2. 營(yíng)銷(xiāo)人員最常被詬病的問(wèn)題

3. 客戶(hù)對(duì)理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)人員的看法

4. 如何改善分行銷(xiāo)售績(jī)效不彰的情況

5. 實(shí)行有系統(tǒng)的銷(xiāo)售流程

1）將客戶(hù)分成四種類(lèi)別

2）客戶(hù)開(kāi)發(fā)優(yōu)先順序

3）追蹤與回饋機(jī)制

4）工具運(yùn)用

6. 如何建立分支行成功的銷(xiāo)售文化

四、銷(xiāo)售主管應(yīng)具備的知識(shí)技能

1. 銷(xiāo)售主管應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí)

2. 新客源開(kāi)拓

3. 客戶(hù)知識(shí)

4. 舊客戶(hù)的深耕與廣耕

5. 主管應(yīng)建立HouseView

1）HouseView的定義及重要性

2）HouseView的來(lái)源

五、分支行開(kāi)展新事業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

1. 開(kāi)展新事業(yè)的主要方式

1）開(kāi)發(fā)新客戶(hù)-MGM客戶(hù)推薦客戶(hù)

2）分行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)企劃與舉辦說(shuō)明會(huì)

2. 舉辦營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的好處及原則

3. 舉辦營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的流程及案例分享

第四講：寶典三：團(tuán)隊(duì)管理

一、分支行管理業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與業(yè)務(wù)規(guī)劃

1. 業(yè)務(wù)定位、營(yíng)運(yùn)策略

1）客戶(hù)定位

2）品牌定位

3）客層與地緣分析/人力配置分析

2. 分支行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式

1）客戶(hù)服務(wù)分層與區(qū)隔管理的好處

2）銀行處客群區(qū)隔與經(jīng)營(yíng)模式

案例分析：管理客戶(hù)六大經(jīng)營(yíng)模式

3）客戶(hù)分群經(jīng)營(yíng)方法-

案例：六大主要客群素描

練習(xí)討論：請(qǐng)根據(jù)你所轄下分支行客戶(hù)的特點(diǎn)進(jìn)行分群并寫(xiě)出客戶(hù)群的特點(diǎn)

二、績(jī)效反饋與績(jī)效輔導(dǎo)

1. 持續(xù)的日常反饋

1）績(jī)效反饋的指導(dǎo)原則

2）績(jī)效反饋的類(lèi)型

3）績(jī)效反饋的STAR法則

反饋練習(xí)：某行員工的績(jī)效反饋

2. 績(jī)效輔導(dǎo)

1）績(jī)效輔導(dǎo)的技巧

2）有效傾聽(tīng)的技巧

3）有效提問(wèn)的技巧

情景模擬：通過(guò)有效提問(wèn)達(dá)到目標(biāo)

4）績(jī)效輔導(dǎo)的三個(gè)步驟

5）績(jī)效評(píng)審