課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，給互聯(lián)網(wǎng)證券企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對(duì)服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶(hù)滿(mǎn)意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套個(gè)性化的客服中心電話(huà)服務(wù)課程與行為規(guī)范，幫助客服人員提高服務(wù)意識(shí)，在工作中靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，提升企業(yè)服務(wù)形象。

課程收益：

● 提升一線客服人員的服務(wù)意識(shí)；

● 使客服人員在客戶(hù)電話(huà)接觸中呈現(xiàn)出規(guī)范的服務(wù)禮儀、行為舉止，并運(yùn)用于實(shí)際工作中，從而提高客戶(hù)感知；

● 塑造客服人員優(yōu)美聲音，提升職業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)員工

課程方式：課堂練習(xí)，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場(chǎng)景演練

課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)

課程人數(shù)：24-48人

課程工具：

工具一：對(duì)客服務(wù)溝通原則

工具二：科學(xué)發(fā)聲法

課程大綱

課程簡(jiǎn)述：客服人員電話(huà)服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練”的方式開(kāi)展，確保從學(xué)習(xí)到理解

開(kāi)場(chǎng)游戲：心有靈犀

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)

第一講：客服崗位服務(wù)規(guī)范

一、客戶(hù)對(duì)客服服務(wù)的需求

1. 環(huán)境需求

2. 信息需求

3. 情感需求

二、客服崗位服務(wù)規(guī)范

1. 業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范

2. 客戶(hù)回訪服務(wù)規(guī)范

3. 視頻受理服務(wù)規(guī)范

互動(dòng)：演練各崗位服務(wù)規(guī)范及流程

第二講：客服人員基本服務(wù)禮儀

一、儀容儀表

1. 發(fā)型

2. 淡妝

3. 制服

4. 配飾

5. 鞋子

二、行為舉止

1. 站姿

2. 坐姿

3. 走姿

4. 面部表情

5. 接聽(tīng)禮儀

三、服務(wù)用語(yǔ)

1. 專(zhuān)業(yè)表達(dá)

2. 服務(wù)忌語(yǔ)

3. 適時(shí)贊美和鼓勵(lì)客戶(hù)

4. 十字服務(wù)用語(yǔ)

5. 四聲服務(wù)用語(yǔ)

互動(dòng)：互查及自查服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)

第三講：尋找最美的聲音

一、電話(huà)服務(wù)人員的語(yǔ)音要求

1. 吐字清晰、準(zhǔn)確

2. 語(yǔ)速平穩(wěn)、適中

3. 語(yǔ)氣親切、溫和

二、電話(huà)服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功

1. 學(xué)會(huì)氣息控制

2. 唇舌齒口部訓(xùn)練

3. 普通話(huà)的訓(xùn)練及聲調(diào)訓(xùn)練

4. 認(rèn)識(shí)音色的變化

5. 保持聲音的彈性

第四講：電話(huà)溝通情景演練及解析

一、情景演練

二、服務(wù)過(guò)程注意事項(xiàng)

1. 服務(wù)中的心態(tài)誤區(qū)

2. 尋找服務(wù)“盲點(diǎn)”