課程背景：

當今社會是個壓力社會，無論處于什么年齡段，屬于哪個崗位，都會感受到來自工作、生活的壓力，作為投訴處理人員，感受到的來自客戶的壓力更是如履薄冰。相應的,因為人類每時每刻都會感到各種各樣的情緒，這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關系。對于企業(yè)的投訴處理人員來說，情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重理論與實際相結合，幫助投訴處理人員尋找壓力源，學會釋放壓力和管理情緒，讓情緒和壓力為所用!

課程收益：

● 帶領投訴處理人員認識和走進情緒與壓力，做好自我調節(jié)；

● 幫助投訴處理人員學會自我管理與激勵，塑造陽光人格；

● 圓融改善客我關系，幫助投訴處理人員擁有良好的人際圈，用飽滿、健康的情緒面對工作。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業(yè)投訴處理人員

課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進

課程方式：課堂練習，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練

課程人數(shù)：24-48人

課程工具：

工具一：周哈里窗口

工具二：同理心的表達規(guī)則

工具三：溝通的層次表達

課程大綱

課程簡述：投訴處理人員情緒壓力管理

培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練”的方式開展，確保從學習到理解

開場游戲：心有靈犀

團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

第一講：情緒壓力再認知

1. 重新再認知

1）壓力定義的圖形化表達

2）了解理想自我

3）壓力的現(xiàn)實作用

4）識別壓力的外在表現(xiàn)

5）識別情緒的外在表現(xiàn)

6）IQ與EQ的關系

2. 周哈里窗口帶給我們的啟示

第二講：自我管理激勵

1. 執(zhí)兩用中，悅納自我

2. 心態(tài)與壓力

1）預設結論

2）思維模擬游戲

3. 弱壓行為模式

1）決定性格的鑰匙

2）運用練習

第三講：高效溝通技巧——圓融人際

1. 學會樂從

1）認知、情感與行為的連動

2. 同理心溝通

1）融入情境

2）水乳交融

3. 職場人際關系解決

1）四放工具的使用

4. 如何與你的客戶良好的溝通

1）時間管理模式

第四講：職場心態(tài)塑造

1. 職場情緒控制

1）職場人際解決策略

2）圓融人際改善

2. 如何應對客戶抱怨

1）情緒控制

2）目標管理三角平衡

3）面對客戶抱怨四原則

4）客戶情緒溝通要點

3. 你好我好，共好永好

第五講：電信行業(yè)法律法規(guī)

1. 服務質量類型法律法規(guī)

2. 消費者權益保護類型法律法規(guī)

3. 合同類型法律法規(guī)

4. 知識產(chǎn)權及互聯(lián)網(wǎng)管理類型法律法規(guī)

典型案例分析