【課程背景】

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的全面開放，金融業(yè)的全面發(fā)展，外資的全面進(jìn)入，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的打造，能讓我們的員工從個(gè)人形象以及內(nèi)在修養(yǎng)中提高，避免不必要的服務(wù)矛盾沖突和情感對(duì)立，有助于建立和諧的客戶服務(wù)關(guān)系，從而使從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通，有助于更好的為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于增加銀行的經(jīng)濟(jì)效益。

如何提升銀行從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)呢？

如何調(diào)解銀行從業(yè)人員服務(wù)過程中的和客戶的關(guān)系呢？

如何提升塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象呢？

如何通過高水平的服務(wù)提升銀行的經(jīng)濟(jì)效益呢？

如何有效運(yùn)用服務(wù)技巧處理好喝客戶的關(guān)系，提升客戶滿意度呢？

本課程從銀行從業(yè)人員服務(wù)禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強(qiáng)化銀行從業(yè)人員的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構(gòu)建理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。按照崗位實(shí)際工作流程設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目?jī)?nèi)容。以樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和達(dá)成和諧的客戶關(guān)系，提升銀行從業(yè)人員的整體服務(wù)能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實(shí)際工作流程：從服務(wù)意識(shí)喚醒及心態(tài)培養(yǎng)——塑造完美的職業(yè)形象——銀行從業(yè)人員（各個(gè)崗位）服務(wù)會(huì)面接待禮儀——客訴處理技巧設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。

【課程收益】

通過理論、實(shí)踐、互動(dòng)、角色扮演的教學(xué)模式，使學(xué)員通過本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，牢固樹立禮貌服務(wù)意識(shí)，具備良好的服務(wù)行業(yè)禮儀素養(yǎng)，并形成標(biāo)準(zhǔn)化；同時(shí)能掌握銀行服務(wù)禮儀的基本會(huì)面接待技巧、流程規(guī)范及操作方法，并根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運(yùn)用，達(dá)到效果：

?  提升銀行從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)                

?  了解工作場(chǎng)合服務(wù)形象禁忌

?  提升大堂經(jīng)理微笑服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧              

?  提升服務(wù)客戶的細(xì)節(jié)規(guī)范

?  掌握處理客戶投訴的技巧方法

?  掌握和客戶溝通中的語言藝術(shù)                

?  提升禮儀素養(yǎng)和諧客戶關(guān)系

?  增加企業(yè)的軟競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)業(yè)績(jī)

【課程特色】

實(shí)戰(zhàn)干貨，結(jié)合當(dāng)下銀行業(yè)從業(yè)人員的問題定制版體驗(yàn)式互動(dòng)培訓(xùn)

落地實(shí)用，學(xué)以致用，培訓(xùn)后學(xué)員能有效快速吧學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到自己實(shí)際工作中

【課程對(duì)象】

 銀行柜面服務(wù)人員，大堂經(jīng)理及相關(guān)基層員工

【課程時(shí)間】

 1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、如何樹立銀行從業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)

1、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

?  服務(wù)禮儀概述

?  提升服務(wù)禮儀的重要性

?  柜面服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)認(rèn)知和培訓(xùn)

2、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?  服務(wù)專業(yè)             

?  服務(wù)貼心

?  服務(wù)認(rèn)真             

?  持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?  服務(wù)耐心

3、職業(yè)化的心態(tài)塑造

?  職業(yè)心態(tài)概述         

?  職業(yè)心態(tài)的重要性

?  心態(tài)修煉與調(diào)整        

?  柜面人員職場(chǎng)必備的心態(tài)

案例分析：中國(guó)銀行、中信銀行、工商銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理的服務(wù)

二、如何塑造銀行從業(yè)人員完美服務(wù)形象

1、總體要求：端莊大方

2、挺拔俊秀的站姿（標(biāo)準(zhǔn)站姿，優(yōu)雅站姿）

3、穩(wěn)重端莊的坐姿（標(biāo)準(zhǔn)坐姿，優(yōu)雅坐姿）

4、輕盈機(jī)敏的行姿（標(biāo)準(zhǔn)行姿）

5、文雅美觀的手勢(shì)（直臂手勢(shì)，屈臂手勢(shì)）

6、真誠(chéng)溫暖的微笑（一度微笑，三度微笑）

互動(dòng)：分組互動(dòng)感受職業(yè)形象中儀姿儀態(tài)

（2種站姿、2種坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、5種手勢(shì)、2種微笑）

示范指導(dǎo)：講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

三、如何提升各個(gè)崗位從業(yè)人員服務(wù)會(huì)面接待禮儀

1、營(yíng)業(yè)前服務(wù)技巧及規(guī)范

?  檢查自己的著裝——干凈整潔、規(guī)范化統(tǒng)一著裝

?  檢查手部、面部、頭部（自檢或互檢）——干凈整潔，女士長(zhǎng)發(fā)挽起，男士頭發(fā)前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及肩；

2、柜面客戶晨迎標(biāo)準(zhǔn)：

?  服務(wù)禮儀訓(xùn)練——迎賓站姿定崗站位（男士女士迎賓站姿準(zhǔn)備迎接客人到來）

?  服務(wù)禮儀訓(xùn)練——三度微笑準(zhǔn)備（接待客戶過程中始終保持露出上邊牙齒6顆或8顆）

?  服務(wù)禮儀訓(xùn)練——接待工具及物料的檢查處理

3、營(yíng)業(yè)中服務(wù)技巧及規(guī)范

?  會(huì)面禮儀

3.1如何做到來有迎聲——進(jìn)門迎接

基本禮貌用語及話術(shù)：“您好，先生/女士、請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？“您好，這邊請(qǐng)”，“不好意思，讓您久等了，請(qǐng)這邊取號(hào)“，注意服務(wù)過程中語調(diào)柔和、清晰，音量保證對(duì)方清晰可見而不引起反感（大堂經(jīng)理）；

3.2如何做到問有答聲——服務(wù)接待

?  基本用語及規(guī)范：

a您好，請(qǐng)您到號(hào)窗口/柜臺(tái)/桌辦理；（標(biāo)準(zhǔn)走姿，中手位指示，三度微笑）

b您好，非常抱歉，請(qǐng)您稍等我們的叫號(hào)機(jī)啟動(dòng)服務(wù)，對(duì)不起，請(qǐng)稍等；（標(biāo)準(zhǔn)站姿，二度鞠躬，中手位指示，三度微笑）（大堂經(jīng)理）

c遞水遞茶“您好，請(qǐng)喝水/茶，請(qǐng)小心燙”；（大堂經(jīng)理）

d柜臺(tái)迎接：讓您久等了；（標(biāo)準(zhǔn)站姿，二度鞠躬，三度微笑）（柜臺(tái)服務(wù)人員）

e您請(qǐng)坐！對(duì)不起，請(qǐng)稍等；（標(biāo)準(zhǔn)站姿，中手位指示，三度微笑）（柜臺(tái)服務(wù)人員）

f請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？（標(biāo)準(zhǔn)站姿，三度微笑）（柜臺(tái)服務(wù)人員）

g麻煩您提供申請(qǐng)資料；（標(biāo)準(zhǔn)站姿，中手位指示，三度微笑）（柜臺(tái)服務(wù)人員）

h請(qǐng)問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？

i很抱歉，我們系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障，電腦壞了，我也沒有辦請(qǐng)您稍等，系統(tǒng)設(shè)備故障很抱我們系統(tǒng)設(shè)備短時(shí)間內(nèi)無故障處理的事，您方便留下電話號(hào)碼，設(shè)備恢復(fù)后我們會(huì)盡快通知您。（柜臺(tái)服務(wù)人員）

J麻煩您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝。

?  忌諱用語

a資料給我！

b對(duì)不起，您還缺少資料，麻煩您資料不全，辦不了！

c業(yè)務(wù)辦理先受理您的資料您條款上不是寫了嗎？

d您的資料，待您資問那么多干什么？

e充完整后再辦理；

f對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)您再說一遍不是告訴你了嗎？

g大聲點(diǎn)兒，您的業(yè)務(wù)已辦好。

h業(yè)務(wù)確認(rèn)請(qǐng)您稍等，我去取您的業(yè)務(wù)批單急什么，等批下來再確認(rèn)，辦好后我們通知你；

i給我好評(píng)吧！

3.2如何做到去有送聲——禮貌送別標(biāo)準(zhǔn)要求及話術(shù)：請(qǐng)您慢走，有什么問題隨時(shí)聯(lián)系我（標(biāo)準(zhǔn)站姿、三度微笑、直臂式手勢(shì)指示）   

?  服務(wù)接待引位禮儀規(guī)范

3.3行進(jìn)中引位標(biāo)準(zhǔn)及要求   

3.4樓梯引位標(biāo)準(zhǔn)及要求      

3.5會(huì)客引位標(biāo)準(zhǔn)及要求   

?  服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)及技巧

3.6公共標(biāo)準(zhǔn)距離     

3.7服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)距離 

3.8入座倒茶禮儀（如何邀請(qǐng)，如何詢問，如何斟茶倒水）

3.9接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（迎賓送客禮貌語言操作規(guī)范及技巧）

4、營(yíng)業(yè)結(jié)束后服務(wù)技巧及規(guī)范

?  接待結(jié)束：送別客戶標(biāo)準(zhǔn)要求及話術(shù)：請(qǐng)您慢走，有什么問題隨時(shí)聯(lián)系我（標(biāo)準(zhǔn)站姿、三度微笑、直臂式手勢(shì)指示）

模擬訓(xùn)練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習(xí)，按照銀行不同人員會(huì)面接待的流程進(jìn)行，要按照營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)中的會(huì)面接待禮儀規(guī)范及話術(shù)、營(yíng)業(yè)結(jié)束后服務(wù)技巧及規(guī)范

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，根據(jù)各崗位服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)總結(jié)

四、如何和客戶進(jìn)行高效溝通，妥善處理客戶投訴

1.有效溝通三原則

1.1以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠(chéng)懇、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和客戶進(jìn)行溝通；

1.2溝通過程中，保持冷靜平和，耐心有效幫助客戶解決問題。

1.3溝通過程中對(duì)沒有把握的事情不隨意向客戶承諾。

2.處理技巧

2.1微表情微動(dòng)作識(shí)別客戶類型

?  發(fā)泄型客戶表現(xiàn)及處理技巧

?  挑剔型客戶表現(xiàn)及處理技巧

?  經(jīng)驗(yàn)型客戶表現(xiàn)及處理技巧

2.2傾聽原則

?  做好投訴客戶的接待三大秘訣

?  安撫客戶的情緒兩大法寶

?  溝通過程中認(rèn)真傾聽三原則

2.3積極詢問三大原則

?  當(dāng)客戶陳述完投訴內(nèi)容后,要對(duì)全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問。

?  詢問時(shí),語速保持適中,并作詳細(xì)的投訴記錄。

?  詢問過程中,語氣要有親和力,表情要真誠(chéng),以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合。

2.4安撫客戶三大原則

2.5耐心溝通合理處理的七個(gè)技巧

3、三大步驟有效處理客訴

3.1判斷分析四個(gè)維度

?  判斷客戶的性格類別,選擇恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方式。

?  了解事情的是非曲直,判斷是非。

?  根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)客戶影響的程度。

?  如客戶異常激動(dòng),要從兩個(gè)方面分析:是否情緒發(fā)泄還事件本身給客戶造成嚴(yán)重不便。

3.2處理客訴五個(gè)技巧

?  根據(jù)客戶的投訴將問題進(jìn)行分類,大致分三個(gè)方面:是否當(dāng)即可以解決的;在短期內(nèi)可以解決的;是否網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。

?  根據(jù)投訴類別和情況,提出相應(yīng)的解決問題的具體措施，給出解決問題的方案或處理辦法，向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因。

?  如客戶對(duì)處理結(jié)果感到滿意,要記住向客戶道謝。

?  按照時(shí)限,及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處理。

?  如客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案,要盡量耐心解釋,坦誠(chéng)地向客戶表明公司的限制,以獲取客戶的理解和認(rèn)可。

3.3跟蹤總結(jié)流程及技巧

?  根據(jù)處理時(shí)限的要求,注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。

?  在客戶等待處理結(jié)果的過程中,必須做到適時(shí)回訪(電話)。

?  回訪時(shí),首先要給客戶真誠(chéng)、親切的問候,再說上一些抱歉的話:“真不好意思,讓您等了這么久”、“我們一直在抓緊時(shí)間為您解決問題。”

?  回訪時(shí),要了解客戶情感變化、客戶潛在不滿意的內(nèi)容、客戶意見和建議,同時(shí)要表達(dá)對(duì)客戶的尊重。

分組互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)以分組方式進(jìn)行角色扮演，從客戶角度感受銀行從業(yè)人員的客訴處理方式及方法

小組討論： 互動(dòng)結(jié)束后結(jié)合所講知識(shí)點(diǎn)結(jié)合自己崗位職責(zé)進(jìn)行總結(jié)

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，體驗(yàn)式方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果