【課程背景】

隨著市場經(jīng)濟的全面開放，金融業(yè)的全面發(fā)展，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇，銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的打造，尤其是銀行網(wǎng)點的核心——大堂經(jīng)理服務(wù)變得更加重要，無論是個人形象，還是內(nèi)在修養(yǎng)以及服務(wù)的質(zhì)量都代表著銀行整體的實力及軟競爭力，大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量的提高，有助于建立和諧的客戶服務(wù)關(guān)系，更好的為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于增加銀行的經(jīng)濟效益。

如何提升大堂經(jīng)理的服務(wù)意識呢？

如何提升大堂經(jīng)理分流技巧呢？

如何提升大堂經(jīng)理預(yù)處理技巧呢？

如何提升塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象呢？

如何通過高水平的服務(wù)提升銀行的經(jīng)濟效益呢？

如何有效提高投訴管理技巧，處理好和客戶的關(guān)系，提升客戶滿意度呢？

本課程從銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強化大堂經(jīng)理的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構(gòu)建理論教學(xué)體系和實踐教學(xué)體系。按照崗位實際工作流程設(shè)計整個實踐教學(xué)項目內(nèi)容。以樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和達成和諧的客戶關(guān)系，提升銀行大堂經(jīng)理的整體服務(wù)能力，即從服務(wù)意識喚醒及心態(tài)培養(yǎng)——塑造高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象——大堂經(jīng)理的分流技巧及預(yù)處理技巧——客訴投訴管理技巧設(shè)計整個實踐教學(xué)內(nèi)容。

【課程收益】

通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學(xué)模式，使學(xué)員通過本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，牢固樹立禮貌服務(wù)意識，具備良好的服務(wù)行業(yè)禮儀素養(yǎng)，并形成標(biāo)準(zhǔn)化；同時能掌握銀行大堂經(jīng)理的會面接待技巧、分流技巧、預(yù)處理技巧、投訴管理技巧，并根據(jù)實際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運用，達成培訓(xùn)效果：

?  提升大堂經(jīng)理的服務(wù)意識                 

?  了解工作場合形象禁忌

?  提升大堂經(jīng)理微笑服務(wù)意識及服務(wù)技巧              

?  提升分流及預(yù)處理技巧

?  掌握客戶投訴管理的技巧方法

?  掌握和客戶溝通中的語言藝術(shù)                 

?  增加企業(yè)的軟競爭力，提升企業(yè)業(yè)績

【課程特色】

實戰(zhàn)干貨，結(jié)合當(dāng)下銀行大堂經(jīng)理的問題定制版體驗式互動培訓(xùn)

落地實用，學(xué)以致用，培訓(xùn)后學(xué)員能有效快速把學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到自己實際工作中

【課程對象】

 銀行大堂經(jīng)理

【課程時間】

 半天（3小時）

【課程大綱】

一、如何樹立銀行從業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和服務(wù)意識

1、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

?  服務(wù)禮儀概述

?  提升服務(wù)禮儀的重要性

?  大堂經(jīng)理服務(wù)意識認(rèn)知和培訓(xùn)

2、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?  服務(wù)專業(yè)              

?  服務(wù)貼心

?  服務(wù)認(rèn)真             

?  持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?  服務(wù)耐心

3、職業(yè)化的心態(tài)塑造

?  職業(yè)心態(tài)概述         

?  職業(yè)心態(tài)的重要性

?  心態(tài)修煉與調(diào)整        

?  大堂經(jīng)理職場必備的心態(tài)

案例分析：中國銀行、中信銀行、工商銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理的服務(wù)

二、如何塑造銀行從業(yè)人員完美服務(wù)形象

1、總體要求：端莊大方

2、挺拔俊秀的站姿（標(biāo)準(zhǔn)站姿，優(yōu)雅站姿）

3、穩(wěn)重端莊的坐姿（標(biāo)準(zhǔn)坐姿，優(yōu)雅坐姿）

4、輕盈機敏的行姿（標(biāo)準(zhǔn)行姿）

5、文雅美觀的手勢（直臂手勢，屈臂手勢）

6、真誠溫暖的微笑（一度微笑，三度微笑）

互動：分組互動感受職業(yè)形象中儀姿儀態(tài)

（2種站姿、2種坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、5種手勢、2種微笑）

示范指導(dǎo)：講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場指導(dǎo)

三、如何提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力

1、大堂經(jīng)理的核心作用

?  職責(zé)分工：“八大員”定位自己的工作

?  兩個第一：客戶接觸第一人，服務(wù)營銷第一站

2、服務(wù)客戶的三個階段：

第一階段：接觸客戶

?  形象的專業(yè)性：首因效應(yīng)及73855理論解析

?  先外后內(nèi)的服務(wù)原則：即先客戶后工作的原則

?  三聲服務(wù)原則：來有迎聲，問有答聲，去有送聲

第二階段：理解客戶

?  站在客戶角度考慮問題：安撫、鼓勵、贊美客戶的方式及技巧

?  以維護客戶利益為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?  杜絕“自我”“自大”“自私”等心理

?  先處理情緒后處理事情

第三階段：幫助客戶

?  換位思考

?  轉(zhuǎn)變心態(tài)

3、大堂經(jīng)理的服務(wù)流程及服務(wù)技巧

3.1迎客

?  站位迎客：站位迎客的位次禮儀及表情運用

?  日常迎客：迎接語及服務(wù)用語的應(yīng)用

3.2 待客

?  動線管理的服務(wù)技巧及規(guī)范

?  營業(yè)區(qū)功能區(qū)的服務(wù)規(guī)范及技巧

?  不同區(qū)域內(nèi)的工作重點及服務(wù)技巧

3.3送客

?  三字提升送客技巧：即“迎““陪””停”的送客服務(wù)技巧

4、大堂經(jīng)理的分流技巧

4.1不同客戶的分流技巧

?  潛在貴賓客戶分流及識別

?  貴賓客戶的分流引導(dǎo)流程及服務(wù)技巧

?  普通客戶的分流引導(dǎo)流程及服務(wù)技巧

4.2 客戶分流的原則及技巧

?  防止主次不分

?  防止二次分流

?  在客戶等待區(qū)域進行補充分流

5、大堂經(jīng)理預(yù)處理技巧

?  關(guān)聯(lián)告知服務(wù)技巧

?  如何準(zhǔn)確表達

?  積極主動征詢的技巧 

模擬訓(xùn)練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習(xí)，按照大堂經(jīng)理服務(wù)客戶的三個階段，服務(wù)流程及服務(wù)技巧，大堂經(jīng)理的分流技巧，大堂經(jīng)理預(yù)處理技巧會面接待規(guī)范及話術(shù)進行分組模擬練習(xí)

講師點評及總結(jié)：互動結(jié)束講師結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場互動進行總結(jié)點評，根據(jù)大堂經(jīng)理崗位服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范進行指導(dǎo)總結(jié)

四、如何和客戶進行高效溝通，妥善處理客戶投訴

1.有效溝通三原則

1.1以維護公司利益為準(zhǔn)則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠懇、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和客戶進行溝通；

1.2溝通過程中，保持冷靜平和，耐心有效幫助客戶解決問題。

1.3溝通過程中對沒有把握的事情不隨意向客戶承諾。

2.處理技巧

2.1微表情微動作識別不同客戶類型及技巧

?  發(fā)泄型客戶表現(xiàn)及處理技巧

?  挑剔型客戶表現(xiàn)及處理技巧

?  經(jīng)驗型客戶表現(xiàn)及處理技巧

2.2傾聽原則

?  做好投訴客戶的接待三大秘訣

?  安撫客戶的情緒兩大法寶

?  溝通過程中認(rèn)真傾聽三原則

2.3積極詢問三大原則

?  當(dāng)客戶陳述完投訴內(nèi)容后,要對全過程進行詳細(xì)詢問。

?  詢問時,語速保持適中,并作詳細(xì)的投訴記錄。

?  詢問過程中,語氣要有親和力,表情要真誠,以鼓勵客戶給予最好的配合。

2.4耐心溝通合理處理的七個技巧

3、三大步驟有效處理客訴

?  快速反應(yīng)

?  關(guān)注客戶情緒

?  處理問題并給出解決方案

4、處理客訴五個技巧

?  根據(jù)客戶的投訴將問題進行分類,大致分三個方面:是否當(dāng)即可以解決的;在短期內(nèi)可以解決的;是否因為其他原因現(xiàn)階段無法解決的。

?  根據(jù)投訴類別和情況,提出相應(yīng)的解決問題的具體措施，給出解決問題的方案或處理辦法，向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因。

?  如客戶對處理結(jié)果感到滿意,要記住向客戶道謝。

?  按照時限,及時將需要后臺處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處理。

?  如客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案,要盡量耐心解釋,坦誠地向客戶表明公司的限制,以獲取客戶的理解和認(rèn)可。

5、處理投訴的注意事項

?  杜絕不恰當(dāng)語言

?  杜絕不恰當(dāng)行為

分組互動：現(xiàn)場以分組方式進行角色扮演，從客戶角度感受大堂經(jīng)理的客訴處理方式及方法

小組討論： 互動結(jié)束后結(jié)合所講知識點結(jié)合自己崗位職責(zé)進行總結(jié)

講師點評及總結(jié)：互動結(jié)束講師進行總結(jié)點評，體驗式方式加強學(xué)習(xí)效果